Buduj doświadczenie klienta

Weź odpowiedzialność za odczucia i doświadczenia Twoich klientów. Zostań autorem obsługi, której oni pragną, dla której pozostaną lojalni Twojej marce, dla której będą ją polecać innym. Zbuduj doskonałą – stale uczącą się (siebie i klienta) organizację, pełną pokory i zaangażowania.

Określenie “customer experience” jest odmieniane przez wszystkie przypadki z wyjątkowym natężeniem od 2013 roku. Po latach koncentracji uwagi na produkcie i jego cenie uwagę badaczy i managerów na nowo przykuła perspektywa klienta i jego postrzeganie tego co mu dostarczamy. “Na nowo” ponieważ gdyby wrócić do lat 50 – 60 tych ubiegłego wieku do kolebki nowoczesnej gospodarki  czyli Stanów Zjednoczonych to sukcesy “ówczesnych” – pozostających do dzisiaj ikonami sprzedaży i obsługi to właśnie zrozumienie potrzeb i odczuć klienta było driverem powodzenia biznesu.

Odpowiedzialność za doświadczenie klienta to przede wszystkim przekonania i postawy. Co łączy ikony customer experience – Amazon, Zappos, Apple, Virgin ? Co powoduje, że z jednej strony mówi się o nich na niemal każdej konferencji poświęconej temu tematowi ale przede wszystkim to klienci swoimi portfelami i nogami głosują właśnie na nich ? Założyciele, twórcy, liderzy, którzy na samym początku postawili klienta na najważniejszym miejscu w strategii firmy.

Doświadczenie klienta to subiektywne postrzeganie Twojej marki i usługi. On widzi, czuje i mówi swoimi słowami. Wcale nie muszą to być racjonalne i wyważone analizy i stwierdzenia.

Zbuduj doświadczenie klienta organizując swoją firmę

• Zaangażuj pracowników – zapewnij im inspirujące i adekwatne do ich potrzeb warunki pracy
• Słuchaj głosu klienta – nie ignoruj go
• Uprość procesy – nie każ klientowi pokonywać ścieżki (nawet zdrowia)
• Doskonal się
• Bądź pokorny i krytyczny