Customer Experience Spluwaczka

Po co budzić klienta skoro tak słodko śpi i… płaci?

Każdy kto zajmuje się obsługą klienta wie, że głoszone dawno temu powiedzenie, że “1. klient ma zawsze rację, 2. jeżeli nie ma racji patrz punkt 1.” jest delikatnie mówiąc nieprawdziwe. W zdecydowanej większości przypadków klient nie ma racji! Jako klienci podejmujemy często nieprzemyślane decyzje, nie czytamy umów, nie przywiązujemy należytej uwagi do kwestii formalnych. Niezależnie od intencji w zetknięciu z ustrukturyzowaną i mocno sformalizowaną firmą, która świadczy dla nas zakontraktowaną usługę stajemy na przegranej pozycji – ponieważ racja w 99 % przypadków leży po ich stronie.

Ta historia wydarzyła się naprawdę

… i zapewne (niestety) nie pozostaje ani odosobniona, ani wypadkiem przy pracy.  Opis tej historii nie ma na celu naznaczenia konkretnej marki, a jedynie zwrócenie uwagi na problem. W listopadzie 2014 roku zawarłem umowę na korzystanie z pewnych usług świadczonych przez internet. Dałem się uwieść rekomendacjom znajomych, funkcjonalnością oferowanego rozwiązania i decyzję podjąłem spontanicznie. Wymieniliśmy się podpisami na zeskanowanych dokumentach i przygoda się rozpoczęła. Uzyskałem dostęp do wymarzonej usługi… i dość szybko okazało się, że jestem całkowicie nie przygotowany do korzystania z niej. Firma posiadała ogromne zasoby wsparcia, ale … jak to bywa, brakuje czasu, energii, czasami chęci, a jeszcze kiedy indziej pojawiają się nowe pomysły i rozwiązania. Po opłaceniu 2-3 pierwszych faktur zdecydowałem się, że korzystanie z tego systemu ma dla mnie sensu. Zadzwoniłem do biura obsługi klienta aby wypowiedzieć umowę, Pani (podobno) przyjęła zgłoszenie o rezygnacji, a ja uznałem, że temat jest zakończony … rzuciłem się w wir nowych pomysłów. Po niemal roku zdzwonił telefon, że faktury od wielu miesięcy faktury nie są płacone. Z dużym spokojem odpowiedziałem, że przecież umowa jest dawno rozwiązana, że dzwoniłem w tej sprawie i dla mnie temat jest zamknięty. Dla firmy najwyraźniej nie, ponieważ tydzień później zadzwoniła firma windykacyjna żądając zapłaty faktur (nawiasem mówiąc niepadły ani kwoty, a windykator’ka nie miała podobno elementarnej wiedzy o kontrakcie). Najwyraźniej okazuje się, że kontrakt zawarty w listopadzie 2014 roku nadal obowiązuje.

Fakty

Fakt 1: Umowa została zawarta na czas nieokreślony z miesięcznym okresem wypowiedzenia.

Fakt 2: Umowa została zawarta na piśmie i takiej formy wymagają wszelkie zmiany w tym jej wypowiedzenie

Fakt 3: Od stycznia 2015 roku nie otrzymałem żadnej faktury za usługi, stanowiącej podstawę płatności

Fakt 4: Od stycznia ani razu nie zalogowałem się do usługi, którą zakontraktowałem,

Fakt 5: Firma miała prawo do wypowiedzenia umowy w trybie natychmiastowym w związku z brakiem płatności przez dwa okresy rozliczeniowe – nie skorzystała z tego prawa.

Wniosek: Firma w zgodzie z prawem dochodzi zapłaty za udostępnione usługi na podstawie wciąż niewypowiedzianej umowy. Przez niemal rok żyłem w błogiej nieświadomości swojego zobowiązania. Po tym czasie okazało się, że  jestem winny firmie kilkaset złotych za usługi, z których nie korzystał i nawet nie wiedział, że może korzystać.

Wyrok: Jestem winny niedopełnienia obowiązków wynikających z umowy.

Ale,

Zauważmy, że jednocześnie firma nie interesowała się kontraktem przez tak długi czas. Kreując spiskowe teorie dziejów można by przypuszczać, że mogli to robić celowo. Bierny przychód bez ponoszenia kosztów – idealna sytuacja, na którą nieświadomie godzi się klient. Dlaczego firma dysponując danymi kontaktowymi nie skontaktowała się już po miesiącu opóźnienia aby zapobiec rozwojowi tej sytuacji? …Zaparkujmy na chwilę sytuację i przyjrzyjmy się innej historii (nie tak szczegółowo)

Stare, dobre (dla firm) umowy

Wile firm szczególnie kocha klientów o bardzo długim stażu, tych co podpisywali umowy całe lata temu i nic w nich nie zmieniali. To są bardzo dobrzy klienci – płacą nawet dwa razy więcej za dwa razy mniej, nie kontaktują się, rozliczają się na czas, nie zawracają głowy. Konkurencyjny rynek spowodował, że umowa zawarta 2 lata temu jest dużo droższa, niż ta którą możemy podpisać dzisiaj. A co dopiero powiedzieć o umowach sprzed 6 czy 10 lat ? Ci klienci często są wykluczani ze wszelkich akcji marketingowych ponieważ po co budzić “misia” skoro tak słodko śpi i… płaci. Nieświadomość takiego dobrego klienta budzi czasami konkurencja lub po prostu dostępna informacja. Dotychczas ekstremalnie lojalny klient budzi się i … jest wściekły – na firmę, że go “doiła”, na siebie, że nie interesował się swoją umową i przepłacał.

Dwie strony tego samego medalu

Dla firmy sprzedaż kolejnej usługi oraz wiążąca się z nią obsługa to biznes. Jest to absolutnie zrozumiałe, logiczne, że prowadzą swoją działalność dla zysku. Dla klienta zakup i korzystanie z usługi to często emocje. Dwie strony medalu to właśnie policzalny biznes i niekoniecznie racjonalne emocje. Kontrakt, który przecież podpisują obie strony jest (powinien być) jednoznaczny. Obie strony zgadzają się na te same zasady współpracy. Firma dążąc do osiągnięcia zysku (w pozytywnym tego słowa znaczeniu) dba o odpowiednie procedury i ich przestrzeganie. Klient chcąc się cieszyć usługą ocenia i opisuje to co widzi i czuje. A swoją opinią coraz częściej i łatwiej dzieli się ze światem. Z formalnego punktu widzenia, pomijając przypadki ekstremalne, prawo i racja jest po stronie firmy. W rękach klienta pozostaje pieniądz, który mimo wspomnianych uregulowań i racji formalnych w sposób stosunkowo łatwo może alokować do innego dostawcy.

Prawdziwa wartość nowoczesnej firmy i marki

Przyjęło się traktować obsługę klienta w sposób reaktywny – jest to odpowiedź na zgłaszane przez klientów potrzeby i problemy. Szukamy cudownych sposobów na wywołanie u klienta efektu “WOW”, aby wyróżnić się na rynku zamiast wyciągać wnioski z historii, których jesteśmy bohaterami. Bo czy w firmie, w której pracujesz nie zdarzają się podobne ? Bo czy jako klient nie zdarzyło ci się zostać więźniem niekorzystnego kontraktu ?

1. Monitoruj jak klienci używają twojej usługi (i czy jej używają) 

2.
 Nie bój się proponować rezygnację z usługi lub obniżenie pakietu 

3.
 Pomagaj im lepiej wykorzystywać Twoją usługę

 

“Buduj ambasadorów swojej marki zamiast hodować uśpionych zombie”

Klienci potrafią być wdzięczni kiedy otrzymują wartość i czują się autentycznie zaopiekowani. Potrafią również wzbudzić mały kryzys kiedy zorientują się, że ktoś ich robi w balona.

Nie dopilnowałem swoich obowiązków wynikających z umowy – musiałem zapłacić. Firma, przez niemal rok roku nie zrobiła nic, absolutnie nic abym był zadowolonym klientem. Zapłaciłem co trzeba, ale moje emocje dotrą do więcej niż tylko moich uszu zgodnie z zasadą, że “jeden zadowolony klient opowie o tym 3 osobom, niezadowolony 11” – tak było kiedyś, w dobie mediów społecznościowych zasięgi są zdecydowanie większe.

Maciej Buś

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj swój komentarz

Click here to post a comment

/* ]]> */