Na słuchawkach Tips & Tricks

Nie oddawaj nic za darmo

Nawet jeżeli podczas negocjowania czegoś możesz ustąpić z jakiegoś warunku, zawsze oczekuj czegoś w zamian. Dzięki temu zyskasz zadowolonego klienta, który poczuł prawdziwą wartość Twojej oferty. Negocjacje, często nazywane również handlowaniem to „gra”, w której wszystkie strony powinny odnieść zwycięstwo. A to znajduje się w głowie i w sercu, a nie w portfelu.

Na początku obalmy pewien mit. Negocjowanie nie jest czymś złym i nie świadczy o pazerności kupującego. Wręcz przeciwnie – jest elementem budowania relacji pomiędzy oferentem i klientem. W niektórych kulturach przyjęcie pierwszej oferty bez podjęcia dialogu na temat ceny czy innych warunków zakupu stanowi naruszenie dobrych obyczajów, obrazę i może doprowadzić do zerwania transakcji przez sprzedającego! W negocjacjach wcale nie chodzi o cenę, ale o poczucie, że zrobiło się dobry interes.

Przygotowując rozmaite oferty zawsze próbuję oszacować idealną cenę swoich usług. Idealna to taka, która z jednej strony odpowiada jej wartości (koszt jej wytworzenia + marża), ale z drugiej strony wpasuje się w widełki czy możliwości zamawiającego. Paradoksalnie najgorszą z możliwych sytuacji jest ta, w której klient zgadza się na moją propozycję. Szczególnie kiedy cena jest wyższa, niż np. stawki porównywalnych usług. Dlaczego ? Bo „poszło zbyt łatwo”, bo „może podałem zbyt niską cenę”, bo „być może wstrzeliłem się w dolny przedział widełek”. Zabrakło rozmowy, argumentów, walki, wzajemnych warunków i ustępstw. Niestety taka sytuacja zdarza się częściej niż prawdziwe handlowanie.

Niezależnie od tego jakie masz „możliwości negocjacyjne”, czytaj: ile możesz odpuścić z ceny lub co możesz dołożyć, nigdy nie oddawaj niczego za darmo. Nawet jeżeli ustępstwo nic Ciebie nie kosztuje (ustępstwa zawsze mają swoją wartość) postaw warunek do spełnienia lub przynajmniej daj do zrozumienia, że nie jest ono czymś standardowym, dostępnym dla każdego. My klienci w każdej sytuacji lubimy czuć się wyjątkowo. Dlatego zamiast przyznać 10 % rabatu spróbuj: „Jeżeli złoży Pani zamówienie teraz będę mógł dodatkowo obniżyć cenę o 10 %” lub „Naprawdę ciężko mi już coś z tą ceną zrobić. Gdyby Pani dobrała do tego telefonu akcesoria, to miałbym większe pole manewru”.

Poczucie osoby, która „zdobyła” upragnioną obniżkę kiedy musiała o nią powalczyć będzie zdecydowanie lepsze i pełniejsze niż gdyby dostała ją „za darmo”.

Maciej Buś

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment