Na słuchawkach Tips & Tricks

Słuchaj aktywnie

Dawaj rozmówcy subtelne aczkolwiek czytlene sygnały, potwierdzające, że jego komunikat do Ciebie dotarł. Aktywne słuchanie to sztuka uczestniczenia w rozmowie polegająca na angażowaniu się w komunikacji szanując role jakie w niej pełnimy (nadawca / odbiorca).

Zapewne przypominasz sobie sytuację, w której aby przejść na drugą stronę ulicy przejściem dla pieszych z sygnalizacją świetlną musisz uruchomić żądanie poprzez naciśnięcie specjalnego przycisku. Pełen wiary w swoją misję dociskasz guzik lub dotykasz panelu w wyznaczonym miejscem i … nic się nie dzieje. Skrzynka z przyciskiem wygląda tak jak przed podjęciem Twojej misji, sygnalizator nadal pokazuje światło czerwone. Powtarzasz zatem czynność wierząc, że zwiększy to szansę na szybsze przejście przez przejście. Ale system nie zamierza dać Ci znać, że zrozumiał Twoją prośbę, żyje swoim życiem.

Podobnie jest w rozmowie. Kiedy chcesz przekazać komuś swoje pytanie, informację czy opinie (uruchamiasz żądanie) podświadomie oczekujesz, że Twój rozmówca zrozumie wysłany przez Ciebie przekaz i da Ci znać, że komunikat dotarł do niego dotarł. Ruchy ciała (zmiana ułożenia, gesty), sygnały werbalne (wypowiedź, potakiwanie lub zaprzeczanie, westchnięcia itp) to informacja zwrotna, którą wysyła odbiorca potwierdzając swój aktywny udział w rozmowie.

Aktywne słuchanie jest prawdziwą sztuką uczestniczenia w rozmowie. Nie jest bowiem wyłącznie potakiwaniem i dawaniem rozmówcy nać, że go słuchamy, ale budowaniem zaangażowania wszystkich stron komunikacji szanując przy tym prawa ich uczestników. Biorąc udział w rozmowie powinieneś dążyć do zrozumienia przekazu drugiej strony (treści oraz intencji interlokutora). Swoimi gestami, np. Pochyleniem sylwetki, nawiązaniem i utrzymaniem kontaktu wzrokowego oraz sygnałami werbalnymi z jednej strony kontrolujesz merytoryczny wymiar waszej rozmowy, z drugiej motywujesz swojego partnera do wypowiedzi.

Unikaj błędów:

  • Nie próbuj zdominować rozmowy swoim „zainteresowaniem” – zadbaj aby twoja informacja zwrotna była subtelna oraz nie podważała roli rozmówcy
  • Nie potakuj po każdym stwierdzeniu rozmówcy – wystarczy to zrobić raz na jakiś czas (pod warunkiem, że się zgadzasz)
  • Nie generalizuj – nie dopisuj rozmówcy intencji na podstawie kilku wypowiedzianych przez niego zdań – słuchaj, upewnij się, czy dobrze rozumiesz
  • Nie „stękaj” – szanuj czas rozmówcy (również jego prawo do tego zasobu) pozwól mu się swobodnie wypowiedzieć. A jeżeli rozmowa faktycznie się rozwleka przejmuj kontrolę zadając precyzyjne pytania (nie zapominaj przy tym o elementarnych zasadach savoir vivre
Maciej Buś

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment