Pamiętam, że kiedy 2 lata temu szykowałem swoją prezentację na konferencję Customer Contact Management Summit 2015, myślą przewodnią, wokół której starałem się zbudować przekaz był głęboko odczuwany dysonans poznawczy, wynikający z uświadomionej właśnie sprzeczności. Zajmując się od lat doskonaleniem organizacji, w szczególności organizacji obsługi klienta, zamiast czuć rosnąca satysfakcję i odczuwać spełnienie zawodowe (bo jednak kilka konkretnych projektów, przynoszących wymierne korzyści, zarówno w wymiarze finansowym jak i odczuwalnego wzrostu poziomu satysfakcji klienta, udało mi się zrealizować) – czułem się źle…

Przyglądając się choćby obawom wkraczającego w dorosłość syna widziałem, że jego – 20 latka – ten dorosły świat umów, abonamentów, planów taryfowych rozliczeń i reklamacji (czyli wszystko to, do czego sprowadza się obsługa klienta) po prostu … przeraża !!!  Co więcej, takie podejście do sprawy, jak u mojego syna, nie było wcale wyjątkowe. Generalnie opinie o tym jak jest niedobrze były powszechne. Przykłady? Bardzo ceny i (niestety) prawdziwy wpis na temat „poczucia relacji obsługowej” zamieściła p. Krystyna Janda, podobnie – choć z dużą dozą prześmiewczego dystansu – opisywał (nie tylko) swoje „doświadczenie z obsługą” Maciej Stuhr:

Niemniej postanowiłem nie narzekać tylko działać, a przynajmniej głosić i prezentować! Sama konferencja to było to! WOW! Mnóstwo prezentacji, prelekcji, przemówień, w których słowo KLIENT odmieniane było na wszystkie sposoby. Na obradach plenarnych, na warsztatach i w kuluarach. Eksperci ze świata, przedstawiciele i decydenci z największych polskich firm, specjaliści od różnych form i obszarów obsługi, w sumie liczne grono zapaleńców – takich jak ja. Wszyscy świadomi roli KLIENTA w biznesie, znaczenia i wpływu doświadczenia tegoż KLIENTA z relacji obsługowej z Firmą. Możecie sprawdzić:

I co? I nic … Minęły 2 lata. Moje samopoczucie, zarówno jako eksperta z branży, jak i Klienta -wcale się nie poprawia. Raczej przeciwnie, rośnie frustracja. Codziennie – jako Klient – dostaję wyraźny i klarowny przekaz od „swoich” Dostawców Usług. Każdy z nich, (samochwalczy) lider w branży i (samozwańczy) lider obsługi, pokazuje mi wyraźnie, dobitnie i namacalnie, tu i teraz, jakie jest PRAWDZIWE znaczenie i rola Klienta w ich świecie. Podobno „ludzie potrafią wybaczyć, co im zrobiłeś, potrafią wybaczyć, co im powiedziałeś, ale nie potrafią wybaczyć, tego jak się przez Ciebie poczuli”…

 

Z drugiej strony, obserwując jako ekspert i konsultant to, co dzieje się na tzw. „rynku” (piszę o rynku lokalnym, polskim), nie zaobserwowałem ŻADNEGO działania, projektu, przedsięwzięcia, które rzeczywiście „zrobiło różnicę” (albo chociaż się starało) w traktowaniu klienta. I miało cokolwiek wspólnego z tworzeniem i zarządzaniem Doświadczeniem Klienta, takim jak opisuje go literatura i jak robią to Liderzy (choćby np. Zappos, RitzCarlton, Amazon). Owszem, codzienność obfituje w konferencje, publikacje, podcasty, szkolenia, warsztaty z zakresu customer experience, pojawia się i objawia się cała rzesza specjalistów i zapaleńców (co widać choćby przez pryzmat LinkedIn), ale nadal … nic się ISTOTNIE nie zmienia.

Nie znam przykładu żadnej naszej firmy, która podeszła by do tematu relacji z Klientem, i strategii budowania trwałego wzrostu w oparciu o te relacje, w sposób całościowy, spójny i przemyślany. I która potem wdrażała by taką strategię w sposób długofalowy, konsekwentny i wielowymiarowy. Zarówno, jeśli chodzi o sam przekaz (to akurat najłatwiej), model obsługi (to już trudniejsze i rzadziej), jak wreszcie samą konstrukcję produktu i biznesu (tu najbardziej odczuwam tytułową przepaść). Szczególnie dobitnie i boleśnie odczuwam to w przypadku, kiedy coraz lepsza obsługa (aplikacje!) rodzi iluzję, że chodzi o moje dobro. A potem dostaję rachunek lub staram się coś zareklamować, i okazuje się, że … jednak nie ;-(

O ile jeszcze w 2005 roku konstatacja panów Allena, Reichhelda, Hamiltona i Markeya na temat tzw. „delivery gap” w propozycji dla klientów mogła uchodzić za nowość i odkrycie, o tyle dziś, po 15 latach, w dobie globalizacji, przepływu wiedzy itp. przyzwolenie na ten fakt (a co gorsza, towarzyszące mu samozadowolenie) nie świadczy najlepiej o naszej klasie menedżerskiej (też się czuję współwinny, choć – z zachowaniem proporcji ;-). Dzisiaj nie ma sensu pytać „czy rzeczywiście, i ile, można zarobić na dobrym traktowaniu Klientów”, ale raczej „czy stać nas na brak zainteresowania klientem i jego doświadczeniem” (zainteresowanych odsyłam choćby do lektury: http://www.ijgolding.com/2017/02/20/cost-not-focussing-customer-experience/ )

 

W świecie polityki, w kontekście ostatnich wyborów, referendów, komisji, kolejnych konferencji i publikacji, ogromną popularność zaczyna zdobywać pojęcie tzw. post-prawdy. Post-prawda – najważniejsze słowo roku (2016; wg Newsweek Polska) – opisuje świat, w którym fakty nie mają znaczenia. Liczą się tylko emocje i osobiste przekonania. Taki świat – jak wierzę – może funkcjonować w przestrzeni medialnej, w ograniczonym zakresie i w ograniczonym czasie. Zderzenie zaserwowanych przez post prawdę iluzji z twardą rzeczywistością, bywa najczęściej bolesny.

W biznesie na dłuższą metę, liczą się jednak fakty. I kasa. A „kasa bierze się z Klientów, którzy zadowoleni z Twoich usług, wracają do Ciebie przyprowadzając przyjaciół i znajomych”. Dlatego zachęcam: „Mind the Gap”.

Przy okazji, wszystkich, którzy mogli się poczuć oburzeni lub zażenowani umieszczonym na wstępie zdjęciem pragnę donieść, że takie właśnie zdjęcie pojawia się po wprowadzeniu hasła „Mind th Gap!” w popularnej wyszukiwarce – w opcji Images. Owszem, nie na samym szczycie, ale w połowie stawki … Co nie zmienia faktu, że taki jest dzisiejszy świat…

Piotr Merkel

Pasjonat i praktyk zmian w organizacji – 25 lat doświadczenia jako Konsultant, Interim Manager, Kierownik Projektu, w różnych branżach i obszarach zarządzania (m.in.: sprzedaż i obsługa klienta, business development, strategia, procesy biznesowe, restrukturyzacja, zarządzanie kosztami, poprawa efektywności). Organizował i prowadził programy i sesje szkoleniowe oraz występował jako prelegent na konferencjach z zakresu strategii biznesowej, organizacji sprzedaży i obsługi klienta, CX, outsourcingu, zarządzania procesowego. Przygotowywał i realizował liczne projekty doradcze z zakresu strategii biznesowej, organizacji, badań rynku i badań klienta w firmach polskich i zagranicznych.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.