klient

Nowa definicja klienta – współpraca, współdziałanie, wspieranie

Klient przestał być jedynie stroną transakcji w relacji z firmą. Dzisiaj może być aktywnym uczestnikiem, a nawet współtwórcą usługi czy produktu, z którego korzysta. Wszystko przy wsparciu nowoczesnej technologii oraz coraz większej otwartości na ludzi. Na przestrzeni zaledwie kilku ostatnich lat rozwinęły się koncepcje ekonomiczne łamiące dotychczas znany model sprzedawca – klient.

W tradycyjnym świecie (w którym większość z nas jest bardzo silnie osadzona) role w relacjach zakupowych są jasno i dość jednoznacznie ustalone. Sprzedawca (najczęściej firma) sprzedaje (przekazuje prawo własności) klientowi, który w zamian płaci ustaloną kwotę (najczęściej pieniędzy). „Posiadanie” stanowi cel napędzający relację zakupową. Rozwój internetu i opartych na nim sieci społecznościowych stworzył „alternatywny świat”, w którym rozmaite dobra stały się dostępne już nie jako towar, ale jako zasób. Użytkownicy internetu z klientów (w tradycyjnym tego słowa rozumieniu) stawali się raz dostawcami w innej sytuacji odbiorcami treści. Internetowe sieci peer-to-peer, (służące przez długi czas do nielegalnej wymiany plików multimedialnych pomiędzy użytkownikami) stały się jednym z pierwszych widocznych przejawów nowego podejścia – ekonomii współpracy.

Collaborative economy (współpraca, współdziałanie, wspieranie)

Zjawisko to bazuje na skłonności ludzi do angażowania się i dzielenia posiadanymi zasobami oraz czasem. Dawniej takie relacje można było zauważyć w obrębie rodziny, znajomych czy sąsiadów. Dzisiaj dzięki technologi łączy obce dla siebie osoby, często zamieszkujące w innym mieście, kraju czy nawet kontynencie. Skala jaką możemy obecnie osiągnąć w tym modelu pozwala istotnie ograniczyć koszty wytworzenia wartości. Nawiasem mówiąc to właśnie kryzys finansowy w 2008 roku i konieczność poszukiwania oszczędności stał się katalizatorem rozwoju tego modelu. Koncepcja współpracy przyjmuje bardzo wiele różnych form i odnosi się między innymi do:

  • korzystania z zasobów, w miejsce ich posiadania,
  • pozafinansowej wymiany wartości,
  • współdzieleniu posiadanych zasobów,
  • wspierania idei oraz angażowania uwagi klientów,

Wartym uwagi przykładem zastosowania koncepcji ekonomii współpracy jest projekt polskiego oddziału sieci handlowej Carrefour, w ramach którego klienci będą mogli zlecić innym klientom zrobienie i dostarczenie zakupów dzieląc się za pośrednictwem platformy internetowej oraz aplikacji mobilnej swoją listą potrzebnych produktów. W zamian klienci podejmujący takie „zlecenie” otrzymywać będą  bony zakupowe lub specjalne rabaty. Projekt ma na celu pozyskanie nowej grupy klientów osób starszych oraz , którzy głównie w związku z brakiem czasu nie odwiedzają sklepu.

W duchu collaborative economy rozwijają się koncepty współpracy producentów żywności z odbiorcami. RWS czyli Rolnictwo Wspierane Społecznie to model, w którym rolnik produkuje żywność, zbiera plony i dzieli je pomiędzy z góry „zakontraktowanych” odbiorców. Klienci nie muszą nawet składać zamówień. Podobny model wykorzystuje serwis www.ranozebrano.pl, w którym w modelu sklepu internetowego producenci mogą sprzedawać swoje produkty bezpośrednio do klientów. Jeszcze innym przykładem jest jej zastosowanie w obszarze NGO. Www.foodsharing.pl to platforma, która zbiera produkty żywnościowe z kończącym się terminem ważności po to by móc wspierać potrzebujących.  Ekonomia współpracy zmienia całkowicie model dostępu oraz dystrybucji towarów i usług.

Collaborative consumption  (dostęp lepszy od posiadania)

Poczucie przesytu i nadmiernego konsumpcjonizmu u wielu osób wywołało zmianę sposobu myślenia i zachowań zakupowych. Zauważyli oni, że łatwiej i taniej jest współużytkować dany przedmiot lub usługę niż posiadać je na własność.

Jest to nowy model ekonomiczny, który w miejsce konkurencji między producentami stara się wprowadzić współpracę pomiędzy prosumentami oraz konsumentami. Głównym założeniem tego modelu jest idea, że ludzie nie chcą, nie muszą lub nie stać ich, aby posiadać wszystkich rzeczy, które chcą używać. Zasada „dostęp jest lepszy od posiadania” (ang. access is better than ownership), szczególnie się sprawdza, gdy:

  • posiadania nie jest dla człowieka wartością samą w sobie (nie jest elementem statusu, nie ma wartości sentymentalnej), a jedynie środkiem do celu (np. nie potrzebujemy wiertarki, ale chcemy zrobić dziurę w ścianie)
  • posiadanie jest poza naszymi możliwościami finansowymi
  • posiadanie jest nieuzasadnione ekonomicznie (używamy czegoś bardzo rzadko)
  • użytkowanie wiąże się z dużymi kosztami stałymi utrzymania lub jest czasochłonne

Jeżeli chcesz przejechać się super sportowym samochodem nie musisz go kupować – możesz go wypożyczyć. Podobnie z narzędziami ogrodniczymi czy budowlanymi, sprzętem fotograficznym, pokojami, mieszkaniami czy domami nad morzem czy w górach. Koncentracja na dostępnie do zasobu stała się kołem zamachowym rozwoju rozmaitych aplikacji i systemów określonych mianem SaaS (Softwar as a Service). Miejsce pierwszego „S” zajmowały kolejne litery oznaczające specyficzne zastosowanie technologii, aż w końcu stanęło na XaaS (anything as a service) zbierające je wszystkie pod jednymi skrzydłami.

Klient stał się użytkownikiem, ale również często kreatorem rozwiązania jakie potrzebuje. Platformy użytkowe stanowią coraz częściej na wpół otwarte środowisko, w którym osoba nawet nieposiadająca umiejętności programistycznych może dostosować narzędzie do własnych potrzeb. Powstają mniej lub bardziej formalne społeczności użytkowników, które z jednej strony dostarczają wprost podpowiedzi co do kierunku rozwoju usługi, ale jednocześnie są platformą samopomocy dla ich członków.

Sharing economy (współdzielenie zasobów)

Pojęcie Sharing economy pojawiło się już w 1978 roku w pracy Marcusa Felsona i Joe L. Spaeth pt. „Community Structure and Collaborative Consumption: A routine activity approach”, w której poruszyli oni zagadnienia z dziedziny współdzielenia swoich dóbr z innymi konsumentami. Prawdziwy rozkwit tego modelu nastąpił jednak dopiero w drugiej dekadzie XXI wieku. Model współdzielenia polega na udostępnieniu innym klientom / użytkownikom posiadanych przez siebie zasobów. Klasycznym przykładem Sharing economy jest znany w Polsce Bla Bla Car polegający na udostępnieniu miejsca w samochodzie podczas podróży czy znany na całym świecie serwis Airbnb w ramach którego użytkownicy udostępniają swoje mieszkania czy domu na czas ich nieobecności. Działalność udostępniania nie ma co to zasady charakteru biznesowego. Nie mniej klient / użytkownik korzystający z takiej (przy)usługi płaci odpowiednią kwotę stanowiące udział w koszcie utrzymania. Aby system zadziałał potrzebna jest oczywiście odpowiednia duża społeczność łącząca osoby posiadające określony zasób oraz tych, którzy posiadają potrzebę skorzystania z niego.

W ekonomię współdzielenia wpisane są bardzo silnie kwestie bezpieczeństwa transakcji oraz wiarygodność usługi. Firmy administrujące platformami sharingowymi stosują specjalne procedury weryfikacyjne „dostawców” usług, ale kluczową rolę odgrywają tu klienci – użytkownicy udostępnionych zasobów. To ich oceny, opinie i komentarze stanowią źródło informacji dla innych szukających oraz administratora serwisu.

Sharing economy stała się modelem, które zainspirował usługi w rozmaitych obszarach życia. Wspomniany Airbnb czyli udostępnienie mieszkań i domów na czas swojej nieobecności, Bla Bla Car to udostępnianie miejsca w samochodzie – ciekawa alternatywa dla tradycyjnych środków komunikacji. IParkomat to platforma udostępniania miejsc parkingowych. UlalaChef udostępnia kompetencje i czas – dzięki portalowi możesz wynająć kucharza do swojego domu np. do pomocy w przygotowaniu przyjęcia. Sir Local to baza fachowców.

Crowdfunding (mecenat, finansowanie przez społeczność klientów)

Rośnie liczba projektów finansowanych przez społeczności klientów. Przedsiębiorca, ale również pasjonat nie posiadający zarejestrowanej firmy może pozyskać środki na realizację swojego pomysłu od potencjalnych przyszłych użytkowników. W zamian deklaruje dostarczenie określonej wartości. Warto rozdzielić w tym momencie dwie formy zbiórek społecznościowych. Najbardziej popularna jest związana z finansowaniem realizacji konkretnego projektu. Zbierający środki opisuje, w jednej ze specjalnie przygotowanych do tego celów platform transakcyjnych, co zamierza stworzyć oraz co oferuje w zamian za wsparcie. Co ważne, dopiero zebranie zdefiniowanej na początku kwoty upoważnia przedsiębiorcę do uruchomienia zebranej puli pieniędzy. Pozostaje następnie czekać na realizację projektu. Najbardziej znaną platformą crowdfundingową jest Kickstarter. W Polsce działają podobne serwisy: Polak Potrafi, wspieram.to, wspolnyprojekt.pl.

Rola klienta dzięki crowdfundingowi zmienia się diametralnie. Z jedynie odbiorcy usługi czy produktu może stać się jego współtwórcą. Kiedyś wspieraniem rozwoju sztuki, wytwarzania wartości kultury zajmowali się mecenasi (z założenia osoby bardzo zamożne). Dzisiaj w tą rolę może wcielić się każdy z nas. Dzięki platformom takim jak amerykański Patreon czy polski Patronite. Dzięki zadeklarowanym comiesięcznym „datkom” od odbiorców treści (np. Czytelników bloga, słuchających muzyki czy oglądających produkcje video) autorzy mogą realizować swoje projekty. Oczywiście wszystko to dzieje się bazując na silnej relacji łączącej twórcę z wspierającymi.

Nowa definicja klienta

Współczesny klient przestał być jedynie odbiorcą produktu czy usługi. Może być jej wytwórcą, może wspierać jej powstanie, dostarcza wartościowej informacji poprzez komentarze i opinie. Jego wciąż rosnące oczekiwania przyczyniają się do rozwoju produktów oraz coraz lepszej ich jakości. Kiedyś napisałem „Klient przejmuje władzę”. To się już dzieje na codzień.

Posłuchaj podcastu na ten temat

Maciej Buś

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment