Nowe technologie i rosnące oczekiwania klientów szybko zmieniają reguły gry w obszarze obsługi klienta i customer experience. Krótko? Digital zwycięża i klienci chcą więcej i szybciej. Jeśli chcesz sprostać potrzebom swoich klientów i pozostać na czele stawki, musisz przygotować się na te zmiany i zrozumieć w jaki sposób wpływają one na Twój biznes i Twoją pracę. Rozłóżmy tą kwestię na czynniki pierwsze.

1. Przejście na Digital odbywa się szybko

Gdzie tylko spojrzysz – od kiosku na lotnisku przez spożywczy na rogu po bankowość internetową i płacenie rachunków – jedno jest pewne – przejście na digital przyspiesza. Głównie z powodu rozwoju technologii. Jak można przeczytać w badaniach McKinsey & Co , ilość dostępnych kanałów wspierających obsługę rośnie co dnia. Spośród wielu innych, współczesny klient ma dostęp do wsparcia przez www, aplikacje mobilne, telefon, e-mail, SMS. W przypadku online – nowe i stare technologie ulegają dalszemu przeobrażeniu w wyniku rozwoju rozwiązań i technologii takich jak Artifical Intelligence, Machine Learning, czy NLP (natural language processing). Te „nowinki” zmieniły zasady gry, przesuwając daleko do przodu granice tego, co możliwe. Szczególnie w obszarze „online” rozwój AI i machine learning podniósł poprzeczkę poziomu obsługi, zmieniając zarówno poziom oczekiwań klienta, jak i sposób korzystania z możliwości cyfrowego biznesu. Teraz, jak nigdy dotąd, klienci oczekują szybkiego czasu reakcji, łatwego dostępu, spersonalizowanej oferty i usług, oraz bogatych opcji samoobsługi we wszystkich kanałach.

2. Efektywność Konsultanta spada

W świecie wszechobecnej komunikacji i (potrzeby) natychmiastowej satysfakcji, klienci chcą obsługi TERAZ – i nie tolerują nikogo ani niczego, co tworzy barierę. W tym kontekście przekaz jest prosty: konsultanci nie dotrzymują kroku; i nie powinni. Prawie 80% pytań, pojawiających się w ramach codziennej obsługi zgłoszeń, to pytania powtarzające się, nieskomplikowane, pytania na które można odpowiedzieć automatycznie, wykorzystując najprostsze mechanizmy czy software AI. Oznacza to, że 80% czasu pracownicy obsługi poświęcają na czytanie, analizowanie i odpowiadanie na pytania i problemy, z którymi nie powinni mieć do czynienia. Z biznesowego punktu widzenia takie rozwiązanie jest drogie i nieefektywne.

Dodatkowo powoduje to obniżenie poziomu satysfakcji z pracy i wysoką rotację wśród pracowników – są znudzeni i nie optymalizują swojego czasu pracy pod kątem problemów, które mogą rzeczywiście rozwiązywać.

3. Profil pracy w obsłudze klienta się zmieni

Nie oznacza to bynajmniej, że stanowisko konsultanta czy pracownika obsługi zniknie. Ale oznacza, że wraz z rozwojem możliwości technologii, bardzo zmieni się jego profil. W tych nowych warunkach firmy przekierują na obsługę automatyczną wszystkie proste, powtarzalne problemy, i zaczną szkolić wysoko kwalifikowanych pracowników obsługi do rozwiązywania bardziej skomplikowanych problemów, wymagających indywidualnego podejścia i wysokiego poziomu kompetencji. Innymi słowy nastąpi wyraźne przesunięcie takiej nieskomplikowanej obsługi z modelu obsługi analogowej, opartej na konsultantach na model obsługi cyfrowej, zautomatyzowanej, opartej na narzędziach i systemach technicznych. Takie przesunięcie i zmiana modelu obsługi pomoże zarówno samym pracownikom, jak i firmom, ograniczając zapotrzebowanie na obsługę nieskomplikowanych rozmów czy prostych transakcji, zwiększając zapotrzebowanie na droższe kanały obsługi bezpośredniej. Nawet jeśli oznacza to spadek liczby pracowników obsługi, to wartość ich pracy dla klientów i firm, będzie zdecydowanie wyższa. I wyższy będzie też poziom ich satysfakcji z pracy.

4. Klienci będą mieli wyższe oczekiwania

Wg badań McKinsey’a rosnąca liczba użytkowników online to tzw. cyfrowi tubylcy (digital natives), czyli osoby dorastające w realiach Internetu i cyfrowej obsługi. Ci właśnie użytkownicy oczekują natychmiastowej, spersonalizowanej obsługi i doświadczenia, i „jeśli go nie dostaną, to w zdecydowanej większości rezygnują, często po jednokrotnym negatywnym doświadczeniu.” Zjawisko to powinno dać wyraźny impuls do działania dla biznesów działających w obszarze online, czy w oparciu o strony www. Przekaz? “Nadążaj i podążaj”. Z oczekiwaniami klienta na tak wysokim poziomie nie ma miejsca na błędy. Wiele z firm działających w tym obszarze już spełnia takie oczekiwania klientów, dzięki stosowaniu szybkich, skalowalnych technologii, co dodatkowo podnosi poziom oczekiwań. Krótko mówiąc, poziom obsługi, który osiągnąłeś w zeszłym roku, nie będzie wystarczający w roku przyszłym, i jeśli będziesz zwlekał z przejściem na lepsze cyfrowe rozwiązanie, to … stracisz udział w rynku.

5. “Wysepki pomocy” zanikną

Te wyższe oczekiwania klienta oznaczają, że biznes w online będzie zmuszony dokonać wielu zmian na swoich stronach, by utrzymać klienta – począwszy od dziś! Skąd ten pośpiech? Ci, którzy nadal odsyłają klientów na przestarzałe “wysepki pomocy”, takie jak centra pomocy, statyczne FAQi, czy Bazy Wiedzy już dziś stawiają siebie na przegranej pozycji.

Te rozwiązania są statyczne, nieprecyzyjne i mylące, trudne w obsłudze, co czyni doświadczenie klienta koszmarem. Wg badań typowe rozwiązanie typu „wyspa pomocy” osiąga poziom wykorzystania i zaangażowania poniżej 1%, i nadal spada, wraz z pojawieniem się „sprytniejszych” i łatwiejszych w użyciu rozwiązań. Oznacza to, że 99% mądrej zawartości i eksperckiej wiedzy tam umieszczonej pozostaje kompletnie nieodkryte i niewykorzystane. Żadna firma nie powinna tracić tyle czasu i wysiłku na obsługę tak nieefektywnego kanału.

6. Liczba „rozmów przychodzących” zmaleje, ale ruch w pozostałych kanałach – wzrośnie

W najbliższym czasie zaobserwujemy zdecydowany spadek liczby rozmów przychodzących, a obsługa klienta przeniesie się na wyższy poziom personalizacji i customizacji. Jak to będzie wyglądać?  Cóż, badania McKinseyy wskazują, że w roku 2015 kanały cyfrowe (chaty, social media czy mail) obsługiwały 30% interakcji z klientem. Do roku 2020, uważa McKinsey, udział ten wzrośnie do 48%. Czy stanie się tak z powodu zastosowania konkretnych technologii? Choćby: Oprogramowanie Przewidujące (predictive software) w samoobsłudze, oprogramowanie wykorzystujące wzorce zachowań w kierowaniu zgłoszeń (behavioural routing) czy rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję (boty). Do tego, roboty internetowe nowej ery, „wirtualni asystenci”, które służyć będą za przewodników kierujących klienta do bardziej krytycznych kanałów, takich jak: chat, głos, zautomatyzowany IVR. Jeszcze dobitniej widzi to zjawisko Gartner Research, przewidując bardziej agresywną zmianę – do 2020 „85% interakcji klientów z firmą będzie realizowane bez udziału „czynnika ludzkiego”.

7. Samoobsługa przewodzi stawce

W jaki sposób firmy obsłużą 85% kontaktów klienckich bez udziału żywego pracownika? Odpowiedź zawiera się w trzech słowach: „Inteligentna Samo-Obsługa” (Smart Self Service). I nie ma innego sposobu. A to dobra wiadomość dla firm i ich klientów. Bo postęp technologiczny i wyższe oczekiwania użytkowników powodują, że „siła klienta” rośnie bardziej niż kiedykolwiek – i klient nie waha się tej siły użyć, po to aby osiągnąć jeszcze wyższy (i lepszy) poziom dobrego doświadczenia. Tak naprawdę 75% użytkowników twierdzi, że nie chcą rozmawiać z konsultantem. Zamiast tego wolą dostać możliwość samodzielnego rozwiązania sprawy, przy zachowaniu łatwej ścieżki dostępu do konsultanta wtedy, kiedy tylko będzie to konieczne.

Oparte na technologii AI rozwiązania samoobsługowe przejmą na siebie odpowiedzialność za rozwiązywanie najczęstszych, typowych, powtarzalnych problemów i zapytań ze strony „niskocennych” grup klientów. Jak twierdzi McKinsey „takie kanały skazane są na przyjmowanie i selekcjonowanie powszechnych dziś zgłoszeń telefoniczniczych”, diagnozę i rozwiązanie problemów bez udziału pracownika. Nowe rozwiązania, takie jak Answer Dash umożliwia tego rodzaju inteligentna samoobsługę dzięki podstawianiu predyktywnych, spersonalizowanych zestawów Pytań i Odpowiedzi w ramach wykorzystywanej strony internetowej, aplikacji mobilnej czy innej z platform komunikacyjnych. Takie nowe rozwiązania w modelu SaaS automatycznie wzmacniają firmową Bazę Wiedzy, podstawiając odpowiednio dobrane zestawy Pytań i Odpowiedzi w wyskakującym okienku, na każdej zakładce/stronie www, czyniąc je dynamicznymi i kontekstowymi. Zamiast zmuszać klienta do opuszczenia strony lub wpisywania hasła w przeglądarce, predyktywne samoobsługa może dostarczyć odpowiedzi dla typowych pytań, które są adekwatne do tematyki strony/zakładki, a jednocześnie spersonalizowane do profilu użytkownika. W ten sposób klienci otrzymują odpowiedzi i/lub rozwiązania których poszukują, w miejscu i w formie na jakich im zależy.

8. Chatboty będą dominować

Platformy komunikacyjne i możliwości chatu zostały spopularyzowane w ostatnich latach; pomijając WhatsApp czy FB Messenger, mają one w sumie ponad 2 miliardy użytkowników – a to tylko ułamek potencjalnych możliwości. Dzisiaj rosnąca liczba firm używa tego typu rozwiązań do kontaktu z klientami i zapewnienia szybkiej, wygodnej i sprawnej obsługi. Tu także nastąpi znacząca cyfrowa zmiana. Dlaczego? Jeszcze raz, żywy człowiek nie jest w stanie zareagować od razu I na okrągło, a tego właśnie potrzebuje dziś klient – cyfrowy tubylec. W rzeczywistości 51% badanych twierdzi, że biznes powinien być dostępny w systemie 24/7, a 64% uważa że biznes powinien się komunikować z klientem za pomocą i z wykorzystaniem komunikatora. Te liczby wciąż rosną i firmy potrzebują dobrych rozwiązań aby spełnić oczekiwania klientów. Dlatego wykorzystywane są boty.

Dzięki użyciu sztucznej inteligencji w przewidywaniu zapytań klienta i odtwarzaniu „naturalnej” formy komunikacji, chatboty mogą natychmiast obsługiwać typowe, powtarzalne zgłoszenia i zapytania, obniżając koszty obsługi, skracając czasy oczekiwania, stając się w efekcie źródłem dobrego doświadczenia klienta. Dzięki zastosowaniu procedur routingu chatboty mogą również sprawnie przekazywać bardziej skomplikowane zapytania do wybranych pracowników obsługi, co powoduje, że klient zawsze otrzyma to czego szuka.

9. Koszty obsługi klienta nie będą już rosły liniowo wraz ze wzrostem biznesu.

Dobra wiadomość jest taka, że koszty obsługi spadną znacząco. W kontekście wszystkich cyfrowych zmian, które widać na horyzoncie, firmy będą zmuszone inwestować w technologię wspierająca obsługę i doświadczenia klienta, aby wciąż osiągać zyski i utrzymać swoją pozycję. Kluczowym jest, o czym pisze McKinsey, aby równoważyć poziom kosztów i nakładów z możliwościami skalowania i szybkości wdrożenia, wybierając technologię, która zapewni najwyższy poziom zwrotu ROI przy najprostszej formie. Na dużym obrazku oznacza to ogromne zmiany dla działów i zespołów odpowiedzialnych za obsługę klienta: zmianie ulegną role i profile pracowników obsługi, a prezesi i inwestorzy podejmą decyzje o uznaniu samoobsługi, chatbotów i automatyzacji za najwyższy priorytet dla inwestycji. Do tego, obsługa klienta nie będzie rosła liniowo wraz z rozwojem biznesu. Co to oznacza? W przeszłości sprawa była prosta – kiedy firma zwiększała skalę działania dwu-krotnie, dwu-krotnie rosły zasoby obsługowe i koszty. Ale te dni to już przeszłość. Teraz, wraz z rozwojem AI i dynamicznej samoobsługi, firmy inwestują w technologie, które są w stanie poprawić jakość doświadczenia klienta, wygodę użytkownika (poziom UX) czy poziom obsługi przy radykalnie niższym koszcie. A nowe technologie mogą jeszcze obniżyć kwoty o kolejne 50%, przy jednoczesnym wzroście satysfakcji klienta. I nie jest to dziś żadne wyzwanie.

10. Wygoda Użytkownika (User Experience /UX) przywdzieje koronę

Wygoda użytkownika (UX) zaczyna mieć krytyczne znaczenie i wpływ na satysfakcję klienta. Dzisiejszy klient oczekuje bezproblemowego, intuicyjnego doświadczenia w obszarze online, chcąc przy tym samodzielnie rozwiązywać własne problemy i sprawy. Jeśli strona www nie jest responsywna, lub trudna w nawigacji, to ją porzuca i przechodzi na stronę konkurencji. A to oznacza, że najwyższy poziom UX będzie najlepszym orężem walki konkurencyjnej dla firm działających w online. I tak się dzieje. Firmy takie jak Amazon czy Apple ustawiają poziom odniesienia dla UX, w związku z czym rośnie poziom oczekiwań klientów. Każda firma o cyfrowych ambicjach, jeśli będzie chciała utrzymać pozycję konkurencyjną i zyski, potrzebowała będzie w składzie Zarządu Prezesa ds. Doświadczeń (Chief Experience Officer/CXO).

11. Milenialisi wyznaczą nowe standardy

Mówiliśmy już o “cyfrowych tubylcach” i warto podkreślić, że większość nich to tzw. pokolenie millenialsów. To pokolenie ma istotny wpływ na model konsumpcji, stąd ważne i istotne jest, aby firma rozumiała demograficzne wzorce zachowań i oczekiwań. I choć są one mocno uzależnione od takich czynników jak branża, wiek, płeć, itp. niektóre ze statystyk mają charakter uniwersalny: ponad 68% millenialsów ma dziś wyższe oczekiwania odnośnie obsługi poziomu obsługi niż miało jeszcze rok temu. Do tego 84% tych klientów korzysta z portali samoobsługowych. A jeśli już rozmawiają z konsultantem, to można założyć, że oczekują oni spersonalizowanego doświadczenia, w kontakcie z osobą o odpowiedniej wiedzy i umiejętności szybkiego wyjaśnienia sprawy.

A co to oznacza? Jeśli nie masz „strategii dla millenialsów”, to już zostałeś z tyłu. Ta grupa będzie reprezentować siłę nabywczą na poziomie 200 mld dolarów w 2017, i stąd wiadomo, że świat online dnia jutrzejszego będzie należał do nich. Upewnij się więc, że twój model biznesowy i twój dział obsługa klienta da im dokładnie to, czego potrzebują, przyciągając ich uwagę i zdobywając ich portfele.

Wnioski?

Świat obsługi w online odchodzi od konsultantów i pracowników obsługi, realizując szybkie zdobycze i łatwe zyski; jeśli więc robisz rzeczy „po staremu” zostaniesz z tyłu, a twoi klienci zaczną kupować gdzie indziej. To nie jest kwestia „tylko” obsługi klienta – to także kwestia konwersji leadów sprzedażowych, domykania transakcji czy tworzenia trwałego modelu biznesowego. A to może być osiągnięte tylko poprzez inwestycje w nowe technologie, budowę cyfrowego doświadczenia klientów z wykorzystaniem dynamicznej samoobsługi, zmianie profilu i ról konsultantów, i surfowaniu na grzbiecie technologicznej fali zmian. Twój biznes tego wymaga, i tego wymagają Twoi klienci. Czy planujesz kolejne ruchy i szykujesz swoją firmę do takiej transformacji? Czy przypadkiem Twój Prezes lub Dyrektor Generalny nie pytali Cię „Jaką mamy strategię inteligentnej samoobsługi”? Jeśli nie – to zapytają, możesz być pewien…  Bądź gotów.

opracował i tłumaczył: Piotr Merkel / Źródło: Business 2 Community

Piotr Merkel

Pasjonat i praktyk zmian w organizacji – 25 lat doświadczenia jako Konsultant, Interim Manager, Kierownik Projektu, w różnych branżach i obszarach zarządzania (m.in.: sprzedaż i obsługa klienta, business development, strategia, procesy biznesowe, restrukturyzacja, zarządzanie kosztami, poprawa efektywności). Organizował i prowadził programy i sesje szkoleniowe oraz występował jako prelegent na konferencjach z zakresu strategii biznesowej, organizacji sprzedaży i obsługi klienta, CX, outsourcingu, zarządzania procesowego. Przygotowywał i realizował liczne projekty doradcze z zakresu strategii biznesowej, organizacji, badań rynku i badań klienta w firmach polskich i zagranicznych.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.