Relacje z wydarzeń

[Relacja] Next Generation Consumer Care 2016

Ponieważ wiodącym tematem konferencji Next Generation Customer Care 2016 były „inspiracje” – będzie o inspiracjach. Subiektywnie, bo klientomaniacko. Ale jednak z próbą obiektywnego spojrzenia na świat, który – nie tyle nas otacza – ile zacznie nas otaczać „za chwilę”.

Jutro to dziś – tyle, że jutro

Sławomir Mrożek

Za nami piąta (już) edycja konferencji Next Generation Consumer Care. To jedno z wielu wydarzeń, które kilka lat temu zrodziło się na fali rosnącego zainteresowania tematem Customer Experience. To jedno z niewielu, które przetrwało próbę czasu. Nie było zatem zaskoczeń – było jak na każdej poprzedniej – bardzo dobrze. Doskonały dobór prelegentów, przyjazna organizacja i obsługa uczestników. Dwa dni inspirujących prezentacji, dynamicznych rozmów, mnóstwo okazji do poznania nowych ludzi.

17 wystąpień dostarczyło uczestnikom  mnóstwo tematów do przemyśleń, informacji i wiedzy. My przywieźliśmy kilkadziesiąt zapisanych stron notatek, zdjęć, prezentacji. Chcemy podzielić się z Tobą naszymi odkryciami. Jest tego tak dużo, że postanowiliśmy podzielić naszą relację na dwie części. W pierwszej opowiemy o tematyce konferencji przez pryzmat naszego doświadczenia, spróbujemy znaleźć wspólny mianownik dla (przynajmniej) większości wystąpień. Druga część będzie natomiast zawierać nasze odkrycia i wątki do zapamiętania.

Ale zanim inspiracje, zacznijmy od faktów i hipotez odnośnie tego, co i dlaczego będzie miało niebawem wpływ na obsługę klienta.

Po pierwsze, technologia…

Mimo, że mówimy o klientocentryzmie, to trudno sobie dziś (tym bardziej jutro) wyobrazić obsługę klienta bez technologii. A tu się dzieje… Boty, które wypierają aplikacje mobilne. Live Chat, który szczególnie dla młodych jest tak samo naturalny, jak dla nas wizyta „przy okienku”.  Big Data Analytics, które pozwala przekształcić ogrom bitów informacji na jasną i klarowną mapę wzorców zachowań, a pośrednio i preferencji poszczególnych typów klientów.

Prawdopodobieństwo, że tak będzie wydaje się wysokie – choćby z uwagi na mówców, którzy te trendy prezentowali i omawiali. M.in. Microsoft (dawniej Nokia) czy Samsung. Obie te firmy nie tylko mówią, ale także inwestują w rozwój technologii, zatrudniają rzesze inżynierów różnych specjalności, kupują na rynku nowych technologii firmy i rozwiązania.

Po drugie, pracownik obsługi…

Stwierdzenie, że dobrze potraktowany i zadowolony pracownik oznacza dobrze obsłużonego i zadowolonego klienta, zaczyna brzmieć jak truizm. To, że w pracownika zaczynamy inwestować, nie tyle na poziomie wykształcenia i kompetencji twardych (to już było), ale  na poziomie komfortu i poczucia bezpieczeństwa, to już oznaka standardu, który zaczynają stosować i wdrażać najlepsi na rynku. Nawet pozornie najbardziej odpersonalizowany segment rynku pracownika, jakim są – bądź co bądź traktowani jako mocno wymienni – agenci call center, zaczyna powoli przekształcać się w obszar wybiórczych poszukiwań elitarnych specjalistów. (Ja przynajmniej coraz częściej słyszę o podkupywaniu i zwiększaniu stawek tam, gdzie kompetencje i umiejętności agenta zaczynają odgrywać niepoślednią rolę).

Do tego dochodzą możliwości technologii, także tych wspomnianych powyżej. O ile liczba tradycyjnie rozumianych stanowisk obsługi pewnie spadnie, bo zastąpią ich roboty i maszyny, o tyle rozwój produktów i znaczenia jakości i dostępności serwisu spowoduje, że takimi pracownikami staną się instalatorzy, serwisanci, czy pracownicy „techniczni”.

Po pierwsze umożliwi im to technologia, która wszystkie informacje na temat klienta i produktu poda „na tacy”. Ludzie będą musieli dołożyć od siebie jak najbardziej ludzkie cechy, takie jak inteligencja emocjonalna, komunikatywność, empatia czy poczucie humoru.

Po drugie, zrozumienie roli i znaczenia pracowników obsługi umożliwi lepszą i rzeczywistą (szczerą) integrację ich działań i postaw z celami firmy. To tak, jak w tej anegdocie, kiedy napotkana o 22.00 w opustoszałym kompleksie biurowym NASA sprzątaczka, zapytana o to „co tu robi?” odpowiedziała: „jak to co, wysyłam rakiety w kosmos!!!”.

Po trzecie, (wreszcie) Klient…

A na pewno jego emocje związane z produktem / usługą i firmą, która je dostarcza. Bo w końcu bez klienta ani ta technologia ani zaangażowanie pracowników nie ma sensu. Z wszystkich prelekcji wynikało jednoznacznie, że świadomość roli preferencji i potrzeb klienta jest powszechna. Podobnie jak zrozumienie, że tylko dobre rozpoznanie tych potrzeb daje gwarancję zaproponowania właściwej usługi i odpowiedniej obsługi. Począwszy od emocji – bo w końcu ważne jest co czuje klient w trakcie obcowania z firmą, na każdym etapie podróży i w każdym touchpoincie. Z tych odczuć tworzą się i cyrkulują w przestrzeni społecznej (obecnie coraz częściej – sieciach społecznościowych) „zwykłe historie”, których siła rażenia i wpływ na opinie innych, stają się przeogromne. Drobne uchybienie w potraktowaniu Klienta – ze strony pracownika, agenta czy firmy jako takiej (czyli np. brak reakcji lub jej skrajna formalizacja) – przełożyć się może na bardzo wymierne straty i kryzys wizerunkowy.

A teraz o inspiracjach. Bo rzeczywiście tych nie brakowało.

Sam pomysł, aby do opowiedzenia o obsłudze zaprosić gości z różnych stron i branż, pełniących w swoich firmach różne role i uprawiających różne poletka – był ciekawy. I chyba się sprawdził. Co więcej, każdy z prelegentów wczuł się w potrzebę chwili i starał się zawrzeć w prezentacji co najmniej jedną (a niektórzy znacznie więcej!) inspiracji. Wszyscy prelegenci okazali się praktykami, mającymi „od lat”  czynienia z tematyką, o której mówili. To oczywiście podnosiło wiarygodność przekazu. I gwarantowało bardzo praktyczne podpowiedzi i wskazówki „jak to robić”. Na pewno nie było nudno, na pewno będzie co przywoływać w pamięci w długie jesienne popołudnia i wieczory. I myśleć, jak to przełożyć na własne potrzeby i wyzwania.

A na koniec, jeszcze jeden bonus – przynajmniej według mnie. Historia projektu komunikacji do klientów banku ING. „Po prostu”.  To nie tylko inspiracja, ale przede wszystkim MOCNY przykład, że można i JAK można. Dodatkowo, nasz lokalny, konkretny i adekwatny. Ja byłem pod wrażeniem.

Oczywiście, była tu i technologia – choć nie do końca taka, o której mówili wspomniani wcześniej prelegenci, raczej narzędzia do analizy języka. Na pewno byli zaangażowani pracownicy, którzy widzieli sens i chcieli coś zmienić w swojej pracy. I na końcu był efekt – w postaci NORMALNEGO języka komunikacji z Klientem, zarówno co do formy jak i treści.

Co więcej, z perspektywy biznesu było to klasyczna sytuacja WIN-WIN – obie strony wygrały i osiągnęły korzyści. Samego projektu nie opisuję ale postaramy się zaprosić p. Małgorzatę do udziału w rozmowie w jednej z kolejnych jesiennych „Klientomanii”.

Nie jestem co prawda klientem akurat tego banku, ale wierzę, że dobry przykład się przyjmie i zarazi innych. I że za chwilę wszystkie instytucje i firmy zaczną komunikować się ze mną „po prostu” czyli „po ludzku”. Bo jestem Klientem i na to zasługuję.

cdn.

Piotr Merkel

Piotr Merkel

Pasjonat i praktyk zmian w organizacji – 25 lat doświadczenia jako Konsultant, Interim Manager, Kierownik Projektu, w różnych branżach i obszarach zarządzania (m.in.: sprzedaż i obsługa klienta, business development, strategia, procesy biznesowe, restrukturyzacja, zarządzanie kosztami, poprawa efektywności). Organizował i prowadził programy i sesje szkoleniowe oraz występował jako prelegent na konferencjach z zakresu strategii biznesowej, organizacji sprzedaży i obsługi klienta, CX, outsourcingu, zarządzania procesowego. Przygotowywał i realizował liczne projekty doradcze z zakresu strategii biznesowej, organizacji, badań rynku i badań klienta w firmach polskich i zagranicznych.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment