Pokolenie [wstaw dowolną nazwę pokolenia] jest inne – tak się mówi często, aby wytłumaczyć się z tego, gdy ktoś nie może się z nimi dogadać lub gdy ktoś ma problem z zarządzaniem pracownikami znacznie młodszymi od niego.

Czy to prawda, że to Y jest inne? Tak, to prawda. Czy jest unikalne w tej swojej inności? I tak. I nie. Taka jest kolej rozwoju społeczeństwa i konsekwencja tego rozwoju, że następne pokolenie jest inne. Ma do dyspozycji „inne” rozwiązania, „inne” doświadczenia, „inną” wiedzę – więc jest „inne” z definicji.

Oczywiście inną sprawą, jest zrozumienie danego pokolenia przez to poprzednie. Te poprzedzające, szczególnie gdy jest ono jeszcze aktywne zawodowo. I potrzebuje zrozumieć swoich nowych klientów, pracowników. Można się pocieszyć, że wyzwaniem dla pokolenia Y będzie … pokolenie Z.

Kiedy rozmawiam z osobami pracującymi, zarządzającym contact center to mówią, że dla nich dzisiaj wyzwaniem nie są nawet przepisy, który coraz bardziej chronią prywatność klienta, co sam klient. Który nie chce rozmawiać, chociaż może to co by mu zaoferowano byłoby dla niego interesujące.

A dlaczego nie chce obierać połączeń (tych tradycyjnych, głosowych)?

Oto one, te powody, które są podawane przez Ygreków:

„Zawracasz głowę”

Nadchodzące połączenie może odciągać uwagę od innych spraw, którymi jest teraz zajęta dana osoba. Nawet jak jest to „siedzenie na fejs” to to jest „to co właśnie teraz muszę przerwać”.

Pokolenie Y zna wiele różnorodnych i dostępnych metod komunikacji innych niż rozmowa telefoniczna, która pozwala „na prawie nieprzerywające” przekazanie odpowiedzi w dowolnym, wygodnym dla wywołanego, czasie.

„Z buta”

Dzwoniący oczekuje, że ten do którego się dzwoni rzuci wszystko i odbierze połączenie „tu i teraz”. I wtedy dzieje się, że otoczenie słyszy „Nie mogę teraz rozmawiać, jestem w [tu wpisz dowolne miejsce, w którym nie chcesz rozmawiać].

Dzwonek telefonu wręcz mówi „Teraz już odbierz mnie, rzuć wszystko i odbierz mnie. Mnie odbierz, mnie!”

Ygreki mają pocztę, chat, która pozwala na nie reagowanie od razu, daje komfort dyskrecji.

„Prawdę mi mów”

Rozmowa telefoniczna powoduje, że nie możesz uniknąć odpowiedzi, nie masz zbyt wiele czasu aby dopracować odpowiedź. Bo czasami istotne jest nie tylko co chcesz powiedzieć, ale i jakich słów użyjesz.

I znowu „the winner is” poczta, chat, sms, komunikator. Dają czas i możliwość zredagowania wypowiedzi, dopieszczenia, wymuskania. Aczkolwiek mają bardzo poważny plus ujemny – zostawiają ślad. I tu pojawia się plus dodatni rozmowy telefonicznej – zawsze można próbować „wymknąć” się mówiąc „nie, to nie tak było powiedziane”.

„Gadu, gadu”

Często zdarza się, że rozmowa ciągnie się i ciągnie, ludzie mówią i mówią, a na koniec każdy z nich pamiętać będzie co innego.

Często się mówi się, że obraz wart jest więcej niż 1000 słów i chodzi tu o słowo pisane. W takim przypadku tekst jest wart więcej niż słowo mówione, bo jest obrazem słowa.

Czy w takim razie zwykłe połączenie telefoniczne umarło? I pokolenie Y, a potem Z nie będą go używać? Nie, nie umarło. Są sytuacje, gdy istotny jest ton głosu, intonacja, bo nasz głos nadal ma tą moc. Potrafi rozgniewać, ucieszyć, rozśmieszyć, rozkochać. Często podkreśla się „nie mów do mnie takim tonem, bo przestaję słyszeć co do mnie mówisz”.

Jednakże warto zmienić podejście do dostarczania komunikatów do klientów. Ostatnio przeczytałem, że 90% wszystkich SMSów jest czytanych do 3 minut od ich dotarcia do telefonu. Dokładnie tak „czytanych”. Niestety nie przekłada się na to oczekiwane przez nas call2action, ale jednak wiadomość dotarła. Co to oznacza? Że dzwonienie należy poprzedzić pisaniem. Do klientów [oczywiście jeśli tylko możemy] powinniśmy najpierw napisać a potem … zadzwonić. Zawsze można wtedy zachęcić do przeczytania tego co napisaliśmy. A rozmowa może zaczynać się od „Dzień dobry, czy Pan już miał okazję zapoznać się z wiadomością, którą do Pana wysłaliśmy?”

Moje doświadczenia pokazują, że to nie tylko działa w stosunku do pokolenia Y, ale do prawie każdego. Znacznie lepiej rozmawia się z osobą, do której wcześniej napisałeś i możesz do tego nawiązać. Nawet jeśli okaże się, że ta osoba jeszcze tego nie przeczytała, to wzbudzisz w niej coś na kształt poczucia winy, że jak to Ty się tak starałeś a ona jeszcze nie przeczytała. I skuteczność Twojej oferty może być lepsza.

Tak więc nie zastanawiaj nad tym dlaczego dane pokolenie nie chce z Tobą rozmawiać przez telefon,  tylko wysyłaj maile czy SMS do wszystkich, a potem dzwoń.  Oczywiście popracuj nad treścią wiadomości a potem nad to co i jak chcesz powiedzieć, bo … głos ma moc.

No chyba, że masz jakąś dziwną akcje i nie chcesz aby zostały dowody na piśmie, tak jak np. wydzwaniający do mnie przedstawiciele tzw. Centrum Usług dla Biznesu, w imieniu Orange, którzy nie chcą wysłać mi oferty na maila a sam Orange, na swoim fan page’u, odpowiada mi, że …  Ale to temat na inną opowieść.

Arek Cempura

Arkadiusz R. Cempura – obecnie pracuje w Euro Bank SA, gdzie jest dyrektorem Departamentu Bankowości Codziennej – odpowiedzialnym za ofertę banku dla klienta korzystającego z konta osobistego.

Arek posiada wieloletnie doświadczenie w sprzedaży i marketingu. Zarówno w obszarze B2B, jak i B2C. W latach 2005-2010 pracował dla Lukas Banku (obecnie Credit Agricole Bank Polska), gdzie był Dyrektorem Sprzedaży i Bankowości Elektronicznej.

Od 2014 jest ekspertem w Radzie Programowej Finance Contact Center Forum organizowanym przez Związek Banków Polskich.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.