Obsługa klienta Zarządzanie

Jak stworzyć zespół ds. budowania satysfakcji klienta?

Każdy przedsiębiorca chce, by jego klienci byli zadowoleni, by polecali produktu i usługi innym. Dziś sam produkt, choćby był doskonały, niekoniecznie będzie się sprzedawał na zadawalającym przedsiębiorcę poziomie. Dziś trzeba zainwestować w Marketing i w Dobry Zespół. Kto tworzy zespół, który przyczyni się do poprawy wyników sprzedaży, do podniesienia jakości Obsługi Klienta?

W organizacji inwestujemy wiele w zespoły sprzedażowe.

Warto jednak zainwestować i w Obsługę Klienta. Jednym z zespołów, który twórczo podchodzi do rozwiązywania problemów z jakimi spotyka się klient w trakcie komunikacji z przedsiębiorstwem, w trakcie użytkowania produktów, w trakcie korzystania z usług jest zespół pomagający udoskonalić Obsługę Klienta – Zespół ds. Customer Experience.

Jak stworzyć Zespół ds. Customer experience ?

(Zespół ds. budowania satysfakcji klienta, Zespół ds. jakości Obsługi Klienta, Zespół ds. budowania jakości komunikacji z klientami, Zespół ds. prowadzenia projektów ku poprawie satysfakcji klienta)

Zespół Customer experience to zespól osób reprezentujących następujące kompetencje:

  • analiza procesów biznesowych
  • budowanie skutecznej komunikacji – połączenie komunikacji opartej na budowie atrakcyjnego przekazu z komunikacją opartą na twardych, merytorycznych argumentach.
  • prowadzenie projektów metodycznie
  • komunikatywność
  • kreatywność
  • umiejętność współpracy z Działem Prawnym, Działem Audytu, Działem ds. Jakości

Osoby te powinny też:

  • znać perfekcyjnie obowiązującą ofertę
  • znać perfekcyjnie obowiązujące procesy biznesowe nie tylko w obszarze Obsługi Klienta el i Sprzedaży, Finansach
  • być postrzegane jako charyzmatyczne i o wysokim autorytecie
  • znać zasady wdrażania zmian w aplikacjach informatycznych (CRM, sprzedaż, trouble ticketing)

Zdefiniowanie pełnej listy kompetencji będzie możliwa dopiero wtedy, kiedy zdefiniujemy co ten zespól powinien wykonywać, jakie projekty realizować.

Jaki jest zatem cel istnienia takiego zespołu?

Gdy mamy słabe wyniki satysfakcji klienta, słabe wyniki sprzedaży, szukamy co trzeba zrobić w różnych obszarach w organizacji, by zadowolić klientów. To właśnie ta lista – lista co trzeba zrobić by zadowolić klienta – jest kluczowym elementem dla stworzenia zespołu ds. Customer Experience.

Każda organizacja jest na różnych etapach w procesie zaspakajania potrzeb klientów. Jedni korzystają z nowoczesnej aplikacji CRM ale nie potrafią jej efektywnie wykorzystywać; Inni mają stare aplikacje i dane rozproszone w różnych bazach i trudno jest im to zmienić. Stają przed poważną decyzją czy wdrażać nowe rozwiązanie CRM czy tez udoskonalać obecne.

W jednej organizacji Dział Marketingu od zawsze dbał o komunikację do klienta i to nie tylko tę dotyczącą nowych produktów ale ściśle współpracował z Obsługą Klienta tworząc standardy komunikacji dla rozmów i słowa pisanego. W innej organizacji Dział Marketingu i Dział Obsługi Klienta pracowali rozłącznie.

Trzeba więc zebrać jak najbardziej obszerny materiał pokazujący, jak dziś wyglądają wyniki satysfakcji klienta i jak poszczególne obszary organizacji współpracują i doskonalą się, by sprostać oczekiwaniom klienta.

Trzeba zdefiniować, które cele organizacja powinna osiągnąć, by móc pozytywnie wpływać na wzrost satysfakcji klienta.

Powinniśmy:

  1. Przeanalizować bieżące wyniki satysfakcji klienta i na jej podstawie zdefiniować listę zagadnień do poprawy
  2. Przeanalizować jaki poziom pod względem parametrów jakościowych poszczególne obszary organizacji zaangażowane w komunikację z klientem reprezentują – jaka jest jakość ich pracy i zdefiniować listę zagadnień do poprawy
  3. Przeanalizować jakie cele powinny być realizowane i stworzyć listę celów

Powstanie Dłuuuuga Lista Zagadnień. Na początku nie stawiajmy żadnych ograniczeń. Dopiero tak powstałą listę zacznijmy walidować – oceniać które zagadnienia są ważne i pilne, które ważne ale mniej pilne, a które mogą poczekać. (Ważne oznacza – ma znaczący wpływ na budowanie satysfakcji klienta)

Otrzymamy listę projektów do realizacji w tym roku i kolejnych latach.

Lista ta wskazuje nam jakie zasoby będą nam potrzebne:

  • o jakich kompetencjach członkowie zespołu
  • jakie narządzie pracy
  • jakie metody pracy
  • jaki budżet
  • i jaki czas realizacji

Jak stworzyć taką listę projektów?

Ja lubię pracować na kanwie diagramu Ishikawy. Diagram ten porządkuje zbieranie zagadnień dla osiągnięcia wyznaczonego celu. Mamy tu:

  • Człowiek – Czyli kto, o jakich kompetencjach
  • Zarządzanie – Czy kontrolowano, mierzono, analizowano
  • Metody – W jaki sposób prowadzone prace, projekty
  • Materiał – Czy produkt odpowiada oczekiwaniom klienta?
  • Maszyny – Czy stasowane narzędzia wspierają pracowników?

Jak taki diagram wypełnić treścią?

Ja lubię pracę warsztatową z pracownikami pochodzącymi z różnych części organizacji.

Warto na początek warsztatów zrobić wstęp dotyczący co to znaczy satysfakcja klienta. Wspólnie wypracujemy spójne rozumienie satysfakcji klienta, na co zwraca uwagę klient, co ceni. Analizując badania satysfakcji klienta trzeba umieć przeanalizować co jest przyczyną braku satysfakcji klienta, umieć wskazać zagadnienia do poprawy.

Do przeprowadzenia takich warsztatów potrzebny jest kompetentny lider.

Lider, który:

  1. Potrafi prowadzić „twórcze” spotkania a z osobami z różnych działów a więc z osobami nie zawsze znanymi.
  2. Rozumie co to znaczy satysfakcja klienta
  3. Rozumie jak buduje się jakość w organizacji
  4. Jest postrzegany jako osoba charyzmatyczna i posiadająca autorytet

Odpowiedni zespół:

  • analityk biznesowy
  • specjalista ds. komunikacji (ktoś z Marketingu i ktoś z Obsługi Klienta)
  • specjalista IT
  • prawnik
  • przedstawiciel Sprzedaży
  • Przedstawiciel Obsługi Klienta
  • Przedstawiciel Back Office/Archiwum

Trzeba więc przygotować odpowiednio warsztaty, na których wypracowana będzie lista potrzebnych do realizacji projektów:

  • trzeba zebrać odpowiednie grono z różnych działów
  • trzeba właściwie przygotować agendę warsztatów (może być wiele sesji) (agenda sesji, harmonogram spotkań)
  • trzeba wyznaczyć właściwego lidera
  • trzeba przygotować lidera by wiedział jakie jest cel do uzyskania:
  • jakie jest cel warsztatów
  • jakie jest cel organizacji – pozyskanie klientów? większa satysfakcja klientów?

Wynik pracy zespołu/ów da nam listę potencjalnych projektów a tym samym listę kompetencji jakie są potrzebne do ich realizacji, a więc listę kompetencji zespołu ds. Customer Experience. Warto więc tę na początku wymienioną listę kompetencji jeszcze raz przeczytać i dopisać brakujące kompetencje.

Ważne jest też do kogo zespół ds. Customer experience raportuje.

Jeśli do Dyrektora Marketingu trzeba zadbać o właściwe procedury akceptacji projektów przez Dyrektora Obsługi Klienta.

Jeśli do Dyrektora Obsługi Klienta to i tu trzeba zadbać o właściwe procedury akceptacji projektów przez Dyrektora Marketingu.

Monika Zwierz

Monika Zwierz

Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta w TCH Components, eTel Polska, Play (P4), AXA Polska, nc + (ITI Neovision).
Ekspert w dziedzinach:
- Budowanie, wdrażanie i zarządzanie programami i projektami doskonalenia organizacji (optymalizacja procesów Obsługi Klienta)
- Budowanie, wdrażanie i zarządzanie programami i projektami wpływającymi pozytywnie na wynik satysfakcji Klienta
- Wprowadzanie działań w organizacji ku doskonaleniu ścieżki doświadczenia Klienta
- Prowadzenie wdrożeń informatycznych aplikacji klasy ERP, CRM jako właściciel biznesowy.
Z sukcesem wdrażała nowe rozwiązania i w obszarach zarządzania ludźmi (restrukturyzacje, systemy motywacyjne, szkolenia), i w obszarach zarządzania rozwiązaniami IT (wdrożenia rozwiązań klasy ERP, Worklfow, CRM, Trouble ticketing); W każdym projekcie zwracała szczególną uwagę na jakość tworzonego rozwiązania i na zaspakajanie oczekiwań Klienta.
Dziś jako właścicielka Femko Consulting, dzieli się wiedzą i doświadczeniem.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment