Podcast

KLM #015: Trendy Customer Service 2016

Stoimy jeszcze w drzwiach nowego, 2016 roku i rozmawiamy o tym, w którym kierunku pójdzie świat – świat obsługi klienta, telesprzedaży, wsparcia  – jednym słowem (hasłem) customer service. Tak jak inni “wielcy” tego świata i my pokusiliśmy się o swoiste przewidywanie przyszłości i w tym odcinku dzielimy się naszym oglądem sytuacji. Do tego zadania jednak przygotowywaliśmy się już od kilku miesięcy (nie zapominając o latach naszych indywidualnych doświadczeń).

Posłuchaj podcastu

To byłoby zbyt proste powiedzieć, że będzie tak czy inaczej. Dlatego dość szczegółowo opowiadamy dlaczego uważamy, że obszar custmer service pójdzie w kierunku, który spisaliśmy w 4 głównych i 10 szczegółowych trendach (nie tylko) na 2016 rok.

W naszej rozmowie zanurzamy się w głąb zagadnienia związanego z formułowaniem i ogłaszaniem trendów / przewidywań przyszłości. Próbujemy zdefiniować czym one są – czy są przewidywaniem, a może czarowaniem rzeczywistości. Zastanawiamy się nad źródłami tej “tajemnej” wiedzy, wartością i odpowiedzialnością formułowanych tez.

15 odcinek Podcastu KLIENTOMANIA pięknie wpisuje się w (przypadkowo całkiem) stworzony cykl naszych audycji realizowanych od połowy listopada 2015 roku. Rozmawialiśmy o zmianach jakie zaszły w technologiach, zachowaniach klientów, o nowych możliwościach i szansach. Omówiliśmy wytyczne doskonałej obsługi klient stanowiące efekt analizy sukcesu najlepszych (Amazon.com, Zappos, Apple, Ikea, Virgin…), powiązaliśmy to z twardymi danymi pochodzącymi z badań rynkowych, podsumowaliśmy rok i co się zadziało w tym zakresie w minionych 12 miesięcy. Ten odcinek omawia w sposób odpowiedzialny co ma się zadziać w nadchodzącej przyszłości.

W tym odcinku rozmawiamy o:

  • Wstęp 00:00:00
  • Co to są trendy i skąd się one biorą ? 00:04:37
  • Źródła trendów customer service 2016 by KLIENTOMANIA 00:21:15
  • Czy “customer experience” i “omnichannel” powinniśmy nazywać trendem ? 00:32:08
  • 4 główne trendy dla customer service 00:38:45
  • 10 trendów dla custome service – kompilacja przewidywań Macieja i Piotra 00:54:22
  • Podsumowanie 01:26:57

4 główne trendy dla Customer Service na 2016 by KLIENTOMANIA

  1. koncentracja na wartościach – wraca budowa zaufania oparta na zasadniczych przesłankach współistnienia ludzi. firmy będą bardziej wyraziste w pokazywaniu tego jakie są. Produkty, usługi i sposób ich obsługi muszą odzwierciedlać sposób myślenia zarządzających. To jest czas na prawdziwość, uczciwość, grę fair, realną współpracę partnerską.
  2. koncentracja na człowieku – humanizacja biznesu i kontaktu. Uwzględnienie emocji oraz wartości pojedynczego człowieka.  koncentracja na pracowniku – jego kompetencjach, możliwościach, kreatywności, na kliencie – jego emocjach, doświadczeniach konsumenckich, oczekiwaniach, głosie,
  3. Komunikacja jest wszędzie – klient jest mobilny – oczekuje możliwości łatwego kontaktu w przyjazny sposób. informacja spójna, na wyciągnięcie palca, bez ograniczeń
  4. Koncentracja konsumencie i jego zachowaniach – klienci / konsumenci oczekują elastyczności, swoistej intymności (poszanowania prywatności), kompetencji, wsparcia

10 trendów dla Customer Service – kompilacja przewidywań Macieja i Piotra

  1. Odmiejscowienie kontaktu – porzucamy silosy na rzecz powiązanych ze sobą łączy uwzględniających preferencje i nowy model zachowań klienta.
  2. Rozwój aplikacji mobilnych – informacja w zasięgu palca.
  3. Obsługa jest wszędzie – obsługa klienta jest w każdym punkcie styku klienta z marką.
  4. Projektowanie usługi oczami klienta – customer journey – service design.
  5. Biometria – pozwalająca na skuteczną identyfikację klienta w kanałach zdalnych (i nie tylko), ale również jako źródło informacji o preferencjach i intencjach klienta.
  6. Emocje i empatia
  7. Prawo do prywatności – trend i wyzwanie z jednej strony klienci bronią się przed nachalnością wszechobecnej reklamy, z drugiej strony regulują preferencje prywatności, z trzeciej organy „władzy uchwalają kolejne ustawy”
  8. Wzrost znaczenia wskaźnika określającego stopień wysiłku i zaangażowania klienta w rozwiązanie problemu – CES – customer effort score
  9. On-demand – zapewnienie klientowi elastyczności w dostępie do usługi, do obsługi, do informacji. Klient nie chce już wiązać się długoterminowymi sztywnymi warunkami.
  10. koncentracja na kompetencjach pracowników – rozwój osobisty i merytoryczny – zwiększenie zakresu uprawnień

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

  • W serwisie forumcallcenter.pl – lista wszystkich podcastów
  • W iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
  • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów
Maciej Buś

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Piotr Merkel

Piotr Merkel

Pasjonat i praktyk zmian w organizacji – 25 lat doświadczenia jako Konsultant, Interim Manager, Kierownik Projektu, w różnych branżach i obszarach zarządzania (m.in.: sprzedaż i obsługa klienta, business development, strategia, procesy biznesowe, restrukturyzacja, zarządzanie kosztami, poprawa efektywności). Organizował i prowadził programy i sesje szkoleniowe oraz występował jako prelegent na konferencjach z zakresu strategii biznesowej, organizacji sprzedaży i obsługi klienta, CX, outsourcingu, zarządzania procesowego. Przygotowywał i realizował liczne projekty doradcze z zakresu strategii biznesowej, organizacji, badań rynku i badań klienta w firmach polskich i zagranicznych.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment

/* ]]> */