Harry Gordon Selfridge twórca pierwszych galerii handlowych  pokazał Brytyjczykom, jak czerpać przyjemność z zakupów i nauczył kupować rzeczy piękne, acz niekoniecznie użyteczne. Uważany jest za ojca sloganu  “Klient ma zawsze rację”

Pobierz mp3  Do czytania Youtube

słuchaj na iPhone  Słuchaj na Android Słuchaj w Spotify

César Ritz, znany jako „król hotelarzy i hotelarz dla królów”,  założyciel między innymi sławnej sieci Ritz Carlton wypowiedział podobno jako pierwszy znamienne “Klient się nigdy nie myli.”

To miało motywować ich pracowników do wyjątkowej obsługi klienta – nawet jeśli ten klient zachowywał się niewłaściwie czy wręcz był niegrzeczny.

Bo przecież w końcu chodził o to aby pozostawił swoje pieniądze właśnie w tej sieci czy też galerii i wracał do niej jak najczęściej

I powiedzmy sobie szczerze, że pewne zachowania klientów można i trzeba akceptować, bo nie koniecznie wynikają one z ich intencji „aby być upierdliwym i wrednym”.

Jednak są takie momenty i tacy klienci, którym zdecydowanie trzeba powiedzieć „Pani/Panu już dziękujemy” lub jak w Misiu Barei:  „Trzeba dać napis, żeby wpuszczać tylko w krawatach. Klient w krawacie jest mniej awanturujący się.”

Klientom, którzy nie są zadowoleni z naszej oferty, pozwólmy odchodzić bez robienia im problemów. Nawet powinniśmy ich ładne pożegnać, co byłoby dla nich zaskoczeniem. Taka róża na do widzenia

Żegnać się z klasą też trzeba umieć. I powinniśmy sobie ustalić jaki procent klientów możemy pożegnać, bez dużej straty dla naszego biznesu. I stale to monitorować.

Ciekawą historię jak umiejętnie powiedzieć „żegnamy” opisał Paweł Tkaczyk w „Narratologii”.

Colleen Barrett przez wiele lat współzarządzała Southwest Airlines – pierwszą tanią linią lotniczą. Firma słynie z niesamowitej kultury organizacyjnej.

Według wewnętrznego dokumentu firmy – najważniejsze wartości  brzmią mniej więcej tak: baw się dobrze, nie traktuj siebie zbyt poważnie, świętuj sukcesy, czerp radość ze swojej pracy i z pasją pracuj w zespole.

Historia Southwest jest pełna opowieści o niesamowitych rzeczach, jakie obsługa pasażerów potrafiła robić na pokładzie, żeby wszyscy świetnie się bawili.

W czasie jednego lotu stewardessa zażartowała, że obsługa jest zmęczona – bo to ostatni lot po bardzo długim dniu pracy. Zamiast więc wysyłać swoich ludzi do rozdawania orzeszków proponuje innowację: ułoży stos paczek z orzeszkami w przejściu na środku samolotu, a kiedy pilot ruszy i maszyna zacznie się wznosić, orzeszki same przejadą przez pokład. Niech każdy weźmie, ile potrzebuje.
Tak też się stało. Pasażerowie powitali tę „innowację” salwą śmiechu.

Poza jedną pasażerką, która potraktowała to jako naruszenie bezpieczeństwa. I napisała list ze skargą do ówczesnych władz Southwest Airlines.

Colleen Barrett przejrzała skargę i odpisała niezadowolonej pasażerce w krótkich, żołnierskich słowach: „Będzie nam pani brakowało”

Mam taką teorię (lekko uproszczoną), że z utrzymaniem klientów jest trochę jak z wodą w zbiorniku.
Dla bezpieczeństwa zbiornika nie zatrzymuje się całej napływającej wody, części z niej pozwala się wypłynąć, bo jej miejsce zajmie nowa.

Póki jest to pod kontrolą, to wszystko jest dobrze. Gorzej, gdy nagle  następuje gwałtowniejszy spadek poziomu wody. Oznacza to, że będziemy musili szybko uzupełnić wodę do ustalonego poziomu i sprawdzić tamę czy jest tak samo skuteczna.

Po przekroczeniu ustalonego progu alarmowego powinniśmy zacząć analizować, dlaczego „ilość odejść wzrasta”. Czy to nasze zaniedbania, czy też działania konkurencji, tej oczywistej i tej nie oczywistej. Czy być może nabraliśmy zbyt dużo klientów i nie jesteśmy w stanie ich dobrze obsłużyć, czy też coś w naszej ofercie stało się nagle nieatrakcyjne lub nagle jakiś błąd czy nasza decyzja spowodowała, że klienci dotkliwej odczuli jakieś opłaty.

Uruchomić wtedy trzeba oferty retencyjnej zwane też utrzymaniowymi, ale nic na siłę.

Jeżeli ktoś chce odejść i nas szantażuje: „Jak wszystko mi dacie za darmo, to łaskawie z wami zostanę”, to niech idzie a my, jak mówię, pożegnajmy go z uśmiechem.

Przydatne linki i źródła

Arek Cempura

Arkadiusz R. Cempura, przez znajomych zwany Arek, posiada wieloletnie doświadczenie w sprzedaży i marketingu. Zarówno w obszarze B2B, jak i B2C.

Zarządzał sprzedażą w Alcatelu, NextiraOne, Dimension Data (obecenie NNT Polska). Realizował projekty w Lukas Banku, Credit Agricrole, Euro Banku, Serwis Prawa, Pirios, PZU, Banku Millennium.

Twierdzi, że jest „ojcem chrzestnym voicebota Maksa z Orange PL” :) A do zatrudniania botów przekonywał już w 2015 (taki z niego trendsetter).

Prawie 3 lata spędził na Ukrainie, realizując projekty w Alfa Bank Ukraine i Idea Bank Ukraina.

Współorganizator i moderator konferencji organizowanych przez Związek Banków Polskich.

O sobie mówi:

Z wykształcenia jestem inżynier..., magister inżynier elektronik, ze specjalnością telekomunikacja.

Z zawodu ... handlowiec.
Ale czy na pewno sprzedaję, a może sprawiam żeby ludzie chcieli ... zmienić przyzwyczajenia.
Sprzedając robię to co lubię - zachęcam ludzi do poddania się zmianom, do szukania rozwiązań, do wyjścia poza krąg własnych przyzwyczajeń. Sam wiem, że to właśnie "przyzwyczajenia" są wrogiem "nowości".
W tej sytuacji można powiedzieć, że pracy nigdy nie zmieniłem.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !