Relacje z wydarzeń

[RELACJA] Trendy Contact Center 2016

Ponieważ jednym z głównych obszarów dyskusji w ramach tegorocznej konferencji organizowanej corocznie od 11 lat przez Puls Biznesu  była tematyka Customer Experience postanowiłem tą recenzję przygotować w poetyce impresji klienta / uczestnika. Nie jest to na pewno najbardziej obiektywny ani kompleksowy zapis tego co, kto, kiedy i jak przekazał w trakcie konferencji, ani jakiekolwiek opracowanie mające szczegółowo opisać przebieg konferencji i zakres wszystkich prezentowanych tam treści. To raczej subiektywny zestaw zapamiętanych (opóźnionych w czasie) wrażeń i odczuć jednego z kilkudziesięciu uczestników.

Ogólne wrażenie

Pojęcie „ogólne wrażenie” przypomina w swoim charakterze tzw. średnią statystyczną – to taka ciekawa miara opisowa, która często nijak ma się do rzeczywistych zdarzeń na poziomie jednostkowym, niemniej pozwala w sposób mocno uproszczony, a więc szybki i prosty, opisać naturę i/lub porównać daną populację czy zdarzenie, z innymi. Ogólne wrażenie to taki słowo wytrych, ale jednocześnie to najbardziej prawdziwy i szczery sposób opisu skomplikowanej rzeczywistości. Nie szukając dalekich analogii, ocena ogólnego wrażenia przypomina z natury pomiar wskaźnika NPS.

Otóż moje ogólne wrażenie na temat konferencji było i jest pozytywne. Taka czwórka, może z lekkim minusem, stosując szkolny system ocen. Co więcej, w trakcie konferencji nie odczułem żadnych wrażeń o charakterze ewidentnie negatywnym, raczej chodzi o kilka mniej istotnych spraw, które – mimo niewielkiej rangi i wpływu na odczuwalny efekt – dały się jednak odczuć i trudno je pominąć – nawet w przypadku bardzo ogólnego opisu czy charakterystyki. (szczegóły będą -;)

Z drugiej strony, mimo kilku wyraźnie lepszych momentów, konferencja nie dostarczyła mi żadnego momentu, czy wydarzenia, które wywołały by odczucia WOW. Było blisko, ale jednak… zabrakło …

Logistyka, lokalizacja itp.

Zanim przejdę do opisu merytorycznego, kilka uwag z gatunku „house keeping”. Zarówno sama lokalizacja (ścisłe centrum Warszawy, duży wygodny, przestronny obiekt), jak i czas (środek tygodnia; rozpoczęcie o 9.00, zakończenie o 16.30)  należy uznać za dogodne i właściwe. Szczególnie podkreślam DOBRĄ JAKOŚĆ tzw. kateferii (nie samą wiedzą człowiek żyje), bogactwo jej oferty (w dobrym tego słowa znaczeniu) oraz to, że była ona dostępna nawet na zakończenie!!! Ci, którzy znają z praktyki zjawisko „rozpływania się organizatorów” po ostatniej przerwie kawowej wiedza o czym piszę… O dziwo, tu było bardzo blisko WOW.

W tym kontekście jednocześnie widać było kontrast w postaci stosunkowo niskiej jakości materiałów konferencyjnych. Nie chodzi o pewien standard jakości w wymiarze fizycznym (bo tu chyba nikt już nie spada poniżej pewnego poziomu), ale raczej o wrażenie estetyczne. To trochę tak jakby zestawić typowego klona PC (tak mi się jakoś skojarzył dystrybuowany przez organizatorów pakiet informacyjny) z dowolnym produktem Appla (a takie fajne pakiety widziałem już kilkukrotnie). Nie chodzi tylko o samą estetykę, ale także – a może przede wszystkim – o poczucie jakości, wygody, komfortu czy spójności komunikatu.

Co do samej obsługi organizacyjnej, starań ekipy wspierającej, informacji, itp. – nie narzekam – przyzwoity poziom, choć znów bez fajerwerków.

Tematyka i jakość wystąpień merytorycznych.

Sama formuła konferencji (wewnętrzny podział na równoległe sesje tematyczne) nie umożliwiała obejrzenia wszystkich wystąpień, a tym bardziej nie uprawnia do wystawiania im rzetelnej oceny. Na szczęście to co najbardziej istotne, i zgodne z myślą przewodnią konferencji branżowej, było podane w wystąpieniach plenarnych. Tu znowu subiektywnie – mnie one nie powaliły, ani jeśli chodzi o tematykę ani sposób prowadzenia, ale po pierwsze jest to wrażenie subiektywne, po drugie ważny jest punkt odniesienia, po trzecie w końcu – o gustach się nie dyskutuje. Były momenty dobre, a nawet bardzo dobre, niemniej kilka wystąpień, a przynajmniej kilka momentów czy komunikatów przekazywanych w ich trakcie, ocierało się o lekką słabiznę (informacje mało odkrywcze, niesprawdzone, czy wręcz mijające się z prawdą – np. zapamiętałem stwierdzenie „wzrost poziomu NPS o 7 punktów procentowych przekłada się na wzrost sprzedaży o 1 punkt procentowy”. Chętnie zobaczą takie badania i poznam ich autora.)

Jeśli chodzi o wystąpienia specjalistyczne w ramach sesji – te, w których uczestniczyłem – na pewno były merytoryczne, osadzone w praktyce, klarowne i komunikatywne, jeśli chodzi o przekaz. Szkoda tylko, że na niektórych z prezentacji – na których byłem – słuchaczy było niewielu …

Momenty „prawie WOW”

Na tym tle – zdecydowanie wybijały się – znów pisze o subiektywnym odczuciu – 2 prezentacje.

Pierwsza z nich, choć akurat ostatnia w kolejności, to prelekcja na temat praktycznego wykorzystania wiedzy z zakresu ekonomiki behawioralnej w kształtowaniu doświadczeń klientów. Po pierwsze ciekawa i adekwatna do problematyki konferencji tematyka. Po drugie wiedza rzetelna, oparta na badaniach i sprawdzonych teoriach, powszechnie zresztą stosowanych. Po trzecie, podana w formie zaangażowanej i interesującej, a jednocześnie bez męczącej maniery czy zaje-fajności okraszonych elementami NLP. Po prostu i na temat. WOW nie było, ale było blisko… Szacunek i mocne LIKE dla Michała Protasiuka.

Drugi mocny punkt, to prezentacja na temat #Conv Comm. Co to jest – odsyłam do Googla, łatwo się nie szuka – ale warto… (dołączam jeden z artykułów na ten temat). Sam obszar i prognoza zmian – fascynujące, do tego bogato ilustrowane konkretnymi przykładami i obszernie wyjaśniany: co, jak, dlaczego… Pewnie na świecie robią to (chodzi o sama prezentację i jej autora) lepiej, niemniej mocne 5+ ode mnie dla Bartłomieja Raka.

Bardzo Pozytywny Przykład

Równie wysoka ocenę, choć tym razem bardziej za otwartość i szczerość oraz dodatkowo za prezentowane efekty omawianych zmian, wg mnie należy przyznać Rafałowi Dywanowi z PZU za Unique Customer Relationship. Powiało Zapposem, czego zresztą prelegent nie ukrywał… Ale bardziej powiało normalnością i codziennością światowej ekstraklasy. Dla mnie dodatkowe zaskoczenie – szczerze mówiąc – jeśli miałbym wskazać w naszym kraju przykład ŚWIADOMEGO i KONSEKWENTNEGO wdrażania w realnej organizacji i realnym biznesie, o PZU pomyślałbym raczej na końcu… Nie jestem klientem tej Firmy, raczej bazuję na tzw. powszechnej opinii… Po prostu mi się „nie kojarzy”. A tu – proszę. Można? Można !!! Inspirujące i przekonywujące. Dodatkowo, a może to właśnie jeden z powodów dobrego odbioru i wrażenia jakie pozostawiła prezentacja – bez ukrywania wszystkiego zasłoną „tego Państwu nie mogę powiedzieć”. Może to jest tak, że ci dobrzy nie boją się odkrywać kart – bo nie wystarczy sklonować, trzeba jeszcze zrozumieć co i dlaczego…

Podsumowując, przykład PZU to dowód na to, że: 1. Można, 2. Opłaca się oraz 3. CX prowadzi do lepszego zrozumienia istoty biznesu, a co za tym idzie 4. Może stanowić (tworzyć?) wyraźną przewagę konkurencyjną. Co więcej, po raz kolejny potwierdza tezę, że 5. Zadowolony i spełniony pracownik zagwarantuje lepszy poziom obsługi i wyższy poziom satysfakcji Klienta.

Ogólne przesłanie na temat branży call center

Jednym z wątków, który przewijał się w tle wystąpień i dyskusji było pytanie o to „czym jest branża call center” i „co ją wyróżnia”. Jedna z konkluzji, pod która chętnie się podpisuję, była stwierdzenie, że call/contact center nie tylko jest elementem sprzedaży i obsługi (a więc wcale nie jest branżą samą w sobie), ale jest jednocześnie jednym z miejsc centralnych. Szczególnie więc w przypadku obsługi klienta „ośrodek” (jednostka organizacyjna?)  nazywany call/contact center powinien przejąć większą odpowiedzialność nie tyle za realizację samego procesu obsługi, ile  wręcz za kreację tego procesu. Służyć temu powinna m.in. wyraźna modyfikacja perspektywy celów dla cc. Już nie osiągnięcie – często za wszelką cenę – doskonałości operacyjnej czy kosztowej, ale skupienie się na realizacji celów satysfakcyjnych oraz wskaźników utrzymania klienta.

Skuteczne call center to takie, które ma świadomość o co tak naprawdę chodzi w sprzedaży i obsłudze – a zdaniem wielu chodzi o nawiązywanie takich relacji z klientem i tworzenie takich doświadczeń po jego stronie, które przełożą się na konkretny efekt w postaci zwiększenia lojalności i zadowolenia klienta.

I takie właśnie call/contact center powinniśmy tworzyć, rozwijać i promować, jako najbardziej oczywisty i skuteczny model realizacji strategii Customer Experience.

„Czy poleciłbyś …”

Reasumując, utrzymując przyjętą na początku konwencję, jeśli zapytacie mnie czy poleciłbym konferencję Trendy Call Center, i czy może sam wybrałbym się na kolejną edycję – powiem TAK – ale pod pewnymi warunkami…

Po pierwsze, chciałbym, aby organizatorzy wyraźnie określili profil i poziom (organizacyjny czy decyzyjny) adresatów do których kierowana jest konferencja. Czy chcemy dyskutować o trendach w kontekście strategii i tworzenia modelu sprzedaży i obsługi klienta z wykorzystaniem nowych technologii i rozwiązań (i wówczas zapraszamy decydentów i strategów), czy też wolimy przekazać kilka praktycznych wskazówek, jak wykorzystać nowe technologie w obsłudze i sprzedaży telefonicznej (wtedy idealnym uczestnikiem są osoby operacyjne).  Biorąc pod uwagę przytoczone wcześniej uwagi – optuję za tym pierwszym modelem.

Analogicznie, jeśli decydujemy się na konkretny profil i grono odbiorców, dobieramy prelegentów i organizujemy streamy tematyczne wokół  precyzyjnego, dobrze określonego klucza. (W przypadku tegorocznego wydarzenia dawała się odczuć lekkie pomieszanie poziomów i tematów.)

Co ważniejsze, sami prelegenci i tematy przez nich prezentowane muszą dorosnąć do poziomu wydarzenia o charakterze „trendsettingu”. jeśli konferencja chce zaistnieć na coraz bardziej wymagającym i konkurencyjnym rynku, w ramach którego pojawia się alternatywny format – webinar (zachęcam do spojrzenia na organizowany corocznie w drugiej połowie maja CX week), to kolejna edycja „musi czynić różnicę”. Tzn. musi najpierw wykreować pewnego rodzaju obietnicę, a następnie dostarczyć uczestnikom pozytywne doświadczenie, które taką obietnicę spełni. O tym zresztą wiele mówiło się w tym roku 😉

Trzymam kciuki za TCC 2017, bo chętnie m.in. posłuchałbym o tym, jakie zmiany przynoszą (lub przyniosą kolejne lata) technologia i dysruptywne modele biznesowe, co i dlaczego odgrywa istotna rolę w skutecznej (z perspektywy biznesowej, a nie tylko organizacyjnej) sprzedaży i obsłudze klienta, a przede wszystkim chętnie poznałbym pozytywne przykłady wdrożenia tego typu rozwiązań w warunkach polskich.

Piotr Merkel

Piotr Merkel

Pasjonat i praktyk zmian w organizacji – 25 lat doświadczenia jako Konsultant, Interim Manager, Kierownik Projektu, w różnych branżach i obszarach zarządzania (m.in.: sprzedaż i obsługa klienta, business development, strategia, procesy biznesowe, restrukturyzacja, zarządzanie kosztami, poprawa efektywności). Organizował i prowadził programy i sesje szkoleniowe oraz występował jako prelegent na konferencjach z zakresu strategii biznesowej, organizacji sprzedaży i obsługi klienta, CX, outsourcingu, zarządzania procesowego. Przygotowywał i realizował liczne projekty doradcze z zakresu strategii biznesowej, organizacji, badań rynku i badań klienta w firmach polskich i zagranicznych.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment