Komentarze

Łukasz Wiktor z mBank podsumowuje rok 2015

Dla Łukasza Wiktora odpowiedzialnego za obsługę klienta (w tym contact center) w mBank w minionym roku obowiązywały dwa hasła przewodnie: “omnichannel” oraz “customer experience”. Firmy dążą by być realnie bliżej klienta. Na rynku outsourcingowych call center daje się zauważyć konsolidacja firm. Największy sukces minionego roku to zmiana myślenia o kliencie, natomiast porażka, a bardziej wyzwanie i pewna trudność to zmiany prawne związane z transakcjami na odległość i ochroną danych osobowych. W roku 2016 czeka nas rozwój kanału mobilnego i technik biometrycznych.

Trend roku 2015

Mijający rok upłynął pod hasłami omnichanellingu i customer experience. Te określenia różnie interpretowane i w różny sposób wdrażane, są na pewno najczęściej powtarzanymi w branży. Wyznaczają one kierunki, przy odpowiednim zaadresowaniu działań będą też oddziaływały na korzyść całego sektora CC dla którego jednym z wyzwań jest budowanie pozytywnego sentymentu wśród klientów.

Coraz więcej firm dostrzega potrzebę bycia „bliżej klienta” wyrażając ją poprzez ułatwianie dostępu czy tworzenie nowych kanałów kontaktu, takich jak social_media oraz mający w tym roku kilka udanych wdrożeń kanał wideo-czat. Tutaj z satysfakcją muszę przyznać że wdrażając ten kanał ponad 2 lata temu w mBanku byliśmy jednymi z pionierów, dziś poprzez wideo-czat (Ekspert Online) obsługujemy ponad 65 tysięcy interakcji miesięcznie.

Wydarzenie roku 2015

Trudno wskazać w tym roku jedno istotne dla branży wydarzenie. Na pewno bardzo ważne są zmiany w regulacjach dotyczących CC, wśród firm świadczących usługi outsourcingu CC obserwujemy konsolidację i zdobywanie rynku przez największych „graczy”. Rynek CC zmienia się, dostosowuje do nowych realiów i wymagań zarówno ze strony klientów jak i pracowników.

Sukces roku 2015

Największym sukcesem jest zmiana myślenia o preferencjach klientów. Uważam że ten rok był rokiem przełomowym w kontekście myślenia o kliencie i jego potrzebach. Dziś coraz więcej firm stawia na jakość, oczywiście ilość/cena to nadal ważne kryteria, ale jakość usług nabiera coraz większego znaczenia. Indywidualne podejście do klienta i sprawy z która się kontaktuje, nastawienie na rozwiązanie problemu czy trafniejsze „ofertowanie” i pomoc w podjęciu decyzji zakupowej – to podejście wdrażane i stosowane coraz szerzej na rynku.

W mBanku stawiamy przede wszystkim na satysfakcję klientów, na to aby każdy kontakt dostarczał pozytywnych wrażeń i budował sentyment do kanałów CC. Cieszymy się, że klienci mBanku chętnie korzystają z naszych usług.

Porażka roku 2015

Czynnikiem który istotnie zmienił środowisko w jakim działa branża CC są na pewno zmiany prawne. Regulacje dotyczące zawierania umów przez telefon nie ułatwiają działania, trzeba jednak przyznać że po pierwszych dużych obawach, jakie były naturalną reakcją na zmieniające się warunki, w kolejnych miesiącach kluczowi gracze na rynku dostosowali się do nowych reguł szybko i sprawnie wdrożyli rozwiązania wymagane przez regulacje.

Niestety zmiana regulacji jest w znacznej mierze wynikiem negatywnej reputacji branży CC, która poprzez nieumiejętne lub wprost nieuczciwe działania kilku podmiotów cieszy się złą opinią. Zmiana tej opinii, budowanie zaufania wśród klientów to duże wyzwanie dla całego środowiska.

Ze smutkiem obserwuję „porażki” CC które nie radzą sobie ze zbudowaniem wartości swoich usług (zarówno wśród klientów jak i zleceniodawców/zarządu). Czas typowych infolinii i masowych kampanii minął, obecnie dobre CC to takie które daje klientowi wartość, takie w którym konsultant potrafi doradzić, trafić w potrzeby klienta, takie które jakość obsługi godzi z generowaniem wartości dla firmy.

Prognoza na rok 2016

Prognozy co do roku 2016 na pewno należy podzielić na kilka obszarów. Dla wielu branż środowisko biznesowe w roku 2016 będzie trudniejsze niż w latach poprzednich. Nie można wykluczyć kolejnych zmian przepisów dotykających usług CC, a planowane zmiany podatkowe na pewno skłonią usługodawców do szukania dalszych optymalizacji kosztów, co jednocześnie będzie argumentem do kontynuacji konsolidacji branży.

Przewiduję że rok 2016 będzie kolejnym rokiem w którym „mobile” w różnej postaci będzie zdobywał rynek. Nie da się ukryć, że jesteśmy coraz bardziej mobilni.

CC staje tym samym przed wyzwaniem jak wykorzystać wzrost popularności aplikacji mobilnych oraz coraz większe możliwości wszechobecnych smartfonów. Jak przestać bać się mobilności (często słyszę, że przez aplikację tracimy klientów/rekordy) i traktować to jako kolejne narzędzie, punkt dostępu do CC. Tu już dziś mogę zapowiedzieć że na początku roku będziemy mogli zaprezentować ciekawe rozwiązanie w tym zakresie.

Z ciekawością obserwuję też poruszenie dotyczące tematu biometrii. Wysokie wymagania klientów w kwestii bezpieczeństwa przy jednoczesnym trendzie upraszczania, ułatwiania dostępu do CC skłania do szukania nowych rozwiązań. Niewątpliwie biometria – temat o którym rozmawia się od kilku lat – ma szansę doczekać się istotnych wdrożeń. Dziś jest to głównie ciekawy temat dla instytucji finansowych czy instytucji z branży telekomunikacyjnej. Jestem przekonany, że w najbliższym roku doczekamy się kilku ciekawych wdrożeń biometrii.


Łukasz Wiktor

Dyrektor – Biuro Obsługi Klientów mBank S.A.

Od 10 lat związany z branżą Contact Center, posiada bogate doświadczenie w zakresie realizacji projektów, optymalizacji procesów i zarządzaniu Contact Center.

Na początku kariery związany z Bankiem BPH (wcześniej GE Money Bank) na stanowisku Kierownika Projektów – odpowiedzialny za realizacje strategicznych projektów w zakresie Call Center.

Od 2010r. w mBanku, odpowiedzialny za obszar planowania i rozwoju, realizację kluczowych projektów oraz zarządzanie operacyjne Contact Center (MultiBanku oraz mBanku w Polsce, Czechach i na Słowacji), od września 2011 Dyrektor Biura Obsługi Klientów (mBanku oraz Orange Finanse).

Polskie Forum Call Center

Polskie Forum Call Center

Polskie Forum Call Center jest akceleratorem rozwoju branży Contact Center. Dostarczamy wiedzę, promujemy najlepsze praktyki, budujemy platformę porozumienia rynkowego, motywujemy do współdziałania. Prowadzimy kluczowe dla rynku projekty rozwojowe. Organizujemy dialog pomiędzy firmami, wspieramy komunikację branży z instytucjami administracji rządowej oraz organizacji pozarządowych w Polsce i na Świecie.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment

/* ]]> */