marketing Obsługa klienta

Klientomaniackie podsumowanie tygodnia #4

To był wyjątkowo obfitujący w dobre treści tydzień. Zaczynamy od lektury obowiązkowej dla każdego klientomaniaka – raportu przygotowanego przez KPMG pt. “Jak budować pozytywne doświadczenia klientów – Analiza wiodących praktyk zarządzania doświadczeniami klientów na rynku polskim”. W dzisiejszym zestawieniu sporo artykułów wypełnionych praktycznymi poradami – sporo praktyki, podanej w przyjazny sposób.

Przypominam, że już samo pojawienie się artykułu w tygodniowym zestawieniu oznacza, że jest wart poświęcenia na niego uwagi. Ponad to obok wprowadziłam trzystopniowy system rekomendacji:  – przeczytaj, to jest dobry, interesujący artykuł;   – warto przeczytać, znajdź chwilę na skupienie się nad treścią;    – koniecznie przeczytaj – nie możesz przejść obok niego obojętnie. Znajdź chwilę czasu, zamów albo zrób sobie dobrą kawę lub herbatę i chłoń idee.

Zapraszam do lektury mojego kolejnego zestawienia !

1. Raport: Jak budować pozytywne doświadczenia klientów

  

Jednym z kluczowych wyzwań w zarządzaniu doświadczeniami klientów jest zrozumienie, co wpływa na sposób w jaki klienci odbierają daną markę, jej produkty i doświadczenia płynące z interakcji na linii klient-firma. Na podstawie ponad siedmiu lat szczegółowych analiz prowadzonych na różnych rynkach, KPMG wypracowało unikalne podejście do badania kluczowych czynników kształtujących doświadczenia klientów. Osią metodyki KPMG jest Sześć FilarówTM Customer Experience, które stanowią podstawę analityczną do zrozumienia wyzwań, przed którymi stoi marka w relacji ze swoimi klientami. Analiza doświadczeń klientów w tych Filarach pozwala przedsiębiorstwom na efektywne zarządzanie doświadczeniami klientów poprzez wdrożenie inicjatyw usprawnieniowych o największym wpływie na lojalność klienta i jego skłonność do rekomendacji.

   koniecznie przeczytaj całość

klientomania.pl

2. Raport: Jak zwiększyć sprzedaż w e-commerce – 41 ekspertów, najlepsze tipy!

  

Jakiś czas temu opublikowaliśmy artykuł na temat podstaw e-commerce. W tym artykule dowiedziałeś się między innymi, w jaki sposób założyć tego typu działalność, dostałeś tipy dotyczące promocji, a także prawa. Postanowiliśmy jednak pójść o krok dalej. Oczywiście, żeby podany materiał był w pełni wartościowy, postanowiliśmy zaprosić ekspertów do współpracy oraz przepytać kilku e-commerce managerów. Mam nadzieję, że niniejsza publikacja pomoże Ci rozwiązać niejeden problem.

   koniecznie przeczytaj całość

Michał Bąk / Marta Bąk  marketingibiznes.pl

3. Gotowe pomysły na spersonalizowaną wiadomość specjalną

 

„Wydarzenie specjalne” jest jednym ze sposobów na pozyskanie od subskrybentów szczegółowych informacji i personalizację dalszej komunikacji. Tego typu wiadomości pozwolą ci na urozmaicenie kampanii email marketingowej i sprawią, że osoby w Twojej bazie poczują się wyjątkowo.

  warto przeczytaj całość

Ireneusz Klimczak  nowymarketing.pl

4. Festiwal SEO 2017 w Katowicach – relacja i streszczenie prezentacji

  

19 maja w Międzynarodowym Centrum Kongresowym w Katowicach odbyła się 5. edycja Festiwalu SEO organizowanego co roku przez Artura Strzeleckiego, która tym razem zgromadziła ok. 550 uczestników.

   koniecznie przeczytaj całość

linkhouse.pl

5. 17 incredibly useful Google products and services you didn’t know existed

  

Most of us have heard of Google’s well-publicized moonshots: Self-driving cars, smart contact lenses, internet-beaming balloons, and more.

While those products and services sound amazing, most of us can’t use them just yet. But the company actually has a bunch of other ones that are incredibly useful that you might not even know existed.

For example, did you know Google has a massive free font library? Here are some of the under-the-radar services Google offers.

   koniecznie przeczytaj całość

businessinsider.com

6. Według Goldman Sachs millenialsi odchodzą od nawyku zakupowego, na którym firmy zarabiały krocie

Millenialsi robią wiele rzeczy inaczej, niż ich rodzice, szczególnie jeśli chodzi o wydawanie pieniędzy. Jak mówiła Lindsay Drucker Mann z Goldman Sachs Research w podcaście banku, millenialsi są zdecydowanie mniej skłonni do kupienia czegoś, bo jest wygodne, raczej skupiają się na wartości danej rzeczy.

 przeczytaj całość

Emmie Martin   businessinsider.com.pl

7. Obsługa klienta kluczem do poprawy wyników firmy

 

Drugi doroczny raport „Salesforce: State of Service” wskazuje, że wg firm obecnie kluczowym elementem budowania przewagi konkurencyjnej staje się jakość obsługi klienta. Większość ludzi dzięki doświadczeniu spersonalizowanej obsługi staje się lojalnymi klientami. Przyznaje to 69% konsumentów i aż 82% odbiorców B2B.

Najważniejsze trendy ujawnione w badaniu:

  • oczekiwania klientów wymuszają na firmach rozwijanie wewnętrznej, międzyoddziałowej współpracy. Nastawienie na klienta staje się tak silne, że wskaźniki efektywności w obszarze obsługi coraz częściej bazują na mierzeniu tzw. customer experience, a nie twardych danych z wewnętrznych procesów,
  • w organizacjach umacnia się pozycja pracowników obsługi klienta, a firmy osiągające najlepsze wyniki w swojej branży planują większe od innych inwestycje w dalszy rozwój obszaru i kompetencji obsługi klientów,
  • firmy chcą mieć wgląd w pełną informację o kliencie w jednym narzędziu na jednym ekranie (tzw. customer single view), dzięki czemu mogą zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę, lepiej reagować na potrzeby, a w relacjach skuteczniej zarządzać doświadczeniem (wrażeniami) klientów,
  • w obsłudze klienta coraz większą rolę odgrywają narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które m.in. wspierają pracowników w skuteczniejszym spełnianiu oczekiwań klientów.

   warto przeczytaj całość

Rafał Tomaszewski   fintek.pl

8. Senior też konsument

 

Społeczeństwo się starzeje i tym samym coraz więcej jest na świecie konsumentów w podeszłym wieku. Niemniej oni też kupują, choć ich zasobność portfeli jest znacznie skromniejsza, przynajmniej na ten czas w Polsce. Wróćmy jednak do wieku. Statystyka jest bowiem nieubłagana. Segment ten stale rośnie i będzie rósł przez najbliższe kilkanaście lat. Przybywa osób w wieku 60+. Co ważne, struktura tego przedziału wiekowego znacznie się zmieniła w stosunku do tego, co było jeszcze kilkanaście lat temu. Dzisiaj przestaje dziwić widok nowego mercedesa z polskimi rejestracjami i starszym panem za kierownicą. Obecnie mamy w Polsce ponad 7,5 mln osób w wieku poprodukcyjnym. Z tego spora część nie skończyła 70. roku życia – jest to najbardziej aktywna część tego segmentu; dysponująca stałym i pewnym źródłem dochodu. W efekcie mamy liczną grupę docelową, której nie można pominąć na rynku, jako całkiem pojemnej siły nabywczej.

   warto przeczytaj całość

Marcin Gieracz  oohmagazine.pl

9. Jak zaplanować komunikację mobilną do pokolenia Z?

 

Z badania “Nastolatki 3.0”, przeprowadzonego w 2016 roku przez NASK wynika, że ponad 30 proc. osób urodzonych po 2000 roku pozostaje online cały czas, bez względu na miejsce, w którym się znajduje.

Sieć internetowa i nieograniczony dostęp do informacji sprawia, że nastolatkowie mają szybki i łatwy dostęp do niemal wszystkich zasobów: treści, usług czy produktów. Smartfon stał się dla nich najważniejszym narzędziem komunikacji i firmy oraz marki powinny wziąć ten fakt pod uwagę planując komunikację kierowaną do młodzieży.

Pokolenie Z nazywane również Generacją C (od ang. Connected, czyli połączony do sieci), do której zaliczamy osoby urodzone po 2000 roku to jest poważne wyzwanie dla firm, chcących dotrzeć ze swoją ofertą do tej grupy konsumentów. To pierwsze pokolenie mobilne, które dorasta w dobie nowoczesnych technologii. W przeciwieństwie do pokolenia Y, nie mówiąc już o wcześniejszych, nie znają świata bez smartfonów i Internetu, a świat wirtualny i realny to dla nich ta sama rzeczywistość.

   warto przeczytaj całość

nowymarketing.pl

Elżbieta Włodarczyk

Elżbieta Włodarczyk

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment