Na słuchawkach Tips & Tricks

Różne typy klientów

Właściwe rozpoznanie wzorca osobowościowego Twojego rozmówcy pomoże Ci dobrać odpowiednią strategię komunikacyjną. Naucz się identyfikować poszczególne style porozumiewania się, podejmowania decyzji Twoich klientów aby skutecznie zrealizować cele swoje i klienta. Traktuj typologię klienta jako podpowiedź wspierającą Twoją komunikację. Unikaj szufladkowania i generalizowania.

Na przestrzeni lat opracowano wiele rozmaitych tak zwanych typologii klienta. Odnoszą się one do stylów zachowań, sposobów podejmowania decyzji czy rozwiązywania problemów. Do każdego typu można przypisać charakterystyczne cechy, po których możemy go rozpoznać oraz modele komunikacji ułatwiające porozumienie.

Jednym z bardziej praktycznych systematyk stylów komunikacyjnych jest podział na:

Style komunikacyjne klientów rozkładają się wzdłuż dwóch osi. Pierwsza z nich na jednym końcu stawia fakty – twarde dane, liczby, dowody (typ analityczny), na drugim emocje – odczucia związane z podejmowaną decyzją (typ przyjacielski). Druga oś dzieli na osobowość introwertyczną – niska tolerancja na bodźce zewnętrzne, mówią ciszej, wymagają, żeby muzyka była ciszej, źle się czują w tłumie (typ przyjacielski i analityczny)oraz na osobowość ekstrawertyczną – komfortowo czują się w tłumie, mówią głośno, wyrażają siebie otwarcie (typ ekspresyjny oraz kierowniczy).

Powyższy podział nie stanowi sztywnej systematyki pozwalającej każdego przypisać w sposób jednoznacznych do określonej grupy (zaszufladkować). Typologię powinieneś wykorzystywać jako narzędzie wspierające Twoją komunikację z klientem. Rozpoznanie języka jakim się on posługuje pozwala Tobie podjąć decyzję jakiego typu argumenty wykorzystać w rozmowie, w jaki sposób zwracać się do klienta, jakie słowa wesprą, a które osłabią budowanie waszej relacji. Ostatecznie Twoim celem powinno być idealne porozumienie z klientem (zrozumienie potrzeb i zrozumienie Twojej argumentacji.

W kolejnych wpisach omówię w jaki sposób rozpoznać i jak rozmawiać z poszczególnymi typami klientów.

Maciej Buś

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment