Podcast

KLM #031: Inspirujące historie obsługi klienta

Zebraliśmy w jednym miejscu 20 inspirujących historii, w których firmy, a przede częściej ich pracownicy, wyszli poza sztywne ramy procedur i zbudowali u swoich klientów piękne doświadczenie. Jest energetycznie i bardzo pozytywnie.  W czasach kiedy łatwiej jest nam narzekać i wskazywać niepowodzenia postanowiliśmy pokazać jak wiele fantastycznie pozytywnych doświadczeń klienta potrafią budować firmy … również w Polsce.

Posłuchaj podcastu

31 odcinek podcastu stanowi małe podsumowanie projektu jaki zainicjowaliśmy w Forum Call Center na początku października w ramach tak zwanych „tematów miesiąca”. Co rusz powstają nowe blogi, grupy w mediach społecznościowych, wpisy na forach dyskusyjnych opisujące traumatyczne często przeżycia z rozmaitymi markami. W wielu przypadkach powstają one jako forma terapii i wyrzucenie z siebie frustracji spowodowanych niemocą. Są prawdziwe. Jednocześnie wokół nas dzieje się mnóstwo wspaniałych rzeczy. Firmy naprawdę pracują aby dostarczyć nam pozytywne i wyjątkowe doświadczenia. Krążąc po licznych konferencjach, spotykając się z ludźmi, przeczesując internet wyszukujemy opisy tych historii.

Opowiedziane w podcaście historie zdarzyły się naprawdę. Część z nich doświadczyliśmy osobiście, inne są zasłyszane. Wymieniona poniżej dwudziestka to efekt tylko spojrzenia w głąb swojej pamięci i emocji. Wiem napewno, że jest ich więcej. Wiem napewno, że warto się nimi dzielić by inspirować innych. Wiem napewno, że inspiracje to punkt wyjścia do ulepszania świata. Wiem napewno, że takie historie są lepsze – twórcze niż narzekania, „że komuś coś nie wyszło”.

Inspirujące historie obsługi klienta:

  1. Projekt zmiany i uproszczenia języka komunikacji z klientami wdrożony w ING Banku Śląskim (i nie tylko)
  2. Jak Zelemer spełnił marzenie czteroletniego Wojtusia dzięki monitoringowi internetu
  3. Prosty i skuteczny sposób autoryzacji stosowany przez … Urząd Skarbowy
  4. Star-Trekowa obsługa klienta Netflix na Live Chat – o kliencie, który chciałby mieć problem
  5. Halo Ekspress Taxi z Gdyni – o tradycyjnej firmie taksówkarskiej, która znalazła sposób na konkurencję z Uberem
  6. MyBurger – rozwiązanie wprowadzone przez McDonaldsa (niestety tylko w Austrii), który pozwala na proste skomponowanie swojej kanapki –  koniec z niechcianymi dodatkami
  7. Aplikacja mobilna mBank – a szczególnie opcja słuchawki pozwalająca na kontakt z call center w kontekście wykonywanych operacji
  8. Hotel Ritz Carlton na Florydzie i żyrafa, która… przedłużyła sobie urlop,
  9. Filozofia firmy Blikle pozwalająca czy wręcz nakazująca bycie fair względem klienta
  10. Rozwiązanie systemowe na IVR operatora Orange (przynajmniej dla klientów biznesowych – *600) pozwalające automatycznie obsłużyć wiele kont rozliczeniowych
  11. Paczkomaty – rozwiązanie, które rozwiązały problemy z dostarczalnością przesyłek pocztowych, ale również podpowiedź o konieczności „dowiezienia” obiecanej wartości
  12. Nordstorm – sklep, w którym sprzedawca wypożyczy z sąsiedniego stoiska AGD żelazko aby wyprasować koszulę dla klienta, w którym sprzedawca przyjmie zwrot towaru … niezakupionego w tym sklepie.
  13. Rozliczenia rzeczywiste w energetyce – rozwiązanie, które w sposób prosty pozwala panować nad rozliczeniami za pobraną energię elektryczną. Wcześniej klienci zmagali się z półrocznymi prognozami.
  14. Customer Care w Zappos – czy można zamówić pizzę ?
  15. SkyCash – aplikacja, a właściwie rozwiązanie kumulujące wielu dostawców w jednym miejscu i pozwalające łatwo opłacić parking, bilety…
  16. Sainsbury i jego chleb tygrysi – 4 latka miała na ten temat inne zdanie – jak zareagowała firma ?
  17. Firmy pożyczkowe i uproszczenie procesów finansowych
  18. Allsecure  – na swojej stronie umieścił porównywarkę cen ubezpieczeń – pokazał, że jest droższy od innych. Większość klientów kupiło ubezpieczenie u nich.
  19. Play – pokazuje, że 4 latek to też klient – może podpisać swoją umowę – musi tylko nauczyć się podpisywać.
  20. UPC – jak zwiększenie zaufania do klientów poprawiło ich zadowolenie i wcale nie wiązało się ze wzrostem fraudów.

Dodatkowe materiały:

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

  • W serwisie forumcallcenter.pl – lista wszystkich podcastów
  • W iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
  • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów.
Maciej Buś

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Piotr Merkel

Piotr Merkel

Pasjonat i praktyk zmian w organizacji – 25 lat doświadczenia jako Konsultant, Interim Manager, Kierownik Projektu, w różnych branżach i obszarach zarządzania (m.in.: sprzedaż i obsługa klienta, business development, strategia, procesy biznesowe, restrukturyzacja, zarządzanie kosztami, poprawa efektywności). Organizował i prowadził programy i sesje szkoleniowe oraz występował jako prelegent na konferencjach z zakresu strategii biznesowej, organizacji sprzedaży i obsługi klienta, CX, outsourcingu, zarządzania procesowego. Przygotowywał i realizował liczne projekty doradcze z zakresu strategii biznesowej, organizacji, badań rynku i badań klienta w firmach polskich i zagranicznych.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment