Wydarzenia

In the heart of innovation Europe – top 10 trends in customer service

Polski rynek customer contact center to bardzo silny ośrodek kompetencji oraz innowacji. Jego rozwój przypadł na okres kluczowych przełomów technologicznych jak  i kreujących je nowych strategii obsługowych. Niesieni od kilkunastu lat na fali innowacyjności dzisiaj to w Polsce powstają najnowocześniejsze rozwiązania, które znajdują swoje zastosowanie na całym świecie budując całkiem nowe doświadczenie klientów.

W cyfrowym świecie granice państw wydają się nie istnieć. Daje to ogromne możliwości współpracy i współdziałania. Żyjemy w niesamowitych czasach. Do rangi sztuki urosło rozumienie potrzeb klientów i znajdowanie idealnych rozwiązań. Polska to miejsce, gdzie bazując na otwartości, ciekawości i pewnej świeżości przekonań powstają oryginalne rozwiązania, które często zmieniają świat. Świat obsługi klienta. Bazują one na 10 trendach współczesnej obsługi klienta.

Top 10 trends in customer service

1. Keeping your customers happy

Niezależnie od etapu rozwoju na jakim jest dana firma cel jest ten sam – dostarczać klientom pozytywne doświadczenia. To silne zakorzenione w kulturze organizacji przekonanie stanowi siłę napędową wszelkich działań obsługowych. Podstawowym wskaźnikiem efektywności customer service staje się poziom szczęścia i zadowolenia klienta z możliwości korzystania z produktu lub usługi.

@Customer Heroes

2. People. Process. Place.

Pracownicy, procesy i przestrzeń to główne składniki każdej organizacji, w szczególności firm świadczących nowoczesne usługi dla biznesu. Kapitał ludzki to najważniejszy zasób biznesu usługowego – to przecież ludzie realizują określone procesy, które są podstawą działalności firm BSS. Trzeci, również istotny element, to przestrzeń, czyli efektywne miejsce pracy, które wspiera pracowników w realizacji procesów biznesowych.

@Nowy Styl Group

3. One way, two or three way video

Otwarte standardy komunikacji, nowe kanały kontaktu pomiędzy firmą i jej klientami to dopiero początek. Podążając za trendem kontaktu „tu i teraz” w sposób „interaktywny” ważne jest szukanie rozwiązań dla zastosowania nowoczesnych technologii. Kontakt video z konsultantem to dzisiaj najprostsze z ich zastosowań. Kierunek na dzisiaj i jutro to poszukiwanie potrzeb oraz sposobów ich zaspokojenia różnych grup społecznych.

@Altar

4. Virtual branch – Real EMOTIONS in virtual WORLD

Klienci w swoich zachowaniach stają się coraz bardziej „cyfrowi”. Coraz więcej czynności o charakterze transakcyjnym odbywa się w „świecie internetowym”. Tradycyjne kanały sprzedaży migrują do cyfrowego świata stając się dla klienta bardziej przyjaznym, dostępnym i uniwersalnym. Ponad 60 % transakcji realizowanych za pośrednictwem wirtualnego oddziału kończy się sukcesem. To również nowy model zaangażowania pracowników tradycyjnych placówek usługowych.

@Alfavox

5. Real people. Great Attitudes. Outstanding Services

Wychodzimy poza ramy organizacyjno-procesowe w których zamknęła się branża outsourcingu contact center. Te ramy były odpowiedzią na potrzeby rynku kilkanaście i kilka lat temu, jednak zarówno rynek jak i potrzeby klientów bardzo się w tym czasie zmieniły. Zmienić się więc musi odpowiedź – dajmy klientom to czego oczekują tj.: kontaktu ze specjalistą, który ma wiedzę by kompleksowo wyjaśnić i pomóc, a nie z osobą, która jednocześnie obsługuje kilka projektów decyzyjności konsultantów tu i teraz zamiast sztywnych procedur i ciągłych ograniczeń naturalnej rozmowy z człowiekiem których ich zrozumie i odpowie ludzkim językiem a nie gotowymi zwrotami ze skryptu doradcy, który zbada ich potrzeby i rzetelnie doradzi produkt a nie sprzedawcy-akwizytora

@Aretria

6. Contact Center 3.0 – Intelligent robots in contact center – no IVR and no waiting

Gartner przewiduje, że do 2020 roku aż 85 % interakcji klientów z firmami odbędzie się bez kontaktu z człowiekiem. Nadchodzi era automatyzacji. Większość procesów obsługowych przejmą boty bazujące na sztucznej inteligencji. Już dzisiaj wiele spraw można rozwiązań kontaktując się z inteligentnym robotem głosowym zamiast człowieka. Potrafi on rozpoznać intencje, emocje rozmówcy, a kontakt z nim do złudzenia przypomina rozmowę z konsultantem infolinii, którego znamy.

@VoiceTel

7. Gamification – long-term employee engagement

Trend Gamifikacji powstał 5 lat temu w Stanach Zjednoczonych i bardzo szybko trafił również do Europy. Firmy poszukując nowych skutecznych metod walki z kryzysem zaangażowania chętnie korzystały z tego trendu implementując go do swoich organizacji jako krótkoterminowe kampanie mając na celu potwierdzić jego skuteczność. Dzisiaj wiemy, że gamifikacja powinna być wdrażana do organizacji jako pernamentna metoda zwiększania zaangażowania pracowników, która nie bazuje tylko i wyłącznie na mechanice gier ale przede wszystkim na silnej społeczności skupionej na realizacji konkretnych celów biznesowych.

@Great Interactive

8. Social media command center – unique users experience

Coraz więcej usług swoje miejsce znajduje wyłącznie w świecie wirtualnym. Ich użytkownicy to nowe – cyfrowe pokolenie, dla którego internet jest naturalnym środowiskiem komunikacji. W nim media społecznościowe już dawno wyszły poza publikację „chwili”. Stały się narzędziem służącym do kontaktu z markami. W cyfrowym świecie na polu rozgrywki pozostaną tylko ci, którzy będą potrafili zbudować wyjątkowe doświadczenie klienta w każdej interakcji, każdym kontakcie.

@MissingLink

9. Customer experience integration

Budowanie środowiska dla doświadczenia klienta wymaga zaangażowania wielu elementów. Wychodząc od strategii marki poprzez przyjazne procesy, wspomagające je technologie po zaangażowanych pracowników. Tylko właściwe zrozumienie ich synergii wykreuje przestrzeń dla kształtowania pojedynczych przeżyć (user experience) oraz doświadczeń z marką (customer experience). Elastyczność połączeń pomiędzy tymi elementami będzie w przyszłości warunkiem dla możliwości szybkiego dostosowania się do dynamicznie zmieniającego się świata.

@Algotech Polska

10. Real EMOTIONS in virtual WORLD

Paradoks. Postępująca cyfryzacja niemal każdego obszaru życia. Częściej rozmawiamy ze sobą za pośrednictwem mediów elektronicznych niż twarzą w twarz. Jednocześnie bardziej niż kiedykolwiek wcześniej w relacjach stają się ważne emocje i empatia. Umiejętność dostrzeżenia niewerbalnych symptomów, właściwej – czasami niestandardowej reakcji obsługującego konsultanta będzie stanowić podstawę budowania customer experience i lojalności klienta. W wirtualnym świecie granice uległy zatarciu. Ważne pozostają jednak specyficzne, kulturowo uwarunkowane i prawdziwe w geograficznym świecie emocje.

@Tivron

Polskie Forum Call Center

Polskie Forum Call Center

Polskie Forum Call Center jest akceleratorem rozwoju branży Contact Center. Dostarczamy wiedzę, promujemy najlepsze praktyki, budujemy platformę porozumienia rynkowego, motywujemy do współdziałania. Prowadzimy kluczowe dla rynku projekty rozwojowe. Organizujemy dialog pomiędzy firmami, wspieramy komunikację branży z instytucjami administracji rządowej oraz organizacji pozarządowych w Polsce i na Świecie.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment