Podcast

KLM #037: Klient nie zawsze ma rację, ale ma prawo tak uważać

A po drugiej stronie kasy, słuchawki, okienka, „internetu” jest klient. Nie zawsze miły, cierpliwy, pełen zrozumienia. Ten poziom frustracji społeczeństwa, to temat do badań dla socjologów. Nie spodziewałam się, że zwykli ludzie, jakich spotykamy na ulicy, mogą być tak okrutni wobec pracowników, których uważa się za gorszych. Opowiedziała managerka jednej z sieci handlowych kończąc swój eksperyment, w którym na trzy dni usiadła „na kasie” w jednym z zarządzanych przez siebie sklepów. To był punkt wyjścia do naszej kolejnej klientomaniackiej rozmowy.

Posłuchaj podcastu

„Klienci potrafią być okrutni” dla pracowników, szczególnie, pierwszej linii. Co może zrobić w takiej sytuacji firma ? Jeszcze nie tak dawno temu królowało hasło „klient ma zawsze rację”. Każdy, kto przepracował choć jeden dzień w bezpośredniej obsłudze klienta wie, że tak nie jest. Działy reklamacji są pełne spraw, w których klienci zazwyczaj nie mają racji. Wyzwaniem staje się zapewnienie wspaniałej obsługi (o tym mówimy od wielu miesięcy w Klientomanii) klientom, którzy często wcale nie starają się partnerami w biznesie. W ostatecznym rozrachunku klient powinien odejść od „kasy” zadowolony. Jak to zrobić ? Czy jest to możliwe ?

Okazuje się, że nawet jeżeli wszystko zrobisz poprawnie, grasz fair, dążysz do wyjaśnienia sytuacji, będziesz uczciwy, zastosujesz najlepsze praktyki w zakresie sytuacji kryzysowych i tak Ci się oberwie. Przekonała się o tym rzeszowska spółka G2A. Klient prawdziwie przejmuje władzę.

W naszej rozmowie zastanawiamy się nad:

  • Jaki jest klient A.D. 2017 – cyfrowy, mający szerokie spektrum możliwości, dobrze poinformowany
  • Czy można na klienta nakrzyczeć ?
  • Co może zrobić firma by bronić się i swoich pracowników przed „okrutnymi klientami”
  • Czy transparentność jest dobrym rozwiązaniem w sytuacjach kryzysowych w internecie ?
  • Jak połączyć wodę z ogniem – wiemy, że klient często nie ma racji, ale jak firma powinna się zachować w tej sytuacji ? Jak pozostać zorientowaną na klienta ?
  • Co jest źródłem kryzysów i nieporozumień. Czy można temu przeciwdziałać?
  • Czy procedury mogą uwzględniać ludzkie sytuacje ?

Ponad to trochę czasu poświęciliśmy na:

  • Nową Klientomanię – sporo się zadziało od ostatniego spotkania
  • Targi CCW 2017 w Berlinie i organizowane przez nas Oficjalne Polskie Stoisko.

Linki do materiałów, informacji wykorzystanych w podkaście

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

  • W serwisie forumcallcenter.pl – lista wszystkich podcastów
  • W iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
  • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów.
Maciej Buś

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Piotr Merkel

Piotr Merkel

Pasjonat i praktyk zmian w organizacji – 25 lat doświadczenia jako Konsultant, Interim Manager, Kierownik Projektu, w różnych branżach i obszarach zarządzania (m.in.: sprzedaż i obsługa klienta, business development, strategia, procesy biznesowe, restrukturyzacja, zarządzanie kosztami, poprawa efektywności). Organizował i prowadził programy i sesje szkoleniowe oraz występował jako prelegent na konferencjach z zakresu strategii biznesowej, organizacji sprzedaży i obsługi klienta, CX, outsourcingu, zarządzania procesowego. Przygotowywał i realizował liczne projekty doradcze z zakresu strategii biznesowej, organizacji, badań rynku i badań klienta w firmach polskich i zagranicznych.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment

/* ]]> */