Bycie fair w sprzedaży się opłaca (?)

Wiele firm wie o tym, że początkiem obsługi klienta jest … jego pozyskanie. Abyśmy mogli skupiać się na jak najlepszej obsłudze tego naszego klienta, to właśnie najpierw musi on tym naszym klientem zostać.

A jak to zrobić? I tu już różnie dzieje się. Najlepsza droga do sukcesu, to współdziałanie całej firmy. Ale na pierwszej linii zawsze powinien być dział sprzedaży i dział marketingu. Różnie może rozkładać się ich udział w procesie pozyskania klienta zależności od branży, w której działamy. Czasami to marketingowcy są tymi “napędzającymi falę prospektów”, trafiających “w ramiona sprzedaży”, której zadaniem jest poprawnie przeprowadzić proces “zamknięcia sprzedaży”. W tzw. B2B główną rolę z reguły ma zespół handlowy, którego zadaniem jest wyszukanie tych potencjalnych klientów, rozpoznanie potrzeb, złożenie stosownej propozycji – jak niektórzy mawiają “sprawienia, aby klient kupił” – przy wsparciu marketingu.

Gościem w Klientomanii jest Ewa Piotrowska – osoba, która od „prawie zawsze” jest w sprzedaży, od kilkunastu lat zarządza tą sprzedażą a do tego chętnie dzieli się swoją wiedzą i doświadczeniem w ramach swojego autorskiego projektu Biznesowe Dna.

Na sprzedaż należy patrzyć jak na … zarządzanie projektami. Każdy lead to projekt, który ma swoje zasoby, koszty oraz oczekiwanie korzyści. Jeżeli jest to projekt, to istotne jest zrozumienie na jakim etapie realizacji jest i co jest potrzebne do jego zakończenie. A może do jego … porzucenia? Bo nakłady znacznie przewyższą oczekiwane korzyści. Ale żeby można było podejmować takie decyzje to potrzebne są dobre dane, a takie będziemy mieli tylko wtedy, gdy będziemy wobec siebie uczciwi. A także uczciwi wobec swoich potencjalnych i obecnych klientów.

Rozmawiamy o:

Przydatne linki

Transkrypt

Góra z górą się nie zejdzie, ale człowiek z człowiekiem na pewno. Tak mówi stare przysłowie pszczół albo tak mawiali starożytni Rosjanie. I takoż się stało. Swego czasu napisała do mnie Ewa Piotrowska, z propozycją, abym wziął udział w jej podcaście i abym wypowiadał się na temat robotyzacji. Co ja wiem o robotyzacji? Chyba tylko tyle, że się nią interesuję i że miałem okazję porozmawiać z Andrzejem Sobczakiem. Trochę to nakierowało Ewę na ten temat, że warto może, żebyśmy porozmawiali. Przekonałem Ewę, że o tej robotyzacji to jednak nie rozmawiajmy, że są ludzie, którzy mają znacznie większą wiedzę i są ludzie, których warto zaprosić i powiedzą więcej. Ja to, co wiem to to, że robotyzacja z punktu widzenia biznesu opłaca się. Warto zastanowić się nad tym, żeby zrobić robotyzację. Mam doświadczenie w tym, że rozmawiałem z ludźmi, którzy taką robotyzację robią i wdrożyli dla mnie różne rozwiązania, które przyniosły konkretny efekt. Oczywiście również mam doświadczenie z tzw buntem robotów, kiedy to roboty się zbuntowały i odmówiły współpracy. No cóż, tak się też zdarza, na to trzeba być przygotowanym. Ale stwierdziliśmy z Ewą, że może porozmawiamy o sprzedaży. Ewa na co dzień zajmuje się sprzedażą, ja też mam trochę doświadczeń w sprzedaży, ostatnio wróciłem do niej bardziej i stwierdziliśmy, że może ten temat poruszymy, bo ten temat jest ważny. Nawet, jeżeli patrzymy na Klientomanię, bo w końcu Klientomanii nie tylko mówimy o obsłudze klienta, którego już pozyskaliśmy, ale mówimy o tym, jak tego klienta pozyskać, jak tego klienta pozyskać dobrze, co zrobić, aby ten klient z nami został i jak najdłużej był zadowolony. A na to w dużej mierze ma wpływ proces pozyskiwania. Serdecznie zapraszam Państwa do wysłuchania rozmowy z moim gościem.

Ewa Piotrowska
Dzień dobry, witam serdecznie Państwa, cześć Arku. Dziękuję bardzo za zaproszenie do tego podcastu. Faktycznie to ja miałam się od Ciebie uczyć na temat robotyzacji, ponieważ odcinek, który prowadziłeś z Panem Andrzejem Sobczakiem był bardzo wartościowy, a okazało się, że dzisiaj ja, jako zawodowy handlowiec, osoba, która przez dwadzieścia lat zajmuje się doradztwem dla firm, dla przedsiębiorstw, ale robię to w sposób poprzez edukację, będę odpowiadała na Twoje pytania, ponieważ to zawsze ja, jako osoba, która z klientem rozmawia, pyta się i zadaje pytania. Mam kilka ról jeśli chodzi o moje życie zawodowe. Pierwszą rolą, chyba najważniejszą, o której powiedziałam to jest bycie doradcą dla firm, przedsiębiorstw w różnych tematach. Od systemów erp, po doradztwo biznesowe, kończąc na usługa kadrowo-płacowych. Ale tez jestem dyrektorem sprzedaży, prowadzę zespół sprzedaży w jednej z największych firm outsourcingowych, ale też prowadzę swój własny projekt biznesowy DNA, podczas którego edukuję klientów, handlowców, jak skutecznie prowadzić sprzedaż, jak pozyskiwać klientów. Prowadzę podcast i bloga z sukcesem już od roku. Tyle, jeśli chodzi o mnie.

Moja strategia, którą przyjęłam około rok temu jak właśnie zajęłam się tym blogiem mówiła o tym, że czym więcej dajesz, tym więcej dostajesz. Muszę Ci powiedzieć, że ona się sprawdza. Przez całe życie sprawdza mi się takie podejście, że czym więcej wartości dasz drugiemu człowiekowi w jakimkolwiek temacie, czy to sprzedaży, czy to w czymś, w czym jesteś dobry, czyli pomożesz temu człowiekowi na samym początku, to on to odwzajemni i da Ci jeszcze więcej. Jest to tzw. Zasada wzajemności, którą na pewno tutaj znasz, ale ja nie boję się konkurencji, bo uważam, znając współczesny rynek, że faktycznie coraz więcej ludzi do mnie przychodzi, coraz więcej ludzi pyta się o więcej. Czym więcej daję, tym więcej pytań dostaję. Kluczem tak naprawdę tej przewagi naszej, czy też na moim blogu, czy ogólnie, jest to, jak mocno znamy temat. Możemy znać dany temat bardzo powierzchownie i w pewnym momencie przy 20 poście, czy 20 odcinku podcastu już nie masz nic do powiedzenia w tej specjalizacji, ale jeśli to, co robisz kochasz, to, co robisz to Cię pasjonuje i każdego dnia czytasz przynajmniej 20 stron o 6 rano książki edukacyjnej, edukujesz się, to Ty wiesz coraz więcej, coraz więcej jesteś w stanie dać tym ludziom. A komu ja tak naprawdę chciałam dać ten podcast, czy też ten blog, jak zaczynałam? Te wszystkie materiały, zapiski były tworzone dla moich działów handlowych, ponieważ moją rolą jest przede wszystkim edukować, czy też pomagać moim handlowcom w zdobywaniu klientów. Ja jestem tylko wsparciem w tym zakresie, no i oczywiście mogłam chodzić od handlowca do handlowca, co też robiłam, ale bardzo dużo czasu mi to zajmowało, więc stworzyłam zestaw praktyk. Najpierw to był zestaw praktyk „najczęściej zadawane pytania od klienta”, „najczęściej pokazywane obiekcje klientowi”, „najczęściej wysyłane oferty”. To się zebrało w zestaw kroków, który nazwałam „powtarzalnym procesem sprzedaży”, czyli mi tak naprawdę zależało, żeby poprzez moje doświadczenie, ale poprzez moje błędy, które popełniałam przez lata, bo tych błędów było bardzo dużo, wypracować mechanizm sprzedaży powtarzalnej. Dzisiaj ja rekrutuję, bo jestem w trakcie rekrutacji dwóch handlowców i ja bym chciała, żeby oni poprzez materiały na moim blogu, ale materiały wewnętrzne, bo mamy ich dużo więcej w firmie, bo to specyfika firmy, byli w stanie wdrożyć się w dwa miesiące i w ciągu dwóch miesięcy przy procesie sprzedaży, który trwa średnio 7-8 miesięcy pozyskać dla mnie pierwszego klienta. Jest to możliwe poprzez to, że oni będą wiedzieli w jaki sposób pytać klienta, jak pogłębiać te pytania, jak szukać wartości u klienta, jak rozmawiać z klientem o obiekcjach, a nie walczyć z klientem, ze klient chce coś innego, a my innego. Jest to krok po kroku pokazane, on siada, czy ona i tak naprawdę wie. Pierwszy punkt to był dział handlowy, a później stwierdziłam, że jak już tyle tych materiałów jest, tyle na ten temat mówię i piszę potocznym językiem, bo nie jestem pisarzem i jakimś tam grafikiem, to udostępnię to szerszemu gronu osób, żeby też inni handlowcy, bo przede wszystkim mój kontakt dedykuję dla dyrektorów handlowych, dla takich osób jak ja, dla handlowców, dla właścicieli małych firm, bo bardzo często zauważyłam, że teraz właściciele małych firm się ze mną kontaktują, bo są sami i sprzedają. I nie wiedza jak mają sprzedawać, bo zawsze to było robione przez polecenia, przyszedł jeden znajomy, drugi znajomy, a teraz trzeba rozpocząć sukcesywną, sumienną, krok po kroku sprzedać i moje materiały bardzo w tym pomagają, z czego oczywiście się bardzo cieszę i to kontynuuję tak naprawdę.

Powiem szczerze, że mnie bardzo ciężko zadowolić jeśli chodzi o pozycję klienta dlatego, że ja po prostu bardzo szczegółowo analizuję każde zachowanie sprzedawcy, najchętniej bym wszystko poprawiała. Czy jestem w sklepie, czy u dentysty, czy salonie samochodowym to po prostu ja widzę i powiem szczerze, że tak naprawdę udzielam często wskazówek handlowcom od razu na miejscu, ale myślę, że pozytywne doświadczenie to było w tym roku na urlopie. Spędzałam go w Polsce w Kołobrzegu i to było takie i pozytywne i negatywne, bo byliśmy w takiej włoskiej restauracji. Bardzo nie lubię długo oczekiwać na produkty, czy też rzeczy, które mogę dostać od razu. A zamówiliśmy wino do kolacji, a później dopiero jakieś jedzenie. Jedzenie już przyszło, a wina nie ma. Okazało się, że to grzane wino było gdzieś tam robione na zapleczu. Widziałam zaangażowanie tego kelnera, który tam ciągle dopytywał kuchnię czy jeszcze, czy jeszcze i tak naprawdę wszystkie trunki podawał na barze oprócz tego grzanego wina. No i po dwudziestu minutach przyszedł, ale nie byłabym sobą jakbym nie powiedziała, że oczekuję rekompensaty, czy mają jakąś rekompensatę za ten długi okres oczekiwania. Bardzo zdziwił się Pan i słyszałam jak rozmawiał z Panią kierownik, która tego nie rozumiała, ale udało mu się wynegocjować, czyli coś, co tak naprawdę oni nie dają. Nie mają tego przewidziane, żeby coś tutaj zrekompensować. Udało mu się dla mnie uzyskać jeszcze jedną lampkę wina i oczywiście też dostał napiwek. Nie chodziło mi o niego, ale ogólnie o całą restaurację, bo ja uważam, ze handlowiec, czy też kelner to jest część całości firmy i tutaj na pewno nie była wina po jego stronie, wina była po stronie kuchni, a dodatkowo jeszcze właściciel, czy tam kierownik, bo obserwowałam, nie był na to przygotowany. Jego determinacja w dążeniu do obsługi klienta na wysokim poziomie, bo obsłużył mnie na wysokim, wręcz była wspaniała i zabawna, to można powiedzieć, że na pewno zostało to w mojej pamięci i dostał całkiem dobry napiwek. W ogóle się zdziwił, nie spodziewał się, bo przecież było coś nie tak.

Powiem Ci, ze kiedyś jeszcze ta sprzedaż faktycznie była traktowana tak po macoszemu. Handlowiec, zgodzę się z Tobą, kojarzył się z osobą, która dostawała super fajny samochód, wsiadała do tego samochodu, jechała do klientów, rozmawiała, opowiadała, a jak przychodziła do biura i szef się pytał co słychać, czy coś sprzedałeś … „Jezu, aj jestem takim zarobiony, taki zapracowany, miałem tyle spotkań” i nic tak naprawdę z tego nie wychodziło. Kiedyś sprzedaż to było coś takiego, że mamy na początku rekrutację, czyli mam handlowca, który przychodzi do naszej firmy, on najczęściej ma doświadczenie z jakichś innych firm, nie badamy tego. Później mamy wielką pustkę, czyi te działania handlowca, o których nikt nic nie wiedział, a na końcu mamy oczekiwanie na sukces, na wynik po roku, po pół roku w zależności od firmy, specyfiki produktu i jest weryfikacja i okazuje się, ze handlowiec jest zwalniany i badania mówią, że średni czas życia handlowca to jest od 5 do 9 miesięcy. Tak było wcześniej. No i ten handlowiec, niczym spadochroniarz idzie od jednej firmy do drugiej za całkiem dobre pieniądze. W tym momencie ja uważam, ze to bardzo mocno się zmieniło i faktycznie warto wiedzieć co jest w środku tego procesu handlowego, czyli mamy na początku handlowca, na końcu wynik, a tak naprawdę naszym celem jako firmy, czy jako dyrektorów handlowych jest to zarządzenie odpowiednie tymi wszystkimi elementami tego procesu, czyli co robi handlowiec, co umie, czego nie umie i kiedyś jeszcze było, wracając do tego historii jak zaczynałam pracę w bankowości, mój szef, dyrektor oddziału bankowego powiedział, że handlowiec musi znać wszystkie odpowiedzi na klienta. Czyli nigdy się nie mogę przyznać do błędu, panowała taka zasada, że handlowiec jak posiada dużą wiedzę produktową, to już jest tak naprawdę superhandlowcem i ja też popełniłam ten błąd w pierwszym roku swojej pracy. Zdarzyło mi się, że dyskutowałam z klientem z przekonaniem, że mam rację lub z przekonaniem, że czegoś nie wiedziałam, ale bałam się przyznać tak naprawdę, ponieważ przez gardło by mi nie przeszło, ze nie wiem, że muszę się dopytać, że muszę się dowiedzieć. Jednak któregoś razu właśnie klient mnie wyedukował, oddzwonił do mnie z informacją, że te odsetki od funduszu inwestycyjnego, który ja mu wyliczyłam przedstawiają się inaczej, niż on skrupulatnie sam się wyedukował. Wtedy właśnie doszłam do wniosku, że tak naprawdę bardzo ważna jest ta szczerość w sprzedaży i że to, że czegoś nie wiem to nie jest błędem, czy problemem. Mogę zawsze się dowiedzieć, ale ważne, żeby po prostu być szczerym w stosunku do klienta, bo wtedy on też może mi powierzyć większą ilość rzeczy. Dzisiaj w sprzedaży myślę, że liczą się wartości dla klienta i no i sam proces handlowy, który powinniśmy rozpisać, powinniśmy tego handlowca przygotować do sprzedaży i rozpisać poszczególne kroki w procesie handlowym. W firmie, w której pracujemy mamy 7 kroków od pozyskania klienta, do podpisania umowy i na każdym z tych etapów handlowiec wie, w jaki sposób ma rozmawiać z klientem, wie, kiedy jest sprzedaż, a kiedy jeszcze nie ma tej sprzedaży, bo bardzo często klient nie jest gotowy na tę sprzedaż, więc trzeba go albo wprowadzić na ścieżkę zakupową, albo po prostu wyedukować odpowiednio, czy też uświadomić mu pewne problemy, czy tez potrzeby.

Zgodzę się, że to jest projekt. W szczególności, kiedy mamy produkty niszowe, skomplikowane, droższe, jak consulting, jak usługi, doradztwo, systemy ERP, czyli takie produkty, które są produktami drogimi, premium. Klient nabywa jakąś usługę za kilkaset tysięcy złotych, a z drugiej strony ten produkt nie jest jego pierwszą potrzebą. Najważniejsze jest, żeby naliczyć wynagrodzenie pracownikom, żeby produkować, sprzedawać, a lepszy system, na przykład ERP, albo automatyzacja procesów może stanowić jakiś rozwój dla tego klienta, wejście na wyższy poziom, ale to nie jest pierwsza potrzeba. Uświadamianie tych potrzeb przede wszystkim tych problemów w pierwszym etapie, bo jak mówiliśmy, tych etapów jest siedem, ale może być sześć, pięć, w zależności od tego jakie produkty sprzedajemy. Raczej mniej niż pięć nie ma. W pierwszym etapie uświadamiamy klientowi ten problem, ale tak naprawdę chcemy go zainteresować naszym rozwiązaniem. My chcemy to robić, bo panuje przekonanie, że ludzie nie lubią sprzedaży. A ja się z tym nie zgodzę, bo uważam, że jak wiemy, ze możesz w czymś pomóc drugiemu człowiekowi, jak wiesz, że masz dobre rozwiązanie, które tę firmę, czy tę osobę wzniesie na wyższy poziom w tej organizacji, pomoże jej być w innym punkcie za parę miesięcy, ale ta osoba, czy ta firma nie ma czasu śledzić tych nowinek, nie ma czasu szukać po Internecie, rozglądać się co ja będę miał robić dla mojego działu księgowego, czy kadrowego, czy w jaki sposób ja mam automatyzować procesy i Ty możesz przez tę godzinę opowiedzieć. To, co ja powiedziałam moja strategia – doradzanie przez edukowanie. Ty w pierwszym punkcie edukujesz klienta z rozwiązania, które może mu się przydać, ale nie musi. Wtedy może powinna się zapalić zielona lampka, że co ja w wyniku tego będę miał, czyli jakie rezultaty, bo przecież nie jest produkt mój najważniejszy, tylko rezultaty jakie osiągnę jak na przykład zastosuję robotyzację, dla przykładu. Koszty mi spadną o 20%, nie będę musiał zatrudniać specjalistów do jakiegoś tam działu, zautomatyzuję pewne procesy, czyli ja widzę, że jako właściciel, bo najczęściej rozmawiamy z właścicielami, zyskam dużo więcej, ale konkretne rezultaty widzę, taki business case, więc warto się tym zająć. To jest pierwszy punkt – ja zatrudniam tzw. Business developerów. To nie jest handlowiec najczęściej. Ich się zatrudnia po to, żeby oni chodzili po nowych klientach, po nowym rynku i edukowali tego klienta. My nie mówimy Ci, kliencie, że Ci coś sprzedamy, Ty nie jesteś na to gotowy. Ty jesteś dzisiaj w innym punkcie tak naprawdę. Być może budujesz ten dział, budujesz firmę, nowy dział personalny, ale już dzisiaj my Ci pokażemy, bo za pół roku możesz mieć problemy z tym, że nie będziesz mógł zatrudnić specjalistów do tego działu, bo nie ma takich ludzi na rynku, bo wiemy i wtedy możesz do nas wrócić. I ten business developer manager skupia się na budowaniu relacji, na edukowaniu, na rozmowie z klientem, na określeniu jakie są cele Twoje jako firmy za 5 lat, za 4, gdzie my możemy się wpasować w te cele. Więc to jest pierwszy punkt procesu. Jak zatrudnimy handlowca i mamy podzielony ten projekt sprzedażowy, to trzeba wiedzieć kogo i jaka jest rola tego handlowca w pierwszym punkcie procesu. Jak on będzie myślał o sprzedaży, o swoim celu sprzedażowym to klient nic od niego nie kupi, bo klient wyczuje, że on jest nastawiony na prowizję, a nie na drugiego człowieka. Oczywiście jak klient to do mnie wysyła zapytanie ofertowe, to on już jest gotowy, bo on już jest w procesie, już na trzecim etapie procesu handlowego. Pierwszy mieliśmy pozyskanie kontaktu i zainteresowanie, o czym teraz powiedziałam. Drugi to jest analiza potrzeb, a trzeci to jest prezentacja i tu już mamy proces zakupowy, bo wcześniej klient nas poznał, polubił, zaufał nam i teraz może przejść do porównywania nas z różnymi dostawcami, czy też z konkurencją. Oczywiście, ja mogę każdy z tych etapów omówić, ale nie chcę wchodzić w szczegóły, żeby też za długo nie odpowiadać.

Tak, tak. Taka osoba nie powinna mieć za bardzo agresywnych celów sprzedażowych, tylko taka osoba dobrze się sprawdza na nowym rynku. Jak mamy jakiś produkt i chcemy wejść na nowy rynek, dajmy na to zachodniopomorskie i chcemy rozpoznać ten rynek, porozmawiać z klientami, dowiedzieć się coś więcej, nie znamy tego rynku, nie wiemy jak klienci się do tego ustosunkują, to wtedy najczęściej tym się zajmuje taki business developer manager. Ale on też musi mieć specyficzne cechy charakteru. Bo ja to klasyfikuję, z jednej strony to jest taka rola, a z drugiej strony cechy charakteru osoby, która się tym zajmuje. Bo jednak pomimo wszystko na tym etapie dobrze by się sprawdziła osoba typu pit bull. Może to źle brzmi, źle się kojarzy, ale warto pamiętać, ja to obserwuje, że handlowcy nie lubią nowych kontaktów z klientami. Najchętniej handlowiec dostałby już leada z działu marketingu i obrabiał i pracował. Dlatego właśnie jest nam potrzebny taki pit bull, który nie zraża się, jest odważny, pomimo tego, że klient powie „nie”, to idzie do kolejnego klienta, nie boi się powiedzieć, zasygnalizować, to jest bardzo trudna rola, więc też wracam do tego, co kiedyś było, dlaczego tam się sprzedaż źle kojarzyła, bo nam się kojarzyło, że przychodził taki pit bull i on już miał kontrakt w ręku. Teraz my dzisiaj temu pit bullowi mówimy „Ty masz nic nie sprzedawać, Ty masz mi przynieść worek nowych klientów w lejku sprzedaży i to jest Twoje zwycięstwo”. Jak określisz dla swojego handlowca cel jaki przed nim stawiasz, że to nie jest 200 tysięcy w tym miesiącu, tylko 20 kontaktów w lejku sprzedaży według konkretnej grupy docelowej, czyli wielkości firmy, obrotów, osoby, czyli musi być rozmowa z decydentem. Pit bull lubi rozmawiać z decydentem, on się nie boi. Większość moich handlowców zaczyna od dołu, a pit bull zaczyna od góry. A ja wolę, żeby handlowiec zaczynał od góry i spadł na dół, niż zaczynał od dołu i chodził cztery miesiące i nic nie wychodził. Jedna rzecz to jest rola i po co my go mamy, ale druga rzecz cechy charakteru. Jak weźmiesz tam golden retrievera to ten golden retriever będzie się tak bał, taki będzie przyjazny, że w ciągu jednego dnia przez trzy godziny będzie z jednym klientem rozmawiał, bo ten klient jest potencjalny i tak fajnie się rozmawiało na wszystkie tematy dookoła, ale nic się nie dowiedział. Golden retrievera wiemy, ze jak już mamy w lejku sprzedaży od pit bulla, żeby on wracał i budował te relacje z klientem i sukcesywnie sześć spotkań robił i szukał tych wartości dla klienta. Ja też traktuję handlowców jako grę zespołową tak naprawdę. Z drugiej strony jako tez psiarnię, w której są różne rasy psów i nie boję się o tym mówić dlatego, że uważam, że pieski są fajne i można pieska porównać do swojego właściciela. Ja zawsze mam u siebie różne osoby, nigdy nie upodabniam ludzi do siebie, chociaż ja też wiem, kim ja jestem. Jestem mieszanką. I superpies to jest zazwyczaj mieszanka kilku ras.

Umowa na biurku nie powinna się znaleźć w momencie, kiedy Ty nie wiesz co tak naprawdę sprzedajesz swojemu klientowi, to dużo wcześniej zastanawiamy się nad tym co mamy, a co możemy dać klientowi. Ja ogólnie jestem zwolenniczką szczerości, jestem zwolenniczką psychologii sprzedaży, ja na tym bazuję, dużo czytam raportów i różnych publikacji i szczerość pozytywnie wpływa na kontakty i na relacje z klientem, więc ogólnie też uczę i jestem za tym, żeby jednak być szczerym. Natomiast jak to wygląda? Zazwyczaj to na drugim etapie analizy potrzeb następuje rozmowa z klientem o jego problemach, takich naprawdę problemach. Pod tą górą lodową problemów jest masa różnych spraw. Najczęściej w większości tych spraw my nie mamy w tym momencie do zaoferowania klientowi, bo to się bardzo rozchodzi. Te dyskusje to się rozchodzą tak, że my byśmy musieli kombajn, albo drugi warzywniak postawić, żeby klientowi zaspokoić tę potrzebę. Najważniejsze to jest z klientem znaleźć przynajmniej 4-3 najważniejsze jego problemy i potrzeby, taki ból, który jest ważny. My też działamy według metodyki MOSCOW. Nawet teraz mamy problem handlowy, który trwa i trwa, bo klient ma koncert życzeń i ten koncert życzeń najczęściej pojawią się od użytkowników końcowych. Jeśli zarząd mówi robimy i pyta jakie mają potrzeby i ci na dole chcieliby, żeby to wszystko kawę im robiło i parzyło i żaden dostawca nie jest w stanie zaspokoić ich potrzeb i co tutaj zrobić? Wtedy mówimy o tym, jak najbardziej mówimy. Ja jestem za tym, ze my mówimy, ale tez jak my uczymy handlowców? Bo handlowiec się martwił i wciskał, że wszystko można, a dzisiaj ja myślę, ze handlowiec nie musi od razu dawać odpowiedzi klientowi. Jak jesteś na rozmowie z klientem i widzisz, że idzie to w takim kierunku, że my tego nie mamy albo nie wiesz, to dobrze jest powiedzieć klientowi „to ja bardzo dziękuję, my się teraz zastanowimy całą firmą i wrócę do Państwa z informacją”. To bardzo dobrze wróży, bardzo fajne relacje buduje. Wtedy my się zastanawiamy na ile to nam się opłaca, żeby coś więcej dać, jak postępujemy. Najczęściej handlowiec wraca albo z produktowcem, czyli dyrektorem operacyjnym, albo z dyrektorem handlowym. Nie zostawiajmy handlowca samego, żeby on brał na siebie ciężar odpowiedzialności, a później ciężar weryfikacji i wyrzucenia go z firmy, bo czasami tak bywa, bo sprzedał coś, czego my nie mamy. My musimy wszyscy wziąć jako firma odpowiedzialność za to, co ten handlowiec mówi, bo on po prostu mówi to, co my chcemy, żeby on powiedział. On nie chodzi i nie opowiada bajek tylko to, co my chcemy. Najczęściej zawężamy co musimy dzisiaj uruchomić, co później, a co jest koncertem życzeń, a jak naprawdę czegoś nie mamy to mówię o tym. Mówię o tym klientowi, że wiem, że jest na rynku ktoś, kto ma coś lepszego, że my nie jesteśmy w stanie aż tak dużo dać i tyle. I że może skorzystać w tym zakresie, nawet rozwiązań informatycznych i klient zdziwiony „tak?”. Najczęściej okazuje się, że to mu nie jest potrzebne albo chce, żebyśmy przez nas ze względu na to, że widzi w nas partnera biznesowego, chce dalej z nami rozmawiać. Wtedy my mamy dużo więcej pracy, bo trzeba to wszystko łączyć, dlatego dzisiaj też handlowiec dużo mniej prowadzi kontaktów handlowych, bo dzisiaj klienci więcej potrzebują tej atencji, interakcji, zaangażowania, to są ciągłe dyskusje, rozmowy, więc jestem za szczerością, za naturalnością i za normalnością, bo po prostu jest człowiek z człowiekiem. Kiedyś było więcej na produkcie, a dzisiaj bardziej na człowieku. Dzisiaj człowiek jest w centrum uwagi.

Poruszyłeś mega istotną rzecz o tym jak klient odbiera, że już jest coś sprzedane. Faktycznie ze względu na to, że sprzedaż wymaga bardzo dużo energii, pracy handlowca i takiej determinacji, on w pewnym momencie jak spełni 80%, z tym się bardzo często spotykam, już jest klient sprzedany. My już mamy tego klienta, jeszcze tylko kropeczka i czwarty etap, czyli obiekcje, czyli pytania i klient ciągle pyta, to już się robi męczące, ale na tym etapie najczęściej nie dochodzi do sprzedaży, klienci się rozmyślają, a głównie dotyczy to jakiejś bardzo małej rzeczy, która na tym etapie wyszła, a my nie przesłuchaliśmy. My słuchaliśmy na etapie analizy potrzeb, a na etapie cztery jesteśmy zmęczeni. Dlatego wtedy wpuszczamy nie pudla, tylko wtedy wpuszczamy chihuahua.

Ale chihuahua bardzo dobrze zna produkt. Albo to jest dyrektor operacyjny czy produkt owner, albo taki handlowiec chihuahua, który zna dobrze produkt i na te pytania odpowiada, odpowiada i w końcu mówi „koniec już tego wszystkiego, przechodzimy do sprzedaży”. Dobrze jest też, dlatego mówiłam o grze zespołowej, żeby też się wymieniać i dobierać w odpowiednim momencie tak, żeby po prostu handlowiec się nie wypalił na etapie tego procesu handlowego, bo oczywiście my dzisiaj nie mówimy o sprzedaży bułki, czy masowego produktu, tylko ja mówię o produktach projektowych, co powiedziałeś. Sprzedaż to projekt, sprzedajesz projekt.

To już jest w innej psiarni, to nie mojej.

Tamci bardziej bazują na metodyce design thinking. My zakończymy z tym MOSCOW, a oni…

A oni no dobrze, to teraz robimy analizę. I teraz robi się analizę przedwdrożeniową i zaczyna się dyskusja od początku, ale ja myślę, że trzeba rozmawiać. Nie ma takiego produktu, który by zaspokoił wszystkie nasze potrzeby. No nie ma, ja zawsze tłumaczę klientom, że nie ma. Oczywiście, jak jest coś krytycznego, jest coś takiego naprawdę ważnego i widzimy, że nie możemy no to odpuszczamy, ale zazwyczaj dyskutujemy z klientem co jest dla niego ważne i po co on to robi. Czyli zadajemy klientowi przede wszystkim dlaczego Ty chcesz to robić i w jakiej jesteś sytuacji. My musimy dobrze poznać klienta, wiedzieć, w jakiej jest sytuacji i wtedy jesteśmy w stanie powiedzieć czy faktycznie odpuszczamy, czy nie. Dzisiaj mamy u jednego z klientów jakiś jedne punkt w tabelce, którego nie mamy po prostu i to pokazujemy, ale pytanie, czy to jest najważniejsza rzecz i okazuje się, że nie. Ale do tego trzeba dojść i mieć cierpliwość rozmowy z klientem. Ja bym nie odpuszczała, ale na pewno bym nie zostawiała handlowca samego sobie, żeby sam się z klientem dyskutował, bo może też nie lubić takich trudnych decyzji. Są handlowcy, którzy bardzo lubią budować relację, lubią pozytywny kontakt z klientem, a za chwilę trzeba o trudnych tematach rozmawiać i taki handlowiec może sobie nie poradzić, może się bać takiego kontaktu i wtedy właśnie trzeba przejąć ten kontakt i ktoś inny tak naprawdę powinien rozmawiać z klientem. My te ciężkie tematy, bo u nas jeszcze, odwołując się do Impel business solutions, z którym pracuję, to projekt sprzedażowy, który ma te 7 punktów to masz jeszcze odpowiedzialności. W dwóch miejscach mamy jeszcze odpowiedzialność osób realizacyjnych. My już wciągamy do etapu handlowego dyrektorów operacyjnych, którzy będą później realizować tę usługę i to się bardzo sprawdza. To wdrożyliśmy. Handlowiec jest potrzebny na wszystkich etapach – on jest, koordynuje, organizuje, jak projekt, odpowiada za ten projekt, ale on merytorycznie czasami nie bierze odpowiedzialności za pewne elementy. Od tego jest dyrektor, który później będzie realizował i też widzimy, że jest większe zaangażowanie później jakby realizacji. Bo jak już dzisiaj nawiążą relację z klientem to jest im później łatwiej realizować tę usługę.

To jest bardzo mi bliskie podejście, ponieważ ja teraz wychodzę z takiego założenia, że chyba na pierwszym miejscu jest klient, a na drugim jest produkt. Możemy zrobić sobie trzydzieści różnych produktów, wydaje nam się, że one są fajne, stworzyć jakieś nowe rozwiązania, okołorozwiązania, modyfikacje. Tylko co z tego jak zaczniemy z tym wychodzić na rynek i nie będziemy mieć rynku na tego klienta? To też się zdarza i ja akurat jestem zwolenniczką podejścia „zdobądź klienta”, oczywiście w obrębie naszej oferty, a nie czegoś, czego nie potrafimy, porozmawiaj z klientem czego potrzebuje i my to po prostu stworzymy, czy też zbudujemy taki model współpracy pod tego klienta. Też te usługi, o których mówię, doradcze, prawne, czy inni usługodawcy tak naprawdę budują rozwiązania pod klienta. Nie mamy pudełka, nie idziemy do klienta z rozwiązaniem pudełkowym, że u nas ta usługa wygląda tak i do Ciebie będzie pasowało. Zazwyczaj każdy klient ma innego rodzaju potrzebę i inaczej wygląda ta usługa. Czasami możemy nie mieć w tej chwili jakiegoś doradcy od czasu pracy, ale klient ma taką potrzebę i my jak najbardziej w ramach tej usługi to zrealizujemy, natomiast nie musimy dzisiaj tego wszystkiego mieć. My bardzo często podchodzimy do sprzedaży jak do sprzedaży prototypu, czyli jakiegoś kawałka rozwiązania. Jeśli to się sprawdzi, znajdziemy minimalnie 10 klientów na to, bo to się musi zgadzać finansowo, to wtedy będziemy to rozwijać. Też to mówimy klientowi przy okazji robotyzacji, którą znasz, która jeszcze trzy lata temu była produktem innowacyjnym i tak naprawdę nie było klientów. Klientami były tylko banki i duże instytucje finansowe, a my chcieliśmy wejść na rynek średnich firm, przedsiębiorstw i prowadziliśmy rozmowy z tymi firmami na ile dla nich automatyzacja w ten sposób będzie wsparciem, jaki będą mieć oszczędności, jakie ROE i okazało się, że weszliśmy do kilku klientów, gdzie oni wiedzieli, że my jeszcze nie mamy realizacji, czyli nie mamy tych referencji, ale wiedzieli, że to jest fajne rozwiązanie i nam zaufali. Dzisiaj możemy wchodzić do innych większych, bo oczywiście referencje, czy rekomendacje to jest jeden z najlepszych elementów pozyskiwania kolejnych klientów. I dzisiaj jak najbardziej to robimy, ale od czegoś trzeba zawsze zacząć. Jak otwieramy nową firmę to nie mamy tak naprawdę klientów, strategii, niczego.

Przede wszystkim najważniejsze, żeby bazować na rezultatach. Jeśli klientowi spiszesz mniej więcej czego może się spodziewać to tak naprawdę ani klient niczego nie ryzykuje, ani Ty, bo jesteś pewny tego, że on osiągnie. A wiadomo, że prezesi, właściciele lubią dane. Wiadomo, opierają się przede wszystkim na danych, więc jeśli chcesz być skutecznym czy handlowcem, czy przedsiębiorcą i cokolwiek sprzedawać to pierwsze co, to wylicz jakie rezultaty to da klientowi. Bo mówienie, że my mamy produkt o wysokiej jakości, produkt transparentny, który da Ci same sukcesy to są takie ogólniki, że już w dzisiejszych czasach nikt w zasadzie nie zaufa drugiej stronie na podstawie takich ogólnych stwierdzeń, które tutaj przedstawiłam.

W trakcie całego roku, bo mamy koniec roku, mamy plany kwartalne, spotykamy się, rozmawiamy ze swoimi zespołami, handlowcami i oni wiedzą, w którym są miejscu. Ja bym na ich miejscu nie zostawiała na sam koniec roku czy kwartału sytuacji, w której muszą chodzić, biegać za klientami i po prostu nagle uzupełniać ten plan sprzedaży, więc raczej staramy się poprzez rozmowy, poprzez weekly, takie spotkania cotygodniowe, na których przedstawiamy sobie podsumowanie danego tygodnia, plany, na jakim poziomie realizacji jesteśmy i co nam brakuje i dlaczego tak to modyfikować, żeby nie było takiej sytuacji nerwowej na koniec roku, że ktoś chodzi, nie ma czegoś i jesteśmy zmuszeni do jakichś tam programów naprawczych. Nie ukrywam, że tak było w banku jak zaczynałam karierę w banku jako doradca klienta i były to sprzedaże i kredyty i karty kredytowe i różne takie produkty, to też inaczej się troszeczkę sprzedawało, to tam zerojedynkowo. Zresztą banki mają taka specyfikę. Przy takich projektach jak my dzisiaj realizujemy do dużych przedsiębiorstw duże projekty to raczej staramy się razem prowadzić to i razem brać odpowiedzialność za tę sprzedaż. Natomiast handlowiec nie może zapominać, że celem, dla którego pracuje jest sukces sprzedażowy i na tym się musi koncentrować. Także też zwracam uwagę przy rekrutacji, często zadaję pytanie „co jest Twoim marzeniem? Co chcesz osiągnąć?”. Handlowcy muszą mieć marzenia finansowe, muszą mieć duże cele, bo ciężko będzie im zrealizować plan sprzedaży. Musi być też nastawienie na to, żeby chcieć otrzymywać tę prowizję, a nie chcieć otrzymywać tej prowizji, bo wtedy ciężko też motywować do działania.

No właśnie przez tę pracę zespołową i w ramach tego, że mamy to też bardzo dokładnie poukładane w jaki sposób my raportujemy swoją pracę i czego od siebie oczekujemy w danym tygodniu. Dzielimy to na bardzo małe kawałki, wcześniej to robiłam nawet na dzień, ale teraz tygodniami. Czyli wiemy, że w tygodniu mamy przedzwonić do takich klientów, mamy porozmawiać o tym, mamy mieć tyle i tyle spotkań i staramy sobie określać cele małe cząstkowe i po tygodniu ja już wiem, kto, z iloma klientami się spotkał i o czym rozmawiał i jakie są te szanse. Też wiem jak to się wypowiada na temat klientów, czy jest bardziej optymistyczny, jeśli jest za optymistyczny, to wtedy trzeba zadać kilka pytań dodatkowych, żeby faktycznie stwierdzić, czy ten klient kupi od nas, bo zazwyczaj handlowcy mają tendencję do dużego optymizmu. Ja już wiem, o 20-30% wszystkie szanse sprzedaży trzeba obniżyć w dół, bo taka jest rola handlowca, żeby zawsze był pozytywnie nastawiony do tej sytuacji, poprzez pytania dodatkowe – jaki budżet ma klient, czy masz dostęp do osoby decyzyjnej, jakie ma potrzeby osoba decyzyjna, jakie ma cele osoba decyzyjna, z iloma osobami rozmawiałeś itd. Czy znasz dokładnie potrzeby klienta i jaka jest główna. Jeśli handlowiec nie zna dobrze potrzeby klienta, albo nie rozumie tej potrzeby, to on choćby mi napisał, że ofertę złożył to i tak wiem, że nic nie sprzeda. Musimy wtedy cofnąć proces handlowy o dwa punkty, czyli do analizy potrzeb i to cofamy. Ciężko to jest, bo ludzie nie chcą, ale jak widzą, że pracujemy razem, to to inaczej wychodzi. Jeśli handlowiec na koniec roku on wie, jak nie wykona planu, to wie wcześniej niż ja, bo feedback w zespole i to, żeby po prostu druga strona wiedziała w którym miejscu wyszło od drugiej strony, a nie ode mnie, więc zazwyczaj jak ktoś sobie nie radzi, nie nadaje się do tego handlu, to on po prostu to wie. Sam dochodzi do wniosku, że na przykład musi troszeczkę inaczej popracować, coś zrobić. Najważniejsze, żeby reagować na feedback. Bo najgorszy to jest handlowiec, który nie słucha feedbacku, bo wtedy ciężko jest go naprowadzić na tę właściwą stronę, w danej firmie jest to inaczej. Ja zwracam uwagę na handlowców, którzy są elastyczny, plastyczni, do nauczenia, do feedbacku, otwarci, a nie to, co było kiedyś w branży IT, w której pracowałam, że handlowiec jak Krzysztof Kolumb pojechał zdobywać Indie, a trafił do Ameryki. Nawet nie wiedział, ale gdzieś wyjechał, coś zrobił, tylko nikt nie wie po co i dlaczego. Ja jeszcze tylko dopowiem, bo to jest nasz standard firmowy. My jesteśmy BPO -Business Process Outsourcing, czyli cała firma jest zarządzana poprzez metodykę lean, to też może się tutaj przydać, bo najczęściej handlowcy bazują tylko w oparciu o CRM. My mamy i CRM, i tablice. Albo elektroniczne, albo papierowe, więc to też pomaga, bo CRM Ci pokazuje szanse sprzedaży i lejek sprzedaży, a weekly Ci pokazuje jak pracuje Twój zespół poprzez cele takie cząstkowe, więc to też polecam. Proste, czytelne, to Ty wiesz co to jest, więc jak najbardziej.

Tak, jak najbardziej uważam, że się opłaca, że to jest taki standard wartości i cech każdego handlowca i każdej firmy, bo celem naszym i celem klienta jest to, żeby zostać z nami najdłużej. My chcemy jak najbardziej skracać ten proces sprzedaży, żeby się nie męczyć i żeby klienta nie męczyć. To, że proces sprzedaży trwa tyle etapów to jest związane ze ścieżką zakupową, czyli z poznaniem klienta, czyli jak poznajemy nową osobę to zanim ją dobrze poznamy to trochę czasu musi upłynąć i później nawiązujemy jakieś głębsze relacje, wspólne hobby itd. Tak samo jest z klientem. Musimy się poznać z człowiekiem, żeby on nam zaufał. Ale klient jest najbardziej szczęśliwy w momencie, kiedy usługa zaczyna działać, kiedy to zaczyna wszystko funkcjonować, kiedy zostaje z nami na długie lata, bo nasze projekty, nasze produkty, o których my dzisiaj mówimy to są produkty nie jednorazowe na tydzień, na dwa, tylko to są produkty na lata. I o tym też, Arku, warto wspomnieć. Sprzedaż projektowa, czyli transformacyjna pasuje do odpowiednich produktów, do produktów skomplikowanych, wieloetapowych, niszowych. To, co mówiliśmy. Trzeba dopasować proces sprzedaży do produktu i my mamy taki jeden produkt związany z dokumentacją, to jest niszczenie. To jest produkt prosty. I tutaj nie mówimy o żadnym projekcie sprzedażowym. Tutaj mówimy o prostej usłudze, w której ktoś chce zniszczyć swoje dokumenty w naszym centrum zarządzania dokumentacją i tutaj faktycznie liczy się szybkość dotarcia i liczy się cena. I to jest ta sprzedaż transakcyjna. Nie wszędzie sprzedaż transformacyjna, może być sprzedaż transakcyjna. Nie mówię, że jest jedna lepsza, gorsza, po prostu trzeba ją dopasować do klienta, ale wszędzie w każdej sprzedaży jaką byśmy nie realizowali, uczciwość i szczerość i mówienie na wprost, bo to jest jeszcze istotne – tego się boją handlowcy. Dlaczego klienci ich nie odbierają jako uczciwych? Bo nie mówią na wprost, bo się boją odrzucenia. I przychodzą do firmy, rozmawiamy, bo to, bo to. Ja mówię „aha, a co klient Ci powiedział”. „Nie, ja tak myślę” – „Ale zapytałeś klienta?”. Nie, bo przeczytałem, bo nie wiem co mi odpowie. Jak nie pytamy, to jak my mamy wejść w relacje partnerską. Myślę, że kulturowo nie jesteśmy jeszcze przygotowani, bo dziecko przecież jak było w szkole, to zawsze musiałam wszystko wiedzieć. Jak czegokolwiek nie wiedziałam to nie można było się przyznać, człowiek spuścił głowę, Pani się popatrzyła i to myślę, że wychodzi później nasze usposobienie, ale my musimy to zmieniać, bo też jesteśmy innym krajem niż jak chodziliśmy do szkoły w czasach PRL, gdzie dostawało się linijką po ręce.

Serdecznie dziękuję Ewa również z Wrocławia. Miło było Państwu towarzyszyć. Gdziekolwiek jesteście, na rowerze, w kinie, może w kinie nie… Na siłowni, w domu i cieszymy się bardzo, że nas słuchacie.