Produktywność

Kolejnych 10 książek, które warto przeczytać

Minął dokładnie rok od publikacji mojego subiektywnego zestawienia tytułów, po które warto sięgnąć będąc managerem odpowiedzialnym za komunikację i obsługę klienta. Czas zatem na kolejną dawkę inspiracji. Jakiś czas temu znalazłem takie zdanie (autor nieznany) “Czytanie czegoś, na czym można polegać, przynosi pożytek. Czytanie rzeczy różnorodnych sprawia – przyjemność” i utwierdziłem się w przekonaniu, że w każdej, absolutnie każdej książce, spotkaniu, znajomości można znaleźć coś wartościowego dla siebie. Spośród ponad 25 książek, które pochłonąłem w minionym roku polecam Ci szczególnie tych 10, ostatnią z nich jeszcze czytam, ale nie mogła nie znaleźć się w tym zestawieniu.

1. Lojalność 3.0

Jak zrewolucjonizować zaangażowanie klientów i pracowników dzięki BIG DATA i GRYWALIZACJI

Autor: Rajat Paharia

Pomimo swej początkowej rewolucyjności programy lojalnościowe, stworzone po to, by wyróżnić produkty na rynku, szybko straciły na oryginalności. A mimo to każdego roku wydaje się na nie miliardy, choć skazane są na porażkę. Jak się okazuje, owe programy wcale nie przyczyniają się do długoterminowej lojalności. Jak tylko pojawia się lepsza oferta, klient skwapliwie z niej korzysta. Czy możemy go za to winić?

Bunchball, firma pionierska i innowacyjna w obszarze grywalizacji, jest lata świetlne dalej w swoim rozumieniu lojalności i wykorzystania jej do rozwijania oraz zwiększania zysków. Skupiając się nie tylko na klientach, ale również na pracownikach i partnerach, Bunchball wykorzystuje ekonomię behawioralną, potęgę danych, media społecznościowe oraz grywalizację, aby zbudować trwałą lojalność każdej jednostki, od której zależy sukces przedsiębiorstwa.

W książce „Lojalność 3.0” założyciel Bunchball, Rajat Paharia, opisuje metody zyskania na konkurencyjności. Paharia tłumaczy, w jaki sposób zbudować system napędzany ludzką motywacją i technologią cyfrową, który będzie stymulował stałe uczucie przywiązania i zaangażowania wśród klientów, pracowników i partnerów.

2. Doktryna jakości

Wydanie II turkusowe. Rzecz o turkusowej samoorganizacji

Autor: Andrzej Jacek Blikle

Pierwsze wydanie Doktryny jakości miało postać notatek autora do jego wykładów w drugiej połowie lat 90. W tamtych czasach idee leżące u podstaw zarządzania jakością przez znaczną część menedżerów były traktowane jako co najmniej dziwne. Gdy zachęcał on do porzucenia metody kija i marchewki, większość uważała, że to utopia. Z uporem podkreślał praktyczną użyteczność swoich twierdzeń, przekonując, że ludzie pracujący w atmosferze partnerstwa i zaufania działają wydajniej i popełniają mniej błędów, a to przekłada się na wyniki finansowe.

W ostatnim czasie autor zaczął zauważać istotną zmianę w nastawieniu swoich słuchaczy. Coraz częściej słyszy: “Ja tak zarządzam i to się sprawdza”. Spotyka też firmy, które stworzenie przyjaznego miejsca pracy uznały za swój główny cel, a wysoką skuteczność traktują jak środek do realizacji tego celu.
Tę nową perspektywę umocniła we nim lektura książki Frederica Laloux Pracować inaczej i opisana w niej idea “organizacji turkusowej“, gdzie tradycyjne zarządzanie ustępuje partycypacyjnej samoorganizacji. Autor ideę turkusu postanowił uczynić motywem przewodnim drugiego wydania swojej książki. Tę książkę adresuje do wszystkich, którzy chcieliby, aby praca nadawała sens ich życiu, stanowiła przestrzeń do rozwoju, sprawczości i spełnienia. Taki program można by uznać za akademicką utopię, gdyby nie fakt, że realizuje się go w rosnącej liczbie organizacji (również w Polsce). Wszędzie zapewnia zarówno radość z pracy, jak i znacznie wyższą skuteczność działania.

3. Pracować inaczej

Nowatorski model organizacji inspirowany kolejnym etapem rozwoju ludzkiej świadomości

Autor: Frederic Laloux

Pracować inaczej to nowatorska, przełomowa publikacja z dziedziny zarządzania. Frederic Laloux w fascynujący sposób opisuje historię rozwoju organizacji z punktu widzenia rozwoju ludzkiej świadomości. Opiera się między innymi na teorii integralnej Kena Wilbera, który napisał słowo wstępne do książki. Autor badał 12 firm, które działają na rynku przynajmniej 5 lat i zatrudniają przynajmniej 100 pracowników. Wszystkie firmy działają w oparciu o nowy poziom świadomości człowieka, który przekłada się na całkowicie odmienny sposób zarządzania organizacjami. Okazuje się, że zdolność elastycznego dostosowania się do zmieniającego się otoczenia stanowi podstawę sukcesu firmy. Praca przestaje być tylko źródłem utrzymania, powinna być źródłem satysfakcji i dawać możliwość samorozwoju. W książce zostały wyróżnione ważne aspekty: samo-zarządzanie, oparcie na pełni człowieka, szukanie ewolucyjnego celu organizacji, który zastępuje próby przewidywania i kontrolowania przyszłości. Laloux osadza intrygujące studia przypadków w przestrzeni teorii ewolucji człowieka i jego świadomości, od materii do ducha.

4. Crowdsourcing

Jak angażować konsumentów w świat marek

Autor: Praca zbiorowa pod redakcją Jana Kasprzyckiego-Rosikonia i Jacka Piątkowskiego

Crowdsourcing to stosunkowo świeże zjawisko w marketingu. Polega na kreowaniu nowych produktów, ulepszaniu istniejących, proponowaniu innowacyjnych rozwiązań i aktywnym kształtowaniu marki w oparciu o mądrość konsumentów. Dzięki crowdsourcingowi wiele firm o globalnym zasięgu, takich jak Coca-Cola, Apple, IBM czy Google, zmieniło podejście do komunikacji. W wymyślanie nowych rozwiązań włączają swoich… konsumentów. Dziesiątki, setki, tysiące ludzi! Angażują ich i zyskują w zamian dostęp do wielu kreatywnych umysłów, które razem pracują o wiele efektywniej niż samodzielny pracownik działu innowacji.

Tradycyjny marketing zakłada, że to firma jest jedynym „dawcą” komunikatu, treści, przekazu marketingowego, a konsument ma jedynie słuchać i kupować. Ta reguła obowiązywała jeszcze całkiem niedawno — zanim media społecznościowe zaczęły rządzić światem wirtualnym i zmieniły jednostronną komunikację (od firmy do konsumenta) w dialog, w którym obie strony mają głos i mogą się wzajemnie od siebie uczyć. Nigdy wcześniej marki nie były tak blisko swoich odbiorców — i na odwrót. Właściciel marki ma na wyciągnięcie ręki uwagi, pomysły i treści pochodzące z najlepszego źródła: wprost od użytkowników produktów i usług. Wystarczy nawiązać z nimi kontakt, słuchać, rozmawiać i… nauczyć się korzystać z potężnej siły crowdsourcingu.

5. Go global!

Wywiady z twórcami polskich firm, które zdobyły rynki międzynarodowe

Autor: Krzysztof Rybiński

Kiedy firma zaczyna spoglądać z ciekawością w stronę zagranicznego odbiorcy, zaczynają się koszty i kłopoty. To prawda, ale ekspansję na rynki zagraniczne rozpoczyna się nie po to, by stracić, lecz po to, by zyskać. Jak to zrobić skutecznie, wiedzą bohaterowie tej książki, założyciele i prezesi jedenastu polskich firm, którym udało się dokonać międzynarodowej ekspansji na szeroką skalę.

Krzysztof Rybiński przedstawia tu historie ich drogi do sukcesu, zmagania z przeciwnościami gospodarczymi i proceduralnymi czy problemami finansowymi, sposoby przezwyciężania nieufności i różnic kulturowych, i wreszcie skuteczne, wypracowane przez lata metody na podbicie zagranicznych rynków zbytu. Zapoznanie się z tymi wywiadami pozwoli polskim firmom ograniczyć koszty ekspansji międzynarodowej, uniknąć kłopotów i odnieść sukces.

6. Po pierwsze: Złam wszelkie zasady

Co najwięksi menadżerowie na świecie robią inaczej

Autor: Curt Coffman, Marcus Buckingham

Oparta na obszernym materiale empirycznym, jaki zebrali autorzy prowadząc badania w organizacji Gallupa, pokazuje, że istnieje coś, co łączy wszystkich odnoszących sukces menedżerów – jest tym elastyczność w podchodzeniu do sytuacji i ludzi, przekraczanie i łamanie utartych zasad. Książka proponuje model zarządzania, który pozwoli na wprowadzenie decydujących o sukcesie zmian, zwiększenie kreatywności pracowników i zadowolenia klientów oraz osiągnięcie lepszych zysków.

7. Psychologia szefa

Szef to zawód

Autor: Haman Wojciech, Gut Jerzy

 

Ta książka nie jest teoretycznym ględzeniem, ani zbiorem pouczeń i przechwałek. Daje możliwość głębszej refleksji, ale jednocześnie pokazuje, jak można konkretnie działać, aby chronić specyficzne dla każdego szefa interesy i wartości. Psychologia szefa pomaga zrozumieć i zastosować zapomniane mechanizmy psychologiczne, ale z uwzględnieniem specyfiki polskich szefów i polskich podwładnych. Ta książka zawiera wiele konkretnych narzędzi, sposobów i bezpiecznych algorytmów działania, które pozwalają skutecznie i mądrze rozwiązywać najtrudniejsze sytuacje z podwładnymi.

Ta książka nie jest teoretycznym ględzeniem, ani zbiorem pouczeń i przechwałek. Daje możliwość głębszej refleksji, ale jednocześnie pokazuje, jak można konkretnie działać, aby chronić specyficzne dla każdego szefa interesy i wartości. Psychologia szefa pomaga zrozumieć i zastosować zapomniane mechanizmy psychologiczne,ale z uwzględnieniem specyfiki polskich szefów i polskich podwładnych. Ta książka zawiera wiele konkretnych narzędzi, sposobów i bezpiecznych algorytmów działania, które pozwalają skutecznie i mądrze rozwiązywać najtrudniejsze sytuacje z podwładnymi.

8. Po drugie klient

Zadowoleni pracownicy gwarancją sukcesu firmy

Autor: McFerrin Peters Diane, Rosenbluth Hal F.

Tajemnica sukcesu firmy Rosenbluth International, której właścicielem jest autor tej książki, jest prosta: firma koncentruje się przede wszystkim na swoich pracownikach, a dopiero potem na klientach.

W książce udowodniono, że ten kontrowersyjny, lecz niezawodny przepis, sprawdzony przez trzecie co do wielkości przedsiębiorstwo turystyczne na świecie, może być gwarancją sukcesu każdej firmy, niezależnie od branży, wielkości i lokalizacji.

Przeprowadzenie koniecznych zmian w organizacji ułatwi zamieszczony tu zbiór praktycznych wskazówek:

  • jak zatrudniać odpowiednich ludzi i jak ich szkolić,
  • jak uczynić pracowników rzecznikami idei firmy,
  • jakie programy mogą zostać użyte dla wprowadzenia zmian w kulturzeorganizacji,
  • jakimi metodami monitorować zadowolenie pracowników i postępy w ich efektywności.

Opisano też wynikające z tego podstawowego założenia praktyki zarządzania oraz implikacje dla wprowadzania nowych rozwiązań technologicznych, planowania strategicznego i nawiązywania relacji partnerskich w biznesie.

9. Świt robotów

Czy sztuczna inteligencja pozbawi nas pracy

Autor: Martin Ford

Według Martina Forda, przedsiębiorcy z Doliny Krzemowej każda praca, która wpisuje się w paradygmat zer i jedynek, prawdy i fałszu, zasad, schematów i twardych wytycznych, może zostać nam odebrana. Program nie musi być innowacyjny, bo program nie popełni błędu. Dziennikarze? Już teraz jesteśmy w stanie tak zaprogramować system, aby wyszukiwał cytaty, opowiadał anegdoty i analizował wypowiedzi.

Czym może skutkować masowe wymieranie zawodów i miejsc pracy?

Ogromnym załamaniem w gospodarce konsumenta, pogłębiającymi się różnicami pomiędzy elitą, klasą średnią i najbiedniejszymi, zmianą ludzkich perspektyw i mentalności, która po odebraniu poczucia bezpieczeństwa i znaczenia w społeczeństwie popadnie w marazm i wyciszenie ambicji.

W „Świcie Robotów” autor przedstawia nam swoją wizję przyszłości, popierając ją solidnymi argumentami i wiedzą z zakresu biznesu czy gospodarki. Do jakich osiągnięć zdolna jest robotyka i jak wpłyną na nasz świat? Co się wydarzy w momencie, w którym AI stanie się bardziej innowacyjne i ciekawskie, niż nasze umysły? Martin Ford odważnie namawia – zdajmy sobie sprawę z konsekwencji. I przygotujmy się na nie, bo prawdopodobnie nie ma już odwrotu…

10. Narratologia

Umiejętność opowiadania historii tkwi w Tobie od zawsze. Opanuj ją i rozwiń

Autor: Paweł Tkaczyk

Jak kupujesz różne rzeczy? Na przykład mleko. Chodzi Ci o coś, co można po prostu wlać do kawy czy miski z porannymi płatkami zbożowymi. Ale kiedy stoisz przed półką w sklepie, na której jest dziesięć rodzajów mleka, które wybierzesz? Co dzieje się w Twojej głowie moment przed tym, zanim sięgniesz po któryś z kartonów lub butelek? Kiedy masz do wyboru dziesięć produktów, które są de facto tym samym (jedno mleko nie różni się od innego), kosztują mniej więcej tyle samo i są tak samo dostępne (w końcu wszystkie stoją przed Tobą na półce), przestajesz myśleć o samym produkcie, a zaczynasz rozważać jego historię. Reklamodawcy dawno to zauważyli i zamiast namawiać Cię, byś kupił mleko, opowiadają o tym, jak szczęśliwe są krowy, które je dają.

Historie są jednym z najpotężniejszych narzędzi, jakie posiadamy. Mózg jest zaprojektowany tak, by reagować na opowieści. Baśnie, legendy i plotki kształtują nas od zarania dziejów. Reklamy, programy telewizyjne, książki i filmy – sprzedają się tak dobrze, bo oddziałują na nasze emocje w sposób, z jakiego nie do końca zdajemy sobie sprawę.

Książka ta zabierze Cię w fascynującą podróż do świata opowieści. Dowiesz się, dlaczego historie mają taki wpływ na Ciebie i innych ludzi. Skąd się wzięły? Czemu służą? Kiedy działają lepiej, a kiedy gorzej? Dowiesz się także, jak konstruować takie, które działają najlepiej. Wspólnie odkryjemy kod, dzięki któremu sam będziesz mógł sam takie opowieści tworzyć.

Więcej inspiracji w artykule: 10 książek które warto przeczytać

Maciej Buś

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment