Komentarze Spluwaczka

Customer experince by Orange – czyli sztuka w 3 odsłonach, z omnichannelem w tle, z prologiem, finałem i aneksem końcowym

Człowiek zajmujący się customer experience nie może się nudzić. „Wystarczy być” tu i teraz, a tematy i inspiracje do pisania pojawiają się same… Nie wszystkie (większość?) jest niestety mocno negatywna, co podważa głoszoną tezę, że „ponad 80% firm widzi w pozytywnym doświadczeniu klienta źródło przewagi konkurencyjnej”. Chyba, że takie twierdzenie, w ustach zapytanych … nie dotyczy firm, które reprezentują, a firmy konkurencyjne. Nadal jednak sfera deklaracji i sfera faktów się mocno rozmijają.

Dziś pozwolę się zająć moim osobistym doświadczeniem ze znaną powszechnie marką Orange. Czuję się o tyle usprawiedliwiony, że w licznych ostatnio komunikatach marka ta głosi wszem i wobec, że to „dzięki Tobie jesteśmy numerem 1”. „Dzięki Tobie” oznacza w moim przypadku właśnie mnie, a ja niniejszym pozwalam sobie odebrać wspomnianej marce jakiekolwiek prawo do powoływania się na mój przykład. Przynajmniej w kontekście pozytywnym.

Prolog

Tytułem wprowadzenia… Jestem klientem sieci Orange od czasów, kiedy była to jeszcze Idea, czyli prawie 20 lat. W tym okresie różnie bywało, ale umowa o świadczenie usług telefonii mobilnej, w takiej czy innej formie, wiązała nas niezmiennie. Jako, że występuje w formie działalności gospodarczej moja relacja ma charakter biznesowy i tak też byłem i jestem traktowany. I tak też, w kategoriach biznesowych, postrzegam mojego dostawcę.

Jak wspomniałem, na przestrzeni tych prawie 20 lat różnie bywało. Od kilku lat część moich usług kupuję od marki nju mobile, ten wybór jest w pełni świadomy, i pokazuje – przynajmniej w mojej ocenie – że można oferować rozsądne usługi za rozsądną cenę w ramach nowoczesnego, dość bezinwazyjnego modelu (samo) obsługi zdalnej. Prosty produkt, proste rozliczenie, prosta obsługa … Ale nawet posiadając w rodzinie markę nju, „duży” Orange świadomie prezentuje zupełnie inne podejście. Takie bardziej nowoczesne i poważne, żeby nie powiedzieć lekko zadęte (znów poruszamy się w sferze moich subiektywnych ocen).

Pół roku temu, w ramach kolejnej rotacji (przedłużenia) umowy z Orange „dałem się skusić” na ofertę z telefonem. Jak wiadomo w praktyce oznacza to konieczność podpisania tzw. „lojalki”, co mimo różnych niuansów i kruczków, nie jest samo w sobie niczym złym. Nie pierwsza taka umowa…

Mój „nowoczesny’ i „poważny” Orange wystąpił z propozycją zakupu nowoczesnego telefonu na raty, co też samo w sobie nie jest niczym nowym, ani nadzwyczajnym. Jak to zwykle bywa, przy takich okazjach, dostałem w pakiecie usługę pt. „Ochrona Wyświetlacza dla Firm”. Brzmiało poważnie i profesjonalnie, bo w końcu to profesjonalna oferta dla profesjonalistów. Całość odbyła się szybko, sprawnie i nowocześnie, przez telefon i kuriera, jak to mówią za granicą „no buzz, no fuzz”. W trakcie rozmowy uświadomiono mnie, że opcja ubezpieczenia nie jest obowiązkowa, można ją wyłączyć bezpłatnie po pierwszym miesiącu (wcześniej jest to prezent – bezpłatny, ale obowiązkowy), lub kontynuować za jedyne 5 pln za miesiąc.

Każdy, kto używa nowoczesnego smartfona wie jaką rolę odgrywa w nim wyświetlacz i na jakie ryzyko jest narażony. Prawie każdy też świadomie dokupuje do nowego telefonu akcesoria ochronne, takie jak sztywny futerał, folię albo szkiełko, itd. itp., bo wie o co toczy się gra. W tym kontekście usługa dodatkowej ochrony i ubezpieczenia – to jest TO!.

Akt 1.

… i wyświetlacz padł. Fakt, szybka ochronna była porysowana – ale po to jest ochronna szybka. No i jest przecież ochrona ubezpieczeniowa, którą zaoferował mi mój dostawca usług. No to korzystamy. Szybki rzut oka w na stronie www – sprawdzenie co trzeba zrobić, gdzie i jak zgłosić, jakie dokumenty przygotować. Może nawet za szybki ten rzut oka, bo człowiek wszystkiego nie doczytał. Ale w końcu najlepszy dostawca, chyba wie jak dzisiaj człowiek (a już biznesmen w szczególności) „żyje szybko” i szybko czyta, więc chyba wie co pisze, jak pisze i gdzie pisze.

Poszedłem w procedurę „gwarancyjną”, salon niedaleko, zabrałem telefon i dokumenty. Nawet mi pasowało, bo jednak kontakt z żywym człowiekiem to kontakt z żywym człowiekiem, można wyjaśnić, dopytać, porozmawiać. W salonie ruch znośny, po 2ch minutach mogłem podejść o konsultanta. I od razu – … czar prysł. Do tej pory uważałem, że najtrudniej dogadać się z informatykami i serwisantami, bo oni zawsze jakoś tak mówią, (szczególnie chodzi o mowę ciała), że człowiek – mimo skończenia fakultetów – czuje się taki „… nie za mądry”.

Otóż konsultant w salonie Orange podniósł poprzeczkę standardów w tej dziedzinie o kilka dobrych centymetrów!!! On tak na mnie spoglądał i tak do mnie mówił, że od razu było widać „kto jest winien”. Chce Pan zgłosić? Nie ma problemu, ale … Będzie trwało… I tak obciążymy kosztami… Ubezpieczenie, e… to jeszcze dłużej… Ale skoro Pan chcesz (nie wiem, czy powinienem pisać Pan z dużej litery, bo w rzeczywistości brzmiało to bardziej jak „ej, koleś”). Generalnie, zero wsparcia, zero empatii, rób co chcesz, my tu nie od tego, … Poczułem się jak się poczułem, zabrałem zabawki i wróciłem do domu…

Akt 2.

W salonie nie zdążyłem się nawet doczekać się na weryfikację w praktyce możliwości omnichannel – że, podam jakąś daną – PESEL, NIP … – a oni tam wrzucą do systemu i … wszystko będzie jasne…  No cóż, nie udało się. Ale, pomyślałem – tak na pewno będzie na infolinii. Nie lubię załatwiać spraw przez telefon, no ale, gorzej niż w salonie chyba nie będzie. Telefon na infolinię z IVR nie jest może niczym przyjemnym, ale w sumie trwa krótko. I koniec końców człowiek zaczyna rozmowę z człowiekiem…

Żywy człowiek przywitał, dopytał i stwierdził, że akurat w tym przypadku to już nie jest jego sprawa, bo choć oferta jest Orange, to ta część pakietu jest „spoza” i trzeba załatwiać z U Care. (Od razu wymyśliłem: „Orange – Do They Care? No, U Care!”, albo lepiej „U Better Care !!!”)  Aha, na tę kolejną infolinię trzeba się przełączyć samemu, bo pewnie nie jest to możliwe technicznie, albo konsultanci Orange nie mają na to czasu…

Przy okazji, na samym początku rozmowy „system poprosił” mnie o wprowadzenie numeru telefonu (chyba, żeby przygotować info kto dzwoni i podstawić dane, tylko … czy nie można tego rozpoznać w nowoczesnej sieci?). Potem ta informacja i tak do niczego się nie przydała. Może chodziło o odwrócenie uwagi? Albo „zabicie czasu” w trakcie oczekiwania?

Akt 3.

Ta część będzie dotyczyć będzie co prawda firmy U Care, ale dla mnie – z perspektywy klienta (patrz definicja Customer Experience), nadal znajdowałem się „w obrębie” usługi „Ochrona wyświetlacza dla Firm”. Czyli, nadal załatwiałem sprawę w Orange.  To oni skusili mnie swoją ofertą (o ile w ogóle miałem wybór), to ich klientem jestem, a o istnieniu U Care – nawet nie wiedziałem…

Oni o mnie zresztą też nie. To znaczy – sprawdzili numer umowy/polisy – i powiedzieli, że to u nich. Tyle, że tak naprawdę nie mieli żadnych danych potrzebnych do załatwienia sprawy. Dlatego uprzejmy Pan, choć brzmiący trochę jak automat, powtarzający wyuczone formułki, poprosił mnie o całą masę danych osobowych. Nawet o REGON. Trwało to trochę i było nudne, ale widać tak miało być. Cierpliwie trwałem w procesie.

Od razu jednak w głowie (bo człowiek myślący myśli nawet jak podaje dane osobowe) pojawiło się pytanie: jak to jest, że taki Orange, podpisując umowę – w sumie w imieniu innego podmiotu (U Care)  – gromadzi te wszystkie dane i … ich nie przekazuje. W trosce o komfort klienta? Może w trosce o bezpieczeństwo?

Ponieważ wspomniana procedura dotyczy likwidacji szkody nie obyło się także bez dodatkowych pytań, pozwalających konsultantowi wypełnić odpowiedni formularz, choć było to ćwiczenie z gatunku: „Ja mówię X, ty czytasz X, ja potwierdzam, że powiedziałem to co przeczytałeś (czyli X).” Trochę nudne…

I jeszcze jedno, miłe doświadczenie – jako, że przekazanie uszkodzonego sprzętu odbywać się miało za pośrednictwem kuriera, poza danymi osobowymi, konieczne było podanie wszystkich parametrów adresowych. To tak, żeby od razu mieć komplet, i nie wracać do tematu. (Pozornie) Same korzyści!

Równolegle zaczynałem odczuwać jednak pewien dyskomfort, bo sam pomysł na usługę i pierwotna oferta została mi przez Orange niejako wstawiona „na siłę” (wiem, każdy prawnik powie, że miałem wybór; niemniej rozpatruję całą kwestię z perspektywy doświadczeń i wrażeń klienta, a one rządzą się inną logiką).  Dyskomfort brał się również z tego powodu, że o ile sam sposób zawarcia umowy i jej rozliczenia skonstruowany został dosyć wygodnie (na pewno wygodnie dla Orange), o tyle już korzystanie z usługi (bo, jak wszyscy wiemy polisę kupuje się na wypadek jej użycia, a nie samego posiadania – no chyba, że ktoś bardzo potrzebuje poczucia bezpieczeństwa) – to raczej średnia wygoda użytkownika. Nie na darmo mówi się tyle ostatnio o „projektowaniu usług”, i zatrudnianiu do tego „specjalistów UX”.

Od razu mówię, w przypadku usługi „Ochrona Wyświetlacza dla Firm” by Orange tej wygody nie ma. Więcej, jest dużo niewygody…

Koniec końców dane podałem, SMS z potwierdzeniem rejestracji dostałem, i sprawa zgłoszenia została zakończona.

Finał!

Już kilka minut od przyjęcia zgłoszenia jest decyzja! Na piśmie, wysłana e-mailem!

Cytuję, bo warto: „Działając w imieniu i na rzecz … na podstawie … w związku z … ustawy o … z dnia … Digital Care Sp. z o.o. informuje, iż po rozpatrzeniu wniosku nie znajduje podstaw prawnych do uznania roszczenia”.  Prosto, konkretnie i na temat.

Poniżej Uzasadnienie:

Zgodnie z Ogólnymi Warunkami Ubezpieczenia ‘Ochrona Wyświetlacza dla Firm’ dla Klientów Orange Polska S.A. [towarzystwo ubezpieczeniowe] obejmuje ochroną ubezpieczeniową wyświetlacze telefonów i smartfonów od ryzyka uszkodzenia wyświetlacza w wyniku przypadkowego uszkodzenia lub dewastacji.”

„Decyzję wydano w oparciu o § … ust…. ww. warunków, gdzie przez pojęcie ‘przypadkowe uszkodzenie’ przyjmuje się ‘uszkodzenie mechaniczne wyświetlacza, polegające na jego stłuczeniu, zarysowaniu lub pęknięciu, powstałe na skutek nagłego, niemożliwego do przewidzenia zdarzenia zewnętrznego w stosunku do użytkownika i w stosunku do tego telefonu, nie wywołane przez użytkownika, powodujące przerwanie funkcji lub nieprawidłowe funkcjonowanie Wyświetlacza, wymagające naprawy w celu przywrócenia prawidłowego funkcjonowania Wyświetlacza’. Odpowiedzialność Ubezpieczyciela istnieje pod warunkiem ( …)” i tu następuje długa, szczegółowa, skomplikowana, „logiczna” wyliczanka…

Dalej nie cytuję, bo i tak przestaję rozumieć… Chyba chodzi o to, że wyświetlacz był chroniony ubezpieczeniem przed zdarzeniami nietypowymi (cokolwiek to znaczy), a mój przypadek był widać typowy. Generalnie, co zresztą chyba jest praktyką powszechną, domyślam się też, że istnieje szereg „kruczków”, które powodują, że tzw. „ochrona” czegokolwiek, w szczególności wyświetlacza, chroni w pierwszym rzędzie Ubezpieczyciela. Ale to jest już inny wątek …

Aneks, czyli podsumowanie

Zastanawiałem się w jakim tonie podsumować całe to zdarzenie. Czy oprzeć się na emocjach – jak można się domyślać – mocno negatywnych? A może na ironii, która (podobno) stanowi ostateczną broń ludzi inteligentnych? Koniec końców, postanowiłem jednak chłodno i rzeczowo. Ograniczę się do wypunktowania kilku elementów, które moim zdaniem, dyskwalifikują Orange jako firmę „nastawioną na klienta” (jeśli już, to nastawioną na czerpanie korzyści z tegoż ;-(

Koncepcja usługi „Ochrona Wyświetlacza dla Firm” (jak pewnie i kilku innych) jest klasycznym wyciąganiem dodatkowych pieniędzy za obietnicę, której się – świadomie i z zamysłem – nie spełnia. W teorii Customer Experience nazywa się to bad profits, i traktuje jako jeden z podstawowych grzechów głównych firm, popełnianych w relacjach z klientami.

Sam fakt przedstawienie takiej usługi – tak pomyślanej i tak obsługiwanej – Klientowi, w szczególności klientowi biznesowemu, podważa wiarygodność dostawcy usługi jako wiarygodnego i profesjonalnego partnera czy doradcy. Nie mniej ni więcej oznacza oferowanie czegoś kompletnie niepotrzebnego, co gorsza obaczonego ryzykiem pojawienia się dodatkowych kłopotów.

Równie perfidna w tym kontekście jest „sprytna formę” przymusowego testowania usługi, „zabezpieczona” koniecznością wykorzystania mechanizmu opt out w celu rezygnacji. Takie rozwiązanie to przerzucenie odpowiedzialności na użytkownika i obarczenie go dodatkowym kłopotem. Jest to po prostu nadużycie zaufania.

De facto, poza zawarciem samej umowy (w ramach pakietu) Orange w żadnym stopniu nie poczuwa się do odpowiedzialności za obsługę tej usługi, tym bardziej za związane z nią reklamacje. Co gorsza, w trakcie kontaktu pracownicy Orange pozbawieni są jakiegokolwiek odruchu wyczucia czy empatii w stosunku do Klientów, odsyłając do towarzystwa ubezpieczeniowego, które jest prawdziwym i jedynym dostawcą rzeczonej usługi.

Nadal też nie rozumiem, dlaczego taka nowoczesna firma nie jest w stanie przeprowadzić sprawy obsługowej w oparciu o jedną daną „znaczącą” (a niech będzie, dwóch). Dlaczego podanie np. numeru telefonu, NIPu, PESEL nie pozwala konsultantowi zajrzeć do bazy danych i zorientować się o co chodzi, unikając konieczności ponownego wprowadzania danych już podanych. (Jak pisałem, nie wiem czy i jak to działa w salonach, bo … nie doczekałem.)

Przy okazji, sposób i model obsługi bezpośredniej w salonach nie jest wcale przyjazny dla Klienta. Salony Orange nie są miejscem wygodnym dla Klienta, a co najwyżej dla pracowników – to „oni” tam się czują u siebie, nie „my”. (Choć i tego wcale nie jestem pewien). Owszem – z daleka taki salon wygląda nowocześnie i w ogóle, ale z bliska … Wygląda na to, że cały ciężar takich inwestycji poszedł w wystrój (wnętrza), a nie w nastrój (klienta).

Nie zamierzam dochodzić niczego od „mojego Orange’a”. Zmarnowałem czas i kilka złotych (usługa jest wyceniona na 5 pln/miesiąc), zyskałem doświadczenie. To nie tak, że nie wiedziałem, że firmy tak robią… Co innego wiedzieć, co innego doświadczyć samemu.

I dlatego, jak pisałem na wstępie, pozwalam sobie odebrać marce Orange jakiekolwiek prawo do powoływania się na mnie w jakiejkolwiek formie komunikacji i do kogokolwiek – od dzisiaj to już „NIE-mój” Orange.

Piotr Merkel

Piotr Merkel

Pasjonat i praktyk zmian w organizacji – 25 lat doświadczenia jako Konsultant, Interim Manager, Kierownik Projektu, w różnych branżach i obszarach zarządzania (m.in.: sprzedaż i obsługa klienta, business development, strategia, procesy biznesowe, restrukturyzacja, zarządzanie kosztami, poprawa efektywności). Organizował i prowadził programy i sesje szkoleniowe oraz występował jako prelegent na konferencjach z zakresu strategii biznesowej, organizacji sprzedaży i obsługi klienta, CX, outsourcingu, zarządzania procesowego. Przygotowywał i realizował liczne projekty doradcze z zakresu strategii biznesowej, organizacji, badań rynku i badań klienta w firmach polskich i zagranicznych.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment

/* ]]> */