Contact Center Zarządzanie

7 prostych pytań, które pozwolą Ci ocenić komunikację z Twoimi klientami

Firmy często nie zdają sobie sprawy, jak nieszczelny jest ich proces komunikacji z klientami. Przez to, nie wiedzą nawet, ile potencjalnych zysków tracą w tygodniu czy miesiącu. Zdiagnozowanie i ocena problemu to pierwsze, kluczowe kroki do jego rozwiązania.

Wiesz, że coś jest nie tak. Klienci komentują, że „do was to się dodzwonić to cud” albo „dzwonię i dzwonię, czy wy tam w ogóle pracujecie?”. Pracujecie, i to na pełnych obrotach, a mimo to – nie mogą się dodzwonić.

Takich komentarzy może być mało, ale nie lekceważ ich. Tylko 4% niezadowolonych klientów opowie Ci o tym. Reszta po prostu odejdzie do konkurencji.

Co zrobić? Wiesz, że jest problem, ale jak go zmierzyć?

W kanałach cyfrowych jest trochę łatwiej – policzenie przychodzących maili czy wypełnianych formularzy jest stosunkowo proste. Ale ręczne składanie ich w wątki, jeżeli klient raz zadzwoni, a innym razem napisze, już takie proste nie jest. Albo liczenie, jeżeli korespondencja trwa dwa miesiące, a liczba maili przekroczyła już 100. Takie sytuacje spowalniają pracę, prowadzą do pomyłek i niepotrzebnych konfliktów z klientami.

7 prostych, ale niełatwych pytań

Od czego najlepiej zacząć ocenę stanu komunikacji z klientem w firmie?

Oto zestaw siedmiu pytań, które przygotowaliśmy na podstawie naszych doświadczeń rynkowych, tysiącach rozmów z firmami różnej wielkości i z wszelkich branż. Pomogą Ci ocenić, czy Twój system komunikacji z klientami działa tak, jak powinien.

  1. Czy wiesz, ile połączeń przychodzących trafia do Twojej firmy każdego dnia, a ile tygodniowo?
  2. Jaki procent stanowią połączenia odebrane?
  3. Jaka jest dzienna liczba połączeń nieodebranych, a jak wygląda to w skali tygodnia?
  4. Czy wiesz, jaki jest średni czas oczekiwania Twojego klienta na połączenie z konsultantem?
  5. Czy jesteś w stanie podać procentową wartość zgłoszeń zamkniętych w pierwszym kontakcie w skali dnia i tygodnia?
  6. Czy możesz podać procentowy udział zgłoszeń z następujących kanałów kontaktu: telefon, e-mail, formularz online?
  7. Czy wiesz, jaki procent wszystkich działań podejmowanych codziennie przez Twoich konsultantów stanowi sama obsługa zgłoszeń od klientów?

Jeżeli choć na jedno z pytań odpowiedziałeś przecząco, powinieneś spojrzeć inaczej na obsługę klienta w Twojej firmie. Tak naprawdę nie wiesz, co się z nią dzieje, nie masz żadnych wiarygodnych danych ani statystyk.

Jeżeli dodatkowo masz informacje o trudnościach z połączeniem, długim czasie rozwiązywania zgłoszeń i niezadowoleniu klientów, to sygnał, że kontakt z klientem wymaga poprawy.

Focus Telecom

Focus Telecom

To innowacyjna spółka technologiczna oferująca autorski system contact center oraz inne usługi do komunikacji biznesowej dla klientów, dostępne w modelu cloud computing.
Firma jest liderem polskiego rynku w zakresie efektywnej automatyzacji i usprawniania procesów biznesowych, rozwiązania Focus Telecom są wykorzystywane w sprzedaży, obsłudze klientów oraz zarządzaniu.
W branży ICT od 2008 roku.
Dynamizm rozwoju firmy i usług został doceniony w prestiżowym rankingu Deloitte Technology Fast 50 Central Europe 2011 i 2012.
W 2014 roku fundusz z grupy MCI Management zainwestował w spółkę blisko 4 mln zł. W 2015 roku firma rozpoczęła ekspansję zagraniczną jako partner IBM SoftLayer, dzięki czemu oferowane rozwiązania są dostępne niemal na całym świecie. Z usług Focus Telecom skorzystało już ponad dwa tysiące firm.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment

/* ]]> */