Na słuchawkach Tips & Tricks

Jak rozpocząć rozmowę obsługową?

Otwarcie rozmowy obsługowej powinno być czytelne dla klienta i jednoznaczne co do kierunku dalszych działań. Nie pozwól, aby musiał on się domyśleć co powinien zrobić lub jakie dane podać. Nie marnuj również czasu klienta na rozmowy o pogodzie (te czasami mają sens, ale częściej kiedy budujesz relację sprzedażową). Szanuj swój czas, klienta, którego oczekujesz oraz tych jeszcze oczekujących na połączenie.

Na otwarcie rozmowy składają się zasadniczo dwa elementy. Pierwszym z nich jest powitanie, które powinno dopełnić zasad obsługowego savoir vivre oraz utwierdzić klienta w przekonaniu, że dodzwonił się do właściwego miejsca. W rozmowie obsługowej prawidłową formą jest podanie na pierwszym miejscu nazwy firmy (klient dzwoni po pomoc do firmy lub marki), a dopiero w drugiej imienia i nazwiska (w tej kolejności). Zaraz po tym następuje identyfikacja celu kontaktu, a w zasadzie obszaru czy kategorii tematu, w którym będziemy się poruszać. Tu przydadzą się oczywiście pytania (otwarte – czyli takie, które motywują rozmówcę do dłuższej wypowiedzi, a dla Ciebie zwiększają szansę na dowiedzenie się na czym polega jego problem). Wiele firm stosuje standardową formę zapytania o powód kontaktu np.:

  • Jak mogę Pomóc ?
  • W czym mogę pomóc ?

Można również pójść nieco dalej

  • Co mogę dla (Pana / Pani) zrobić ?
  • Co się stało ?

Po fali standaryzacji rozmowy, mającej według zamierzeń ich twórców ujednolicić komunikację marki z jej klientami tak by klient dzwoniąc do firmy otrzymywał identyczne doświadczenie, nadszedł w końcu trend odwrotny. Dzisiaj warto odważyć się być prawdziwym i naturalnym. Dobrym zatem rozwiązaniem będzie korzystanie z wachlarza form powitań czy zapytań o powód kontaktu.

Jak rozpocząć rozmowę obsługową ?

  • Przywitaj się na pierwszym miejscu nazwy firmy (klient dzwoni po pomoc do firmy lub marki), a dopiero w drugiej imienia i nazwiska (w tej kolejności)
  • Zapytaj w czym możesz pomóc – używając formy, która w Twoim odczuciu najlepiej pasuje do sytuacji, a nawet Twojego nastroju w danym dniu
  • Pamiętaj, że treść wymaga formy – zatem nie zapominaj o empatii, emocjach, akcentowaniu, modulacji (tylko nie przesadzaj)
  • Jeżeli to potrzebne dopytaj klienta o jego problem. Zadawaj coraz bardziej precyzyjne pytania. Pomagaj opisać jego potrzebę. Uważaj na uogólnienia, które z pewnością zrodzą się w Twojej głowie.
Maciej Buś

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment