Obsługa klienta

Culture is a King

Czy zwróciłeś uwagę, że po latach poszukiwań odpowiednich liczb opisujących zachowania klientów w końcu zaczynamy patrzeć na czynniki, które od zawsze były dostępne na wyciągnięcie ręki: wartości, emocje oraz kultura. Zrozumienie oraz uwzględnienie tych elementów w strategii obsługowej jest warunkiem koniecznym aby osiągnąć czynnik wynikowy jakim jest prawdziwość i autentyczność – tak pożądana w dobie celowego fałszowania informacji.

Trzy wymiary kultury

W znaczeniu najszerszym kultura obejmuje to wszystko, co w zachowaniu się i wyposażeniu członków społeczeństw ludzkich stanowi rezultat zbiorowej działalności.

podaje Encyklopedia PWN.

Kultura jest środowiskiem, w którym żyjemy, pracujemy, wypoczywamy. Jej kształt to z jednej strony spuścizna jaką pozostawiły poprzednie pokolenia, ale również efekt oddziaływania rozmaitych bodźców zewnętrznych. Generalnie to środowisko znajduje się w ciągłym ruchu, nie mniej to co decyduje o tym jakie ono jest wynika mocno utrwalonych i budowanych przez bardzo długi czas wartości.

Istnieje bardzo wiele definicji pojęcia „kultura” oraz odniesień, do których się je stosuje. Ponieważ obsługa klienta to przede wszystkim relacja pomiędzy ludźmi, ale również różnymi kulturami warto przemyśleć, w jakim środowisku pracuje Twoja marka, a w jakim Twój klient. W tym celu spojrzałem na kulturę z trzech różnych perspektyw tworząc, być może, „nową” systematykę na potrzeby strategii obsługowych. Oczywiście jestem daleki od tworzenia kolejnych definicji czy teoretyzowania na ten temat. Zapraszam Cię do swoistej podróży intelektualnej.

Kultura – rozumiana jako naturalne środowisko ukształtowane przez laty, losy ludzi, geografię i inne czynniki, które oddziałując na miejsce czynią je określonym. W kontekście obsługi klienta będą to cechy charakteryzujące miejsce, w którym prowadzisz swoją obsługę (kraj, region, ale również budynek i jego aranżacja). To oczywiście również wyróżniki miejsca, w których znajduje się klient (język w jakim się posługuje, zwyczaje  regionalne, formy grzecznościowe itd.). Obsługa może być w tym kontekście stosunkowo łatwa jeżeli dotyczy bardzo małego wycinka przestrzeni lub rzeczywistości (specjalizacji). Im większy zasięg biznesu tym bardziej zróżnicowana struktura kulturowa odbiorców.

Qultura – jako środowisko jakościowe dostarczanej usługi czy produktu. Wywodzi się wprost z założenia, że dobro napędza cały system podobnych zdarzeń.  Kultura jakości osadza wytwarzane towary, świadczone usługi oraz realizowane procesy obsługowe w przekonaniu o konieczności wykonywania każdej czynności w poprawny sposób, osiągając pożądany lub przynajmniej akceptowalny przez klienta rezultat. Jakość potrafi być oczywiście pojęciem wieloznacznym. Jej doprecyzowanie będzie zależało od szeregu czynników w tym od uwarunkowań kulturowych w jakich funkcjonuje klient.

Cooltura – odnosi się przede wszystkim języka komunikacji. W okresie zaledwie 10 lat język, którym posługujemy się na codzień uległ sporemu przeobrażeniu. W ślad za zachodnimi wzorcami staje się on coraz prostszy oraz bardziej bezpośredni. W słownikach języka polskiego pojawiają się zwroty, które zaledwie kilka lat temu były uważane za wulgaryzmy. Dzisiaj mają swoje znaczenie i zastosowanie w codziennej komunikacji. Cooltura w obsłudze klienta to z jednej strony świadomość istnienia różnorodności, z drugiej znalezienia idealnego balansu pomiędzy „klasyczną” poprawnością a „modnym” luzem.

ciąg dalszy nastąpi, a tymczasem…

Według moich obserwacji polskie firmy rzadko zastanawiają się na kulturowymi uwarunkowaniami zarówno własnej organizacji jak i swoich klientów. Inaczej ma się sytuacja w krajach takich jak Indie czy Filipiny, a nawet Rumunia, z których świadczone są usługi na rzecz klientów na innych kontynentach. Okazuje się, że Europa jako kontynent ale również jako region gospodarczy jest najbardziej zróżnicowanym kulturowo oraz przede wszystkim językowo obszarem na Świecie. Do tego dochodzą wysokie oczekiwania odnośnie jakości i poprawności komunikacyjnej. Bez dobrej znajomości kultury regionów, w których mieszkają Twoi klienci nie może być mowy o dobrej relacji.

Culture is a King – to temat  przewodni tegorocznej konferencji Next Generation Consumer Care, która odbędzie się 18 -19.10.2017 roku w Warszawie. Zapraszam, bo jest o czym rozmawiać.

 

Maciej Buś

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment