Komentarze Relacje z wydarzeń

Nadchodzi era automatyzacji, botów, wspierana technologiami AI, AR, NLP, biometrics – moje podsumowanie CCW2017

Pojechałem na te targi trochę przypadkiem, więc i recenzja będzie ”przypadkowa”. Nie znaczy, że nieprzemyślana czy płytka… Po prostu mój ogląd spraw jest mimo wszystko oglądem outsidera, który branży call/contact center (cokolwiek to znaczy) przygląda się z boku i głównie pod kątem jej powiązań z doświadczeniem klientów (konsumentów), których obsługuje.

Na pewno dla amatorów i znawców call center takie targi to gratka nie lada. Bo mogą w jednym miejscu zobaczyć wszystko to co na front end’zie, back end’zie, a nawet jeszcze dalej „w głąb” się mieści, i co pozwala nowoczesnej organizacji masowej obsługi zgłoszeń klientów funkcjonować jak dobrze naoliwionej maszynie. Sam rynek niemiecki, a w zasadzie „niemiecko-języczny” to rynek niemały – zarówno mierzony w liczbie firm, jak i obsługiwanych konsumentów, ale też w wartości inwestycji czy kosztów operacyjnych ponoszonych w skali roku. Co więcej, zarówno w miarach bezwzględnych, jak i w stosunku do reszty Europy czy świata.

Dlatego też na targi zaglądają nie tylko Niemcy i ich najbliżsi sąsiedzi, ale także goście i firmy ze świata, z całą paletą dostępnych technologii, rozwiązań organizacyjnych czy obsługowego know-how.

Przy okazji, polska reprezentacja też tam się pojawiła, zaznaczyła swoją obecność nie tylko ” narodowym” (forumowym) stoiskiem, ale także udziałem w sesji prezentacyjno- dyskusyjnej (wkrótce będzie udostępnimy video). Ale o tym jeszcze na koniec.

Co do rozwiązań technologicznych, nie będę się wypowiadał, co do szczegółów, natomiast podkreślę to, co przewijało się w wielu wcześniejszych sygnałach i trendach – nadchodzi era automatyzacji, botów, wspierana technologiami AI, AR, NLP, biometrics, …  O ile jeszcze kilka miesięcy większość tych terminów i haseł pozostawała mglista i niezbyt precyzyjna, o tyle na targach, na stoiskach i w kuluarach – niedawna „przyszłość” objawiła się „dzisiaj” i stała konkretem, tu i teraz.

nadchodzi era automatyzacji, botów, wspierana technologiami AI, AR, NLP, biometrics Click To Tweet

Wspomniane możliwości techniczne przełożyły się na spójną wielokanałowość, czyli omnichannel, który też zaczyna stawać się jak najbardziej namacalny i realny. Nieważne, którym kanałem i kiedy wejdziesz do nas, będziemy wiedzieć, że to Ty i damy Ci odpowiedź, wtedy kiedy chcesz i tam gdzie jej oczekujesz. Tak to przynajmniej wygląda w obietnicach i na prezentacjach – sam nie testowałem, no bo i gdzie?

W tle technologii trwa walka o serca i portfele klientów (konsumentów), bo naczelną zasadą i najwyższym priorytetem jest to, aby klient czuł się doceniony, pozytywnie zbudowany i dobrze obsłużony. Czyli Customer Experience Rules, jak mówią młodzi millenialsi.

Czyli jest dobrze, a będzie jeszcze lepiej… Taki był przekaz.

Jednocześnie jednak różni moi tamtejsi znajomi, zarówno z branży jak i spoza, wcale tego tak nie widzą – to znaczy nie widzą tego jako klienci. Raczej opowiadają o różnych wpadkach i niedostatkach w poziomie usług, i to w różnych branżach bez wyjątku. Niektórzy mówią wręcz o bezduszności technologii i zagubieniu elementu dopasowania. A przecież Customer Experience oznacza, że człowiek, klient czuje się dobrze i wygodnie, po ludzku.

Customer Experience oznacza, że człowiek, klient czuje się dobrze i wygodnie, po ludzku. Click To Tweet

Może odpowiedzi na ten paradoks należałoby szukać w części „teoretycznej” targów? Tu niestety nie mogę odwołać się do Kongresu, towarzyszącemu targom, ale mogę jak najbardziej odwołać się do wspomnianych już sesji organizowanych w ramach tzw. International Forum (http://www.ccw.eu/en/trade-show/highlights/international-plaza.html). Nb. ta konkretna arena była tylko jedną z czterech równorzędnych scen, na których występowali eksperci i przedstawiciele wystawców, prezentując w ramach 30 minutowych odcinków swój pogląd na sprawy, często zresztą niezależny od produktu czy usługi (a przynajmniej pozbawiony cech nachalnego marketingu).

Odnosząc się do tej właśnie warstwy targowej rzeczywistości – subiektywnie – skupię się na trzech wystąpieniach, które przynajmniej na mnie zrobiły największe wrażenie, ale też nawiązywały do kwestii, która mnie zastanawia. Czyli, skoro jest tak bardzo kliencko i technologicznie nowocześnie, to dlaczego klienci nie czują różnicy?

Trzy wystąpienia, o których wspomnę były zdecydowanie różne – co do tematyki, co do formy i treści przekazu, ale też co do głównego problemu czy tezy, z która się mierzyły. A jednocześnie wszystkie trzy miały wspólny mianownik, dotyczyły bowiem przywołania i odniesienia się do najlepszych praktyk, wzorców zachowań, które – zarówno zdaniem prezenterów, jak i moim własnym – powinny być popularyzowane i naśladowane. Ale chyba nie są… I w tym może tkwić problem…

Po pierwsze, przykład dbałości o pracownika. Co prawda prezenter, Greg Shuler, opowiadał o lokalnym oddziale dużej, wielonarodowej firmy J. Walter Thompson, zajmującej się PR i reklamą, ale wnioski i obserwacje były jak najbardziej adekwatne także w branży CC (a szczególnie w obszarze CX). Greg od kilkunastu już lat zajmuje się (i można przyjąć, że czyni to skutecznie i jest doceniany) tzw. talent acquisition, czyli wyszukiwaniem talentów, oraz ich dalszym rozwojem zawodowym, w ramach danej firmy. A czynnik ludzki, jak wiadomo, zaczyna być w cenie. Bo zgodnie z powszechnie opisywanymi trendami, kiedy już boty najnowszej generacji zdiagnozują i rozwiążą najbardziej typowe i powtarzalne kwestie obsługowe, procedury i mechanizmy inteligentnego przekierowanie (inteligent routing), wykorzystujące zaawansowane algorytmy AI i NLP, zlokalizowane gdzieś w superszybkiej i super wydajnej chmurze, doprowadzą wysoko-cennego klienta do ”żywego” pracownika obsługi, to wkraczamy w obszar, w którym zaczyna się liczyć jego (pracownika) wiedza i umiejętności. I talent właśnie.

Na tym obszarze rozgrywa się codzienna walka o serca i portfele klientów, to tu tworzy się adwokatów marki, to tu osiąga się efekty WOW. Za chwile może się okazać, że całe zaplecze call center to „tylko” wsparcie prawdziwych artystów pierwszej linii, umiejących w normalnej rozmowie przekonać klienta i utwierdzić go w przekonaniu, że wybrał dobrze, mimo problemów i niejasności związanych z codziennym wykorzystaniem produktu. I dlatego o swoich pracowników trzeba zadbać, nie tylko w wymiarze podstawowym, tworząc im właściwe warunki pracy, zapewniając właściwe zaplecze, ale tworząc z nich najbardziej oddanych reprezentantów marki, którzy swoim entuzjazmem są w stanie zarażać innych.

Z prezentacji pozostało mi w pamięci mądre zdanie: „Traktuj swoich pracowników, jakby mieli już w kieszeni co najmniej dwie atrakcyjne oferty od konkurencji; i daj im do zrozumienia i odczucia, że mimo tego, nigdzie nie będzie im tak dobrze – zawodowo i ludzko – jak u Ciebie”.

Po drugie, przykład, czy raczej POSTULAT dbałości o klienta jako głównego specjalisty od … produktu czy usługi. Głównego projektanta, inżyniera działu R&D, dostarczyciela wiedzy o produkcie, testującego go w warunkach bojowych…

Swoją prezentację, nie tylko na ten temat, Vincenta Vanden Bossche z Call Comunications.eu. rozpoczął od przytoczenia stwierdzenia: „Kończy się era biznesu B2B czy B2C, zaczyna się era ’interakcji międzyludzkiej’ – Human2Human”. Biznes to ludzie. I dlatego w biznesie nie chodzi o transakcję i sprzedaż, ile o budowanie (długo) trwałych więzi, opartych na zaufaniu i zaangażowaniu stron. Ze strony firmy i w jej imieniu taką relację z klientem tworzą i pielęgnują jej pracownicy – szczególnie ci na pierwszej linii. Technologia ma ich wspierać, odciążać od nudnej rutyny udzielania tych samych odpowiedzi na powtarzające się pytania. Ale też uwalniać od frustracji związanej z brakiem informacji o kliencie lub – co najgorsze – konieczności wymuszania na nim powtarzania (po raz kolejny) tych samych danych. By wiedzieć z kim i dlaczego rozmawiamy, i na czym polega problem. I jaka była „historia choroby”. To mogą i powinny robić boty, itp. itd.

Kończy się era biznesu B2B czy B2C, zaczyna się era ’interakcji międzyludzkiej’ - Human2Human Click To Tweet

Ale poza botami pomóc może wykorzystanie social media. Bo social media, jak się okazuje,  świetnie nadają się do wsparcia obsługi klienta. Są wygodne, są popularne i są w oczywisty sposób interaktywne. Co więcej, social media określają nowe standardy oczekiwań i wymagań klientów. I to nie tylko z uwagi na pokolenie millenialsów, choć oczywiście to oni, jako digital natives, korzystają z nich najczęściej.

Zdaniem Vincenta, paradoksalnie to właśnie social media i ich rosnąca popularność zagwarantują rosnące zatrudnienie pracownikom call/contact center. Bo nawet jeśli przyjmiemy, że zdecydowana większość zapytań i zgłoszeń będzie mogła zostać obsłużona przez boty i platformy samoobsługowe, to nawet ta „resztka”, która zostanie dla czynnika ludzkiego będzie nadal znacząca (i rosnąca), zarówno jeśli chodzi o ilość, jak i złożoność i komplikację obsługi.

W końcu, refleksja i powrót do źródeł: obsługa może i musi być prosta. Dla mnie największe zaskoczenie – prezentacja pt. IVR Design Best Practice, czyli 10 sposobów na stworzenie dobrego rozwiązania, które większości osób, w tym mnie, kojarzy się raczej z czymś wyjątkowo nudnym, nieciekawym, a wręcz … odrzucającym. Marilyn Saulnier z Genesis -Interactive Intelligence udowodniła, że proces tworzenie dobrego IVR może być piękny i inspirujący. Wystarczy po prostu postępować wg kanonu projektowania, który sprowadza się do prostych i oczywistych prawd. Czy pomyślelibyście – tak „sami z siebie” – że w dzisiejszych czasach IVR może (i powinien!) występować w formie graficznej na ekranie smartfona? Albo, że IVR może służyć za mechanizm skutecznego routingu (choć to pojęcie kojarzy się ze sztuczną inteligencją) i kierowania spraw do odpowiednich konsultantów? Albo, że analiza raportów z IVR (ile firm robi to w sposób systematyczny i pogłębiony?) pokazuje strukturę zapytań i zgłoszeń, co pozwala m.in. dobrze analizować prawdziwe przyczyny (root causes) problemów?

Dobrze zaprojektowany i przemyślny sposób użyty IVR będzie funkcjonował jako najprostsze i najbardziej skuteczne narzędzie samoobsługi.

Podsumowując – uważam, że na targi warto się było wybrać, bo wiedza, która tam można „posiąść” jest unikalna. I warto z niej korzystać. Na tym tle, tym bardziej możemy docenić naszą, polską, współczesność. Nawet więcej, w niektórych przypadkach, z uwagi na fakt rozwoju pewnych obszarów zdygitalizowanej (samo) obsługi, w takich obszarach jak bankowość internetowa czy płatności mobilne, rozbudowana analityka social media, czy użyciu zaawansowanych technologii rozpoznawania i analizy mowy, biometrii, itp. nasz rynek jest przykładem i świadectwem trendów i preferencji zachowań klientów ery „digital” i „online”.

W tym sensie nasze firmy, zarówno te które klientom coś oferują i ich obsługują, jak i te które ten proces obsługi wspierają (w tej liczbie 10 uczestników naszego polskiego stoiska), mają czym się pochwalić … I prędzej czy później mogą pokusić się o podjęcie współpracy z najlepszymi i najbardziej wymagającymi partnerami wystawiającymi się na targach CCW 2018. Bo naprawdę jesteśmy już „w sercu nowoczesnej Europy”.

Piotr Merkel

Piotr Merkel

Pasjonat i praktyk zmian w organizacji – 25 lat doświadczenia jako Konsultant, Interim Manager, Kierownik Projektu, w różnych branżach i obszarach zarządzania (m.in.: sprzedaż i obsługa klienta, business development, strategia, procesy biznesowe, restrukturyzacja, zarządzanie kosztami, poprawa efektywności). Organizował i prowadził programy i sesje szkoleniowe oraz występował jako prelegent na konferencjach z zakresu strategii biznesowej, organizacji sprzedaży i obsługi klienta, CX, outsourcingu, zarządzania procesowego. Przygotowywał i realizował liczne projekty doradcze z zakresu strategii biznesowej, organizacji, badań rynku i badań klienta w firmach polskich i zagranicznych.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment