Obsługa klienta

“Pozdrawiam, zespół obsługi klienta”

Nieodmiennie zastanawia mnie sposób organizacji bardzo wielu firm, które do przygotowania (często bardzo lakonicznej w formie) odpowiedzi na moje pytanie angażuje cały zespół obsługi klienta, a zdarza się (wcale nie rzadko) całą firmę. Bo jak inaczej mam zinterpretować podpis na końcu e-maila „pozdrawiam(y), zespół obsługi klienta firmy X”?

Kilka dni temu otrzymałem w końcu od jednego z organizatorów dużej konferencji odpowiedź na zadane przeze mnie pytanie. Pomijając całkiem „nieistotny” fakt, że nadeszła ona po 3 tygodniach! Po 3 przypomnieniu (widocznie lubią trójki) i zasadniczo zawierała lakoniczne, nic nie wnoszące stwierdzenia,  zamiast rozwiązać problem otwierała ona drzwi do (prawdopodobnie) niekończącej się wymiany korespondencji. Z jednym ale! Nie wiem kto do mnie napisał (podpisał się cały zespół firmy), nie wiem jak szybciej i bardziej precyzyjnie mógłbym się skontaktować by skrócić swoje cierpienia (zabrakło stopki z informacjami kontaktowymi, choćby ogólnymi). Brzmi znajomo? Sprawa pozostała bez rozwiązania, bez dalszego kontaktu, ale stała się punktem wyjścia do stworzenia niniejszego tekstu. Ponieważ, ta krótka historia wcale nie jest wypadkiem przy pracy, odosobnionym przypadkiem, wyjątkiem od reguły postanowiłem przeanalizować okiem klientomaniaka ten mały, ale jakże istotny element procesu komunikacji marki z jej klientami.

My i Wy

Minęło sporo czasu od kiedy w komunikacji międzyludzkiej obowiązywała forma chowająca jednostkę za jedyną słuszną wartość. Łatwo było się wówczas skryć za „słuszną” ideą oraz skierować swój przekaz do innych wielu. I choć od czasów słusznie minionych upłynęły już dziesięciolecia taka forma komunikacji u osób, które je pamiętają wywołują podobne rekcje – „jakby tu coś powiedzieć, żeby nie do końca powiedzieć”.

Cywilizacja rozwijając się w szaleńczym tempie, wprowadzając coraz więcej technologicznych udogodnień paradoksalnie od kilku lat zaczęła dostrzegać wartość człowieka oraz bezpośrednich relacji między ludźmi. W czasach kiedy klient zyskał głos (cyfrowy) przejął władzę nad działaniami marek. Tym drugim coraz trudniej sprzedać swoje produkty i usługi ponieważ klienci mają ogromny wybór i nieograniczony dostęp do informacji. Obsługa i związana z nią komunikacja jest przestrzenią, na której budujemy doświadczenie klienta a na tej dopiero bazie przewagę konkurencyjną.

Twój – Mój zespół obsługi klienta

Zapewne podobnie jak ja, otrzymujesz dziesiątki maili, tradycyjnych listów oraz SMS-ów podpisanych „Twoja firma”, „Twój dostawca”, czy podpis-wytrych „zespół Firmy” (w miejsce „firma” wstaw odpowiednią nazwę marki). Pomiędzy nimi trafiają się jednak takie, które podpisane są przez konkretną osobę – z imieniem, nazwiskiem, nazwą zajmowanego stanowiska. Najrzadziej spotykam korespondencję, w której nadawca podaje dane kontaktowe do siebie. (Wyjątek stanowią handlowcy. Oni bardzo dbają, aby klient trafił właśnie do nich. ) W jaki sposób reagujesz na poszczególne typy korespondencji ? Które pozostawiają w Tobie pozytywne doświadczenie?

Mimo, że mówi się o poziomie obsługi klienta świadczonej przez „firmę” czy „markę” to doświadczenie i związane z nim emocje wynikają z kontaktu z pojedynczym człowiekiem reprezentującym firmę. Ozucie korespondencji z elementów pozwalających jednoznacznie zidentyfikować nadawcę jest w moim odczuciu brakiem szacunku do klienta oraz jego przedmiotowym traktowaniem.

Obsługa klienta oparta na przyzwoitości

Prawda jest taka, że nie ma co pisać doktoratu z podpisywania korespondencji. Sprawa jest prosta i wynika z elementarnych zasad kultury. Jeżeli piszesz list do urzędu, instytucji, firmy czy nawet kolegi podpisujesz się swoim imieniem i nazwiskiem (lub chociażby imieniem). Reprezentując markę jesteś sobą pracującym w danej firmie, a nie firmą. Rozmawiasz, piszesz, komunikujesz się z klientami w relacji człowiek – człowiek. Jako pracownik odpowiadasz za zadania, które wykonujesz – za ich poprawność, zgodność ze standardami czy procedurami i w końcu za jakość (czyli co klienci później o tym powiedzą). Tak więc:

  • Pracownicy obsługi klienta wysyłając korespondencję tekstową (e-mail, sms, chat, list) powinni podpisywać się imieniem i nazwiskiem (lub przynajmniej imieniem, jeżeli taka jest polityka marki) oraz stanowiskiem – wówczas klient wie, że rozmawiał z człowiekiem, może wrócić do rozmowy bez konieczności tłumaczenia wszystkiego od nowa
  • Warto jest podać bezpośrednie dane kontaktowe (bezpośredni telefon, e-mail) – skracasz dystans (techniczny i emocjonalny) na drodze do ostatecznego rozwiązania problemy
  • A jeżeli mimo wszystko nie chcesz, nie możesz, „ktoś” Ci nie pozwala tak zorganizować obsługi, to – stwórz awatary, za którymi skryjesz swoich pracowników. Wierzę, że twoje intencje są dobre, a klienci przynajmniej doświadczą wrażenia kontaktu z człowiekiem.

Suplement

Czyż nie jest dziwne / zastanawiające, że botom i wirtualnym asystentom nadawane są imiona, aby je jak najbardziej uczłowieczyć oraz zbliżyć do klientów? Jednocześnie prawdziwym konsultantom centrum obsługi klienta odbieramy osobowość kryjąc ją za określeniem „zespół obsługi klienta”.

Pozdrawiam,

Maciej Buś – Klientomaniak

Maciej Buś

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment