Obsługa klienta

Kulturowe uwarunkowania obsługi klienta

Europa jest prawdopodobnie najbardziej złożonym kulturowo kontynentem na świecie. Fakt ten nie pozostaje bez znaczenia dla obsługi klient, szczególnie w wymiarze międzynarodowym. Jakie czynniki determinują skuteczność komunikacji marki podejmującej wyzwanie działalności w skali globalnej?

46 (+2) państw, 6 grup językowych, 4 główne nurty religijne, zróżnicowany krajobraz budują obraz Europy – kontynentu, który choć pod flagą Unii Europejskiej oraz bazując na wspólnej historii dąży do budowania poczucia jedności i wspólnotowości to jednak, szczególnie na poziomie regionów, miast i mieszkańców zachowuje charakterystyczne dla siebie obyczaje i odrębność. Jeżeli do tego obrazu dołożymy wzajemne przenikanie się kultur spowodowane migracją (zarówno wewnątrz europejską jak i z innych kontynentów) skuteczna komunikacja firmy z klientami zamieszkującymi Europę staje się wyzwaniem.

Kultura jako spuścizna kształtowanych przez wieki zwyczajów tworzy kontekst, w którym dorastamy, żyjemy, pracujemy. Jako konsumenci na codzień rzadko zastanawiamy się dlaczego zachowujemy się w taki, a nie inny sposób. Jednak firmy chcąc skutecznie budować relacje z mieszkańcami różnych regionów świata powinni dostosować swoją komunikację do zwyczajów gospodarza domu czy firmy, z którą się kontaktują.

Język

Na Świecie jest ich ok 7.000 z czego w Europie używa się 285. Główną funkcją języka jest komunikacja, a zatem język przede wszystkim umożliwia jego użytkownikom nadawanie i odbieranie informacji. Język jest kodem, za pomocą którego nadawca przesyła odbiorcy kanałem komunikacyjnym pewien komunikat. Jeżeli dodamy do niego nieodłączny element jakim jest kontekst (zarówno znaczeniowy, jak i geograficzny czy funkcjonalny – np. język migowy dla danego kraju) liczba kodów na jaki musimy być gotowi aby się skutecznie komunikować w Europie multiplikuje się. Dialekt czyli lokalna odmiana języka potrafi stanowić poważną barierę dla mieszkańców pojedynczego kraju, a co dopiero scentralizowanego biura obsługi klienta dla Europy.

Zapewnienie obsługi w wielu językach to pierwsze kryterium jakie przychodzi do głowy osobom planującym ekspansję na rynki zagraniczne lub organizację obsługi klientów w danym regionie świata. Jeżeli mamy komfort narzucenia klientowi języków, w którym będziemy ich obsługiwać (najczęściej będą to najpopularniejsze języki, dla Europy: angielski, w drugiej kolejności niemiecki, francuski, rosyjski), może nam wystarczyć ich akademicka znajomość. Jeżeli jednak chcemy, aby klient czuł że choć uchodzimy za firmę globalną to jednak działamy lokalnie pojawia się często wyzwanie dostosowania języka do specyficznych uwarunkowań danego regionu. Tu z pewnością przyda się native – osoba, która mieszkała i poznała język używany w danym regionie jak i kulturę jego używania.

Religia

To jeden z najsilniejszych, a jednocześnie najbardziej wrażliwych budulców kształtujących kulturę danego regionu. Cywilizacja europejska została zbudowana w oparciu o wiarę i przekonania. Kultura, sztuka, jak również zachowania i zwyczaje jako wyraz emocjonalnej potrzeby wyrazu ma w większości przypadków swoje źródła właśnie w religii. Również dzisiaj, obok duchowego wsparcia, potrafi ona stać się przyczyną konfliktów czy nieporozumień. Istnieją w Europie regiony, w których religia jest bardzo silnym kontekstem komunikacji. Brak uwzględnienia tego elementu może spowodować, że mimo doskonałego opanowania języka rozmówcy w relacji napotkamy barierę nie do przejścia.

Najprostszą i najbardziej uniwersalną wskazówką dla organizacji obsługujących klientów w różnych językach, i co naturalne, w ośrodkach kulturowych jest szacunek dla przekonań religijnych. Empatia czyli umiejętność zrozumienia innych ludzi oraz zdolność współodczuwania z nimi ich uczuć i emocji w obsłudze wielojęzycznej powinna być postawiona bardzo wysoko w hierarchii kompetencji. Firmy, które chcą wejść na wyższy poziom obsługi, a przede wszystkim świadomości komunikacyjnej powinny poznać podstawowe założenia religii, z którymi się styka, a w szczególności ich wpływu na codzienne zwyczaje ludzi.

Historia i polityka

Kultura, jaką postrzegamy dzisiaj jest efektem setek, a nawet tysięcy lat rozwoju ludzkości i podejmowanych przez nią aktywności. Historia, zarówno ta najstarsza jaki i ta najnowsza kształtuje nie tylko zachowania i poglądy mieszkańców danego regionu na temat miejsca, w którym się znajdują. Stanowią kolejny kontekst komunikacji pomiędzy przedstawicielami poszczególnych państw albo regionów. Wojny, konflikty, dyskryminacje pozostawiają w wielu sercach i głowach przekonania i postawy, które mogą  skutecznie zerwać możliwość porozumienia.

To jest właśnie ten moment, w którym zaczynamy doceniać lekcje historii, na których, wówczas niewiadomo było po co, uczyliśmy się o kryzysach politycznych, podbojach i wojnach jakie miały miejsce w innych krajach. Znajomość historii Europy, jej uwarunkowań gospodarczych i politycznych oraz szczególnie wrażliwych tematów w komunikacji powinno stać się obowiązkowym elementem przygotowania do pracy w obsłudze klientów w tzw. multilanguange hubie.

Obyczaje

Najbardziej charakterystycznym przejawem lokalnych kultur są zwyczaje. Ukształtowane przez wieki, kultywowane przez społeczności budują specyficzny dla niej kod porozumiewania się (choć często nieświadomy). Ich nieznajomość wciąż jest przyczyną największych nieporozumień zarówno w sferze prywatnej (np. kontakty turystyczne) jak i profesjonalnej (np. spotkania biznesowe czy polityczne). Ponieważ obsługa klienta to przede wszystkim komunikacja (porozumienie) szczególnie ważne staje się znajomość niuansów, które mimo dobrego samopoczucia obu rozmówców mogą stać się przyczyną nieporozumienia. Wśród najbardziej popularnych są te dotyczące:

  • Czasu oraz czynności z nim związanych oraz terminowości
  • Form grzecznościowych czy szerzej całego savoir vivre
  • Intencji, choć te częściej wynikają z braku znajomości lokalnego „slangu”

Tu zaczyna się prawdziwa przygoda. Dawno temu oglądałem film, którego fabuła osadzona była w jednym z indyjskich call center, które obsługiwało klientów amerykańskiego banku (niestety nie pamietam tytułu). Pracownicy kontaktując się z klientami mimo, że siedzieli w biurach oddalonych od Stanów Zjednoczonych o tysiące kilometrów, w innej strefie czasowej i, co tutaj kluczowe, kulturowej wchodzili w rolę amerykanów. Na czas pracy przybierali amerykańsko brzmiące imię i nazwisko. Podczas szkoleń obok procedur i zasad obsługi klienta uczyli się kultury kraju, gdzie mieszkali obsługiwani klienci. Jak daleko  mogą iść takie szkolenia ? Np. w którym stanie podawane są kwadratowe burgery ?

Przyznam się, że nie spotkałem w Polsce organizacji, która w swoim planie szkoleniowym uwzględniłaby rozwój w zakresie wiedzy o kulturze – zarówno w tym ogólnym wymiarze jak i lokalnym.

Parafrazując prawniczą sentencję Ignorantia iuris nocet – Nieznajomość prawa szkodzi, nieznajomość kultury i środowiska życia i pracy klienta nie zwalnia nas z odpowiedzialności za efektywną komunikację. Choć niniejszy tekst odnosi się do obsługi klienta w tak bardzo zróżnicowanej kulturze kontynentu europejskiego to generalne uwarunkowania pozostają aktualne również dla komunikacji realizowanej w Polsce czy innym kraju. Kultury nie możemy zignorować, gdyż jest ona kontekstem życia naszego i naszych klientów. Warto zatem poznać świat, który obsługujemy i nauczyć się komunikować się w nim. Tak by nie zaszkodzić sobie i klientowi.

Culture is a King – to temat  przewodni tegorocznej konferencji Next Generation Consumer Care, która odbędzie się 18 -19.10.2017 roku w Warszawie. Zapraszam, bo jest o czym rozmawiać.

 

Maciej Buś

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment

/* ]]> */