Na słuchawkach Tips & Tricks

Domykaj rozmowę

Kieruj przebiegiem rozmowy. Wyznaczaj jej kolejne etapy podsumowując ustalenia oraz zadając pytania. Zadbaj o płynność waszej konwersacji i poczucie pewności oraz komfortu klienta związanego z kolejnymi krokami aktywności. Kontroluj podczas rozmowy emocje, czas, fakty i co najważniejsze, osiągnięcie rezultatu. Bądź pewien, że skończyła się ona jednoznacznymi ustaleniami, a klient wie jaki będzie jego następny krok.

Każda rozmowa niezależnie od tego czy służy pomocy, sprzedaży, windykacji opiera się na pewnym rytmie. Ma swój początek, środek i koniec. Dysponując z jednej strony określonym czasem, z drugiej zaś potrzebą obsługi (często) bardzo wielu klientów (czekających w kolejce) musisz w pełni kontrolować jej przebieg dążąc do jednoznacznych ustaleń w optymalnym czasie. Nawet jeżeli pracujesz na tzw. „Infolinii” informacje tam przekazywane czemuś służą, mają wywołać określony efekt, a klient powinien wykonać określone działanie.

Prowadząc rozmowę z klientem dawaj mu wyraźne znaki, w którym jej miejscu jesteście i co będzie kolejnym krokiem. Jeżeli w Twojej opinii problem, z którym klient dzwonił został przez Ciebie rozwiązany upewnij się, że tak właśnie jest. Miej pewność, że klient zaakceptował zaproponowaną przez Ciebie propozycję i wie, co zrobi w następnym kroku.

Przykładowe pytania:

  • Czy to rozwiązanie Panu odpowiada ?
  • Czy to, rozwiązuje problem ?
  • Czy odpowiedziałem, na wszystkie Pana pytania / wątpliwości ?

Pamiętaj również o przestrzeni dla innych, niezidentyfikowanych na początku rozmowy problemach. Pytanie: „Czy w czymś jeszcze mogę pomóc ?” z jednej strony sygnalizuje, że odpowiedź na zgłoszony problem jest gotowa i ostateczna, z drugiej strony daje możliwość obsługi kolejnego być może komplementarnego problemu czy zaspokojenia potrzeby.

Domykaj rozmowę:

  • Wyznaczaj wyraźne etapy rozmowy – kontroluj jej przebieg
  • Zadawaj pytania domykające poszczególne etapy rozmowy, szczególnie te ostatecznie finalizujące rozwiązanie problemu
  • Upewnij się, że klient wie co ma robić dalej
  • Zmotywuj klienta do podjęcia określonego działania – jeżeli jest to sprzedaż, spraw by podjął decyzję tu i teraz lub w określonym czasie, żeby złożył zamówienie, wypełnił formularz.
  • Kontroluj czas rozmowy, ale niech zegarek nie będzie cenzorem Twojej obsługi – zadbaj o płynność o odpowiednie jej tempo.
Maciej Buś

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment