Bank firmą IT – czy tego oczekują klienci?

Podczas wystąpienia na It@bank 2016 Brunon Bartkiewicz, prezes ING powiedział podobno, że „banki są dziś firmami IT, które muszą błyskawicznie reagować zmianą strategii czy wręcz modelu biznesowego. To jedyna sensowna droga funkcjonowania.” 

Jakiś czas tematu przeczytałem wywiad Prezesa Bartkiewicza dla rp.pl, w którym mówi: „Nie ukrywam, że postrzegam dzisiaj bank prawie jak firmę produkującą oprogramowanie.” Pewnie to stwierdzenie wynika z przewrotu pod hasłem „fintech”, gdzie usługi finansowe oferują firmy, które powstały jako produkujące oprogramowanie i pokazały, że mogą zagrozić pozycji wielu „bankozaurów”. Ale też z tego, że „oprogramowanie” to coraz istotniejszy element w każdej branży.

Prezesowi Bartkiewiczowi należą się duże brawa za pozycję, którą ING zajmuje w Polsce. Za to, że kiedyś, chociaż nie byli za bardzo online, to „zawłaszczyli” sobie internet, powtarzając, że w ING „internetowi mają lepiej”. Kolejną rzeczą, którą w mojej ocenie ING zrobił lepiej niż większość, to aplikacja mobilna (ta wcześniejsza, dla niej nawet konto u nich założyłem). Moim zdaniem – a mam prawo do wygłoszenia mojej opinii, bo wiele różnych przeklikałem – bardzo przemyślana pod kątem użytkowania. Pójście w RWD jest także decyzją strategiczną i zmieniającą reguły gry. Zobaczymy co przyniesie jutro.

Wracają do zacytowanych wypowiedzi, to dobrze, że przeczytałem wywiad, bo do poprzedniej wypowiedzi chciałem się poczepiać i to bardzo. Wywiad ostudził moje zapędy 🙂 Ale jeśli bank ma być firmą IT, to chyba jednak inny biznes.

Od banku klienci oczekują, że bank … będzie bankiem. Bankiem a nie firmą IT. Nie instytucją zajmującą się produkcją oprogramowania, ale instytucją zapewniającą usługi finansowe. Podkreślę „finansowe”. Klienci prędzej czy później znudzą się „wodotryskami” nowej wersji apki. I będą oczekiwali dobrego partnera w zakresie w obszarze szeroko pojętych usług finansowych.

Oczywiście bank jak najbardziej powinien rozumieć co się dzieje w szeroko pojętym IT, umiejętnie korzystać z tego co się pojawia nowego, co może być przydatne. Bank powinien umieć pracować z firmami IT, swoimi dostawcami, aby sprawnie wdrażać nowe rozwiązania korzystne dla klientów i dla siebie. Bo niestety coraz bardziej od tego IT i bank, i inne branże są uzależnione. I jeśli Prezes Bartkiewicz mówi, że bank musi przejąć dobre nawyki od firm IT, to ja się z tym zgadzam.

Zostaje jeszcze sprawa zmiany modelu biznesowego. Czyli bank zacznie zarabiać na sprzedaży muzyki czy filmów? (aczkolwiek gdzieś czytałem, że są też w grupie ING wizje, że niedługo nie będą mieć klientów tylko użytkowników).

Bank powinien zarabiać głównie oferując trzy podstawowe usługi, których oczekuje klient: zarządzanie jego pieniędzmi (w tym płatności), pomnażanie jego pieniędzy lub pożyczanie mu pieniędzy. Pozostałe rzeczy mogą być wartością dodaną, zwiększającą atrakcyjność.

Czyżby jednak nadchodziła chwila, gdy bank zaczynie nam sprzedawać nie tylko usługi bankowe, ale prąd, gaz, tv i co mu tam jeszcze się da, idąc ścieżką przetartą przez telekomy (aczkolwiek te ostatnie to chyba na razie są np. dla banków bardziej kanałem dystrybucji niż kompleksową ofertą dla klienta)? Kto wie co przyniesienie jutro.

Prezes ING zwraca słusznie uwagę na to, że bank powinien umieć pracować jak dobra firma IT, gdzie odpowiednio przygotowuje się projekty a następnie sprawnie je realizuje, aby osiągnąć zakładane cele biznesowe. I tak chyba należy to odczytać, gdy we wspomnianym wywiadzie pada stwierdzenie „nie mówimy dziś o tym, że za dwa lata będziemy mieli taki produkt – bo nie wiemy, jaki będzie potrzebny za dwa lata.” To niestety jest prawdziwe, aż do bólu. W takim razie trudno się z nim nie zgodzić. Wręcz nawet należy trzymać kciuki, aby inni prezesi banków także tak myśleli i zamieniali słowa na czyny.