Jak Chat GPT rewolucjonizuje obsługę i doświadczenia klienta: 5 praktycznych przykładów zastosowania

30 listopada 2022 roku świat przestał być taki sam. W tym dniu odbyła się premiera Chatu GPT – zaawansowanej technologii komunikacyjnej opartej na sztucznej inteligencji dostępnej za darmo dla każdego. Świat technologiczny, ale również biznes bardzo szybko podchwyciły nowinkę odkrywając jej fenomen, możliwości oraz zmiany, jakie niechybnie wywoła na rynku.

Potrzebowałem niemal roku, żeby zaadoptować się do tego narzędzia, a właściwie do możliwości, jakie ono stwarza. Stwarza, a nie stworzyło. ChatGPT wciąż się rozwija, wciąż jest udoskonalany, a co najważniejsze wokół tej technologii powstają setki rozwiązań dedykowanych specjalistycznym celom, zadaniom, które pozwalają zaoszczędzić … czas, a czasami zrobić coś lepiej, inaczej lub po prostu ruszyć z miejsca.

Ten niecały rok przypomną mi trochę skrócony w czasie wykres cyklu hype Gartnera.

Pod koniec 2022 i tak do kwietnia 2023 mówiono o nim wszędzie i w każdym wymiarze, po czym zainteresowanie nim znacznie się zmniejszyło, a przynajmniej było mniej widoczne. Ale w tle działo się bardzo dużo do wyciągnięcia realnych zastosowań dla rozmaitych branż. Myślę, że od kilku miesięcy możemy mówić o fazie w miarę stabilnego wzrostu, ale już nie samej technologii, ale jej zastosowań. Być może to właśnie dlatego dopiero teraz czuję się gotowy i odpowiedzialny, żeby o tym opowiedzieć.

Kontekst

ChatGPT to … chatbot 🙂 trochę bardziej zaawansowany niż większość, które znamy. Ale opisując go najogólniej to narzędzie przetwarzania tekstu w formie dialogowej. Czyli pytasz, a on odpowiada. Odpowiada na podstawie przetwarzania dostępnych zasobów internetu. GPT oznacza dokładnie Generative Pre-Training Transformer. ChatGPT działa na zasadzie analizowania i przetwarzania ogromnej ilości danych tekstowych. Model uczony jest na podstawie różnych tekstów, takich jak artykuły, książki, czy strony internetowe, dzięki czemu zyskuje wiedzę na różne tematy. Głównym mechanizmem działania jest tzw. transformer, który umożliwia efektywną analizę kontekstu i generowanie spójnych odpowiedzi, nawet na złożone pytania.

Innym modelem, który wprowadził rewolucję w komunikacji obsługowej zaledwie kilka lat temu jest / był NLP, czyli Natural Language Processing – przetwarzanie języka naturalnego. To właśnie na tym modelu bazuje między innymi MAX – głos sztucznej inteligencji Orange, o którym Arek rozmawiał z Remigiuszem Frankiem z Orange w odcinku nr 77. To bot głosowy, który wykorzystywany jest na infoliniach do odpowiadania na najczęściej zadawane pytania oraz w głosowych / telefonicznych kampaniach wychodzących. O tym, jak to wszystko działa posłuchasz w rozmowie z Piotrem Kępą, to był odcinek nr 66 – Jak działa voice bot.

Ale jeszcze wcześniej w Polsce rozwijane były chatboty oparte na tworzonych słownikach odpowiedzi i skojarzonych z nimi pytaniach. Jednym z prekursorów takich rozwiązań był Maciej Stanusch, z którym rozmawiałem w 51. odcinku Klientomanii. Maciej swojego pierwszego chatbota zbudował jeszcze w ubiegłym wieku – pod koniec lat osiemdziesiątych, ale zawodowo zajął się nimi 20 lat później. Jeszcze wcześniej biznesowo rozpoczął swoją przygodę Marcin Strzałkowski z Inteli wise – teraz to efecte.

I teraz tu, gdzie jesteśmy dzisiaj – ChatGPT, czyli Generative Pre-Training Transformer. Mamy model, który trenuje, ćwiczy bota na podstawie niezliczonych zasobów wiedzy do zwracania najlepszych odpowiedzi. I mamy tu dwie składowe – po pierwsze pytanie – im lepsze pytanie czy zadanie zlecimy botowi – tu nazywane jest promptami, tym lepszą odpowiedź otrzymamy. Po drugie – im lepsze zasoby zdefiniujemy do przeszukiwania i uczenia się na nich, tym odpowiedź będzie bardziej wiarygodna. Np. Jeżeli źródłem wiedzy objawionej dla chatu jest ogólnodostępny internet – w wersji ChatGPT 3,0, czyli pierwszej publicznej wersji dysponuje zasobami internetu do 2021 roku – to będzie on wyciągał wnioski zarówno ze zweryfikowanych wartościowych źródeł, jak i treści przysłowiowych płaskoziemców.

Wymień 5 praktycznych zastosowań ChatGPT w obsłudze klienta!

Jak mawiają „nic o nas bez nas”. Zatem jak tu mówić o ChatGPT i jego zastosowaniach, nie pytając go o zdanie. Oczywiście nie byłbym sobą, gdybym tego nie sprawdził. Korzystając z wyszukiwarki Bing od Microsoft, która korzysta silnika ChatGPT w wersji 4,0 wpisałem polecenie „Wymień 5 praktycznych zastosowań ChatGPT w obsłudze klienta”.

Oto, co odpowiedział:

1. Automatyzacja odpowiedzi na często zadawane pytania (FAQ): Chat GPT może być używany do automatycznego odpowiadania na często zadawane pytania klientów, co pozwala na szybszą i bardziej efektywną obsługę.
2. Wsparcie dla agentów obsługi klienta: Chat GPT może działać jako asystent dla agentów obsługi klienta, sugerując odpowiedzi na pytania klientów w czasie rzeczywistym.
3. 24/7 Obsługa klienta: Dzięki możliwości działania przez całą dobę, Chat GPT może zapewnić wsparcie dla klientów poza standardowymi godzinami pracy.
4. Personalizacja interakcji z klientem: Chat GPT może dostosować swoje odpowiedzi do indywidualnych potrzeb i preferencji klienta, co pozwala na bardziej spersonalizowaną interakcję.
5. Wielojęzyczna obsługa: Chat GPT jest w stanie komunikować się w wielu językach, co pozwala na obsługę klientów z różnych części świata.

Muszę przyznać, że odpowiedzi są całkiem ciekawe, ale … jak dla mnie zbyt ogólne. To są pięknie brzmiące, ale zbyt ogólne hasła, a ja obiecałem Ci w tytule konkretne rozwiązania.

Przyciśnijmy go trochę. Kontynuując konwersację w oknie chatu napisałem: Bądź bardziej konkretny. Potrzebuję praktycznych zastosowań. „Napisz konkretnie co i w jaki sposób mogę z tobą zrobić w obsłudze klienta”.

W odpowiedzi czytamy:

Oczywiście, oto kilka konkretnych sposobów, w jaki możesz wykorzystać Chat GPT w obszarze obsługi klienta:

1. Automatyczne odpowiadanie na zapytania klientów: Możesz zintegrować Chat GPT z systemem obsługi klienta, aby automatycznie odpowiadać na zapytania klientów. Na przykład, jeśli klient pyta o godziny otwarcia sklepu, Chat GPT może automatycznie dostarczyć tę informację.
2. Wsparcie dla agentów obsługi klienta: Chat GPT może być używany jako narzędzie wsparcia dla agentów obsługi klienta. Na przykład, jeśli agent ma trudności z odpowiedzią na pytanie klienta, Chat GPT może sugerować odpowiedź.
3. Automatyczne przekierowywanie zapytań: Chat GPT może być używany do automatycznego przekierowywania zapytań klientów do odpowiednich działów lub osób. Na przykład, jeśli klient ma pytanie dotyczące zwrotu produktu, Chat GPT może automatycznie przekierować to zapytanie do działu obsługi zwrotów.
4. Automatyczne generowanie raportów: Chat GPT może być używany do automatycznego generowania raportów na podstawie interakcji z klientami. Na przykład, może analizować pytania zadawane przez klientów i tworzyć raporty dotyczące najczęściej zadawanych pytań.
5. Wielojęzyczna obsługa: Dzięki możliwości komunikacji w wielu językach, Chat GPT może obsługiwać klientów z różnych części świata. Może to być szczególnie przydatne dla firm działających na arenie międzynarodowej.

Oczywiście możemy dociskać go kolanem coraz mocniej uzyskując jeszcze bardziej precyzyjne odpowiedzi. Możemy dopytać o każdą kwestę, „a jak”, „podaj przykłady”, „jakimi narzędziami” itd. Polecam i zachęcam cię do zabawy tym narzędziem.

5 praktycznych sposobów wykorzystania Programu ChatGPT

1. Chatbot – automatyczna, bezobsługowa, czynna 24h na dobę komunikacja z klientem.

ChatGPT jest narzędziem dialogowym. Zadajemy mu pytanie, a on odpowiada. Zatem oczywistym się wydaje, zaprząc, jak to Arek mówił robota do roboty.

Oczywiście chatboty zawojowały biznes już kilka lat temu, a w Polsce zajmowali się nimi już kilkanaście lat temu Maciej Stanusch oraz Marcin Strzałkowski. Te przez długi czas bazowały na specjalnie budowanych słownikach i skojarzeniach ze słowami kluczowymi pojawiającymi się we wpisanych pytaniach klienta.

Teraz mamy ChatGPT, który po pierwsze dysponuje domyślnie dostępem do niewyobrażalnych zasobów wiedzy wszelakiej – zarówno tak zwanej ogólnej, jak i dziedzinowej. Co więcej, istnieją już narzędzia i modele tego chatu, które pozwalają na wskazanie miejsc poszukiwań tak, żeby zwrócone odpowiedzi były w 100%poprawne.

Po drugie został wstępnie wytrenowany – czy jest gotowy do użytku. Potrafi rozpoznać intencje piszącego lub mówiącego klienta, potrafi sparafrazować to, co powiedział, zebrać to do kupy i zwrócić odpowiedź. Co więcej, jeżeli odpowiedź nie jest do końca satysfakcjonująca dla klienta, można ją niemal bez końca uszczegóławiać, zadając kolejne, bardziej precyzyjne pytania.

Trzecie, Jak już sam wspomniał o sobie ChatGPT świetnie radzi sobie w wielu językach. Na chwilę obecną w ponad 50, o ile się nie mylę. W praktyce wygląda to tak, że klient może mówić / pisać po swojemu, a agent obsługi po swojemu, a oboje będą się doskonale rozumieć.

Po czwarte, cała bateria argumentów powtarzanych przy okazji wychwalania przez ostatnie 5 lat chat botów, czyli nie męczą się, nie chorują, nie biorą urlopów, nie strajkują.

Po piąte, potrafi wcielić się w różne persony. Innymi słowy, pot mówić jak profesor, a innym razem jak student, jeszcze innym razem wytłumaczyć coś jak dziecku. Stwarza to niesamowite możliwości w zakresie dostosowania stylu obsługi do kontaktującego się klienta.

Oczywiście tych argumentów i cech chat bota GPT jest dużo więcej, ale już te pięć pokazuje z jednej strony potężne możliwości, żeby nie powiedzieć moc, a z drugiej potencjalne zagrożenie dla miejsc pracy dla agentów obsługi. Ujawnia nam się niemal doskonały pracownik. Super elastyczny, z wszechstronną wiedzą, poliglota, niepotrzebujący snu coś jak Eddie – bohater filmu „Jestem Bogiem” z 2011 roku,

2. Sporządzanie notatek z rozmów

Drugie zastosowanie, rozwiązuje jeden z największych problemów, jaki, chyba od zawsze, drąży obsługę klienta. Na tyle długo i na tyle mocno, że wydaje mi się, że większość z nas przyzwyczaiła się do tego i nie specjalnie się tym przejmuje. Ten problem szczególnie ujawnia się, kiedy sprawa wymaga jej eskalacji, czyli wysłania klienta w głąb organizacji lub współpracy wielu osób przy obsłudze sprawy, czy komunikacji z klientami.

I teraz wyobraź sobie, że masz w swoim systemie – systemie call center, czy w zintegrowanym z nim CRM-ie takiego małego robocika, który słucha spokojnie twojej rozmowy, a kiedy się skończy to wszystko, co usłyszał pięknie podsumowuje w czytelnej notatce. Podoba się?

Pójdźmy dalej. Jeżeli coś z klientem uzgodniliśmy, jakieś kolejne kroki, zadania do wykonania, uruchomienie procesu to ten nasz mały robocik tworzy termin w kalendarzu, wypełnia pola formularza zadania, uruchamia przepływ pracy.

Dzięki takiemu rozwiązaniu po pierwsze mamy wystandaryzowany sposób notowania zrozumiały zarówno dla systemów, jak i dla innych pracowników. Po drugie … oczywiście oszczędność czasu, energii i mniej błędów. Potrzecie usprawnioną komunikację wewnętrzną. No i po czwarte – klient nie musi już powtarzać sprawy, z jaką dzwoni – nawet jeżeli jego rozmowa jest transferowana między agentami lub działami.

3. Asystent konsultanta obsługi klienta

Jeżeli masz w organizacji sporo procedur, procesów, workflowów, wyzwaniem jest odnalezieniem się w nich, szczególnie w sytuacji, kiedy musisz / powinieneś jak najszybciej czy to podjąć decyzję, czy to uruchomić odpowiedni przepływ pracy.

Jak już powiedziałem siłą Programu ChatGPT jest zdolność do przetwarzania ogromnych ilości informacji. Jeżeli teraz wejdziemy z nim w dialog i powiemy odpowiednimi komendami – promptami – przygotuj mi raport na temat klienta A B. Albo Potrzebuję historię kontaktów klienta lub agenta. System zwraca czytelne zestawienie potrzebnych informacji, zawierając w nich wszystkie potrzebne informacje.

Wejdźmy wyżej Konsultant odbiera połączenie. System identyfikuje klienta po numerze telefonu – standardowa funkcjonalność CTI-owa. Nic specjalnego. I teraz wchodzi do gry marzenie – widok 360 – wszystko na jednym ekranie. Nieliczni to mają zrobione dobrze. Problem ponownie z integracją i uprawnieniami. Ale to nadal generatywne wykorzystanie. Mamy pulpit z danymi klienta, informacjami o otwartych sprawach, produktach, usługach, historią kontaktów. I teraz mam piękne wykorzystanie umiejętności ChatGPT w najczystszej postaci. Wyobraź sobie, że analitycy przygotowali zapytanie do Programu ChatGPT, które w dużym uproszczeniu można by nazwać „co możemy zrobić dla klienta?”.

Sztuczna inteligencja miele tony danych z różnych systemów oraz sięga do bibliotek gotowych rozwiązań – tych, które się sprawdziły, wiem, że jesteśmy w stanie to zrobić, mamy dane. Wszystko to dzieje się w sekundach, a może nawet ich ułamkach.

Na panelu obok danych o kliencie pojawiają się podpowiedzi: „zmień taryfę na xxx”, „zaktualizuj dane klienta”, „uruchom klientowi promocję”, „przypomnij klientowi o zaległej płatności faktury” itd. Za każdym z tych powiadomień stworzony jest proces, który będzie aktywowany, kiedy tylko konsultant lub klient podejmą taką decyzję.

4. Inteligentny routing

Niby nic nowego. Routing bazujący na algorytmach analizujących dane i kierujące połączenia lub sprawy do agentów obsługi na podstawie historii lub zdarzeń potencjalnie mogących się wydarzyć jest już znany. Co więcej, wykorzystuje się do tego sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe., Natomiast pojawienie się programu ChatGPT nadaje temu zastosowaniu, czy funkcjonalności większej dostępności.

Do czego użyć takiego routingu?

Po pierwsze do lepszych dostarczenia lepszych doświadczeń klienta już na wejściu komunikacji z marką. Klasycznie klienta wita IVR w przypadku rozmów telefonicznych lub klasyczny autoresponder dla wiadomości mailowych lub massengingowych. Jeżeli teraz mamy naszego małego robocika, który szwenda się po naszych systemach i wie o klientach więcej, niż on sam to może z ogromnym prawdopodobieństwem pokierować go sprawnie we właściwe miejsce bez proponowania mu wszystkich dostępnych opcji.

Wyobraź sobie teraz doświadczenie klienta, który kontaktuje się z obsługą, a ta błyskawicznie jest w stanie zidentyfikować zarówno klienta, jak i problem, co więcej, ma gotowe rozwiązanie, ponieważ ChatGPT wygenerował propozycję rozwiązani tego problemu. I mamy drugą stronę medalu. Doświadczenie konsultanta obsługi – dostaje na przysłowiową twarz komplet informacji, szybki dostęp do odpowiednich sekcji systemu operacyjnego i podpowiedzi rozwiązania. CO więcej, po rozmowie ten sporządzi notatkę oraz wyślę do klienta spersonalizowanego maila z opisem rozwiązania oraz ankietą satysfakcji. Brzmi futurystycznie? Tak naprawdę to bardzo proste w sensie logicznym – procesowym., Natomiast, żeby to zrobić potrzebne jest coś, co będzie w stanie komunikować się z różnymi systemami i przetwarzać ułamku sekundy ogromne zasoby informacji. Tym czymś obecnie jest ChatGPT.

5. W końcu omnichannel

Od co najmniej 10 lat słyszę, że to czas omnichannelu, wszyscy dostawcy mają omnichannelowe rozwiązania, a spora część marek jest omnichannel. Ale tak naprawdę niewiele omni w tym całym omnichannelu.

Pozwól, że po swojemu zdefiniuje omnichannel – to podejście do sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, którego celem jest zapewnienie klientom płynnego i ujednoliconego doświadczenia z marką, niezależnie od tego z którego kanału korzystają. W takim podejściu kanały dystrybucji, promocji i komunikacji całej organizacji są dobrze zintegrowane od strony back-endu, dlatego niezależnie od tego, czy klient dokonuje zakupów online, czy na komputerze stacjonarnym, urządzeniu mobilnym, przez telefon, czy w sklepie stacjonarnym, jego doświadczenia będą płynne i spójne.

Jak to działa w praktyce:

Załóżmy, że klient kupuje produkt X w fizycznym sklepie marki Z. Jest to jego kolejny zakup w tej sklepie tej marki i wszelkie informacje o jego dotychczasowych zakupach dostępne są w systemie CRM.

Sprzedawca wchodzący w interakcję z klientem w sklepie odwołuje się do tych informacji, aby przygotować rekomendacje dotyczące sprzedaży, przygotować dodtklowe oferty, czy zwiększyć wartość zamwienia klienta. Podobnie, jeśli Klient A zadzwoni do biura obsługi lub contact center firmy, aby złożyć skargę dotyczącą zakupu, przedstawiciel obsługi klienta może uzyskać dostęp do informacji o kliencie i pomóc mu rozwiązać problem w spersonalizowany sposób za pośrednictwem preferowanego przez klienta kanału, niezależnie od tego, czy jest to telefon, e-mail, czat internetowy, czy coś innego.

Włóżmy teraz w to wszystko asystenta wirtualnego, czyli naszego programu ChatGPT, który po pierwsze połączy dane i zwróci potrzebne odpowiedzi – tu na podobnej, żeby nie powiedzieć identycznej zasadzie jak to omówiłem wcześniej. Różnica pojawia się na ekranie sprzedawcy, czy osoby obsługującej w poszczególnych puntach – gdzie widzi on cały kontekst zamówienia. Dzisiaj, kiedy odbierasz w sklepie stacjonarnym produkt zamówiony w internecie najczęściej jest to dla pracownika tegoż sklepu jakaś paczka dla jakiegoś klienta. Nie jest on ani przygotowany do udzielenia informacji na temat zamówienia ani tym bardziej uruchomienia procesu innego niż wydanie.

Asystent działający w ramach np. Systemu CRM, taki jak Einstein czy Copilot daje dostęp do kontekstu, a dodatkowo jest łącznikiem z całym światem firmy, aby odpowiedzieć na każde pytanie klienta.