Buduj społeczność klientów

Zbuduj w okół swojej marki oraz twoich produktów społeczność ich użytkowników. Zaangażuj klientów w rozwój swoich usług, poddaj je konstruktywnej krytyce, otwórz się na najbardziej naturalne spojrzenie użytkowników. Wykorzystaj istniejące sposoby zdalnej komunikacji i organizowania się internetowych sieci społecznościowych.

Dzisiaj komunikacja między ludźmi stała się łatwiejsza iż kiedykolwiek wcześniej. Rozwój internetowych sieci społecznościowych odmiejscowił kontakt i przeniósł do strefy wirtualnej. Jednocześnie pozostał on jak najbardziej realny i konstruktywny. Klienci z dużą łatwością i otwartością poznają nowe osoby, zadają pytania, dzielą się swoimi opiniami. Z dowolnego miejsca mogą włączyć się do rozmowy, poszukać pomocy lub ją dostarczyć.

Wykorzystaj w dobrym celu już ukształtowane zachowania oraz naturalną otwartość i chęć dzielenia się informacją do zwiększenia wartości Twojej usługi. Większość procesów obsługowych w firmach projektowanych jest w sposób reaktywny. Oznacza to, że firma przygotowuje i organizuje po swojej stronie zasoby, których zadaniem jest odpowiedzieć na potrzebę wsparcia. Odpowiada temu między innymi struktura kompetencyjna działów oraz labirynt drzewa IVR – sprzedaż, obsługa, pomoc techniczna, windykacja itd. Działamy w modelu „klient ma pytanie, my mamy odpowiedź” (powinniśmy ją mieć).

Tymczasem klient jako natywny (naturalny, wrodzony) użytkownik Twojej usługi czy produktu z czasem staje się ekspertem w zakresie jego obsługi. Posiada on wiedzę często większą i bardziej prawdziwą niż konsultant infolinii (który bardzo często nie widział produktu na oczy, a jego wiedza to efekt teoretycznego szkolenia). Czy nie wydaje ci się kuszące wykorzystanie takich naturalnych kompetencji ?

Zbuduj społeczność klientów:

• Wykorzystaj istniejące popularne media społecznościowe do organizacji samopomocy użytkowników Twoich produktów czy usług (Facebook, Pinterest,  Youtube, Instagram)
• Stwórz własną przestrzeń społecznościową – forum dyskusyjne, forum sugestii, obsługuj feedback
• Nieustannie rozwijaj FAQ
• Monitoruj internet – śledź wątki, włączaj się do rozmów, pomagaj spontanicznie
• Motywuj użytkowników do pomagania innym
• Doceniaj aktywność swoich użytkowników w zorganizowanej społeczności
• Słuchaj głosu klienta – otwórz się na sugestie płynące z dyskusji
• Daj grupom wolność. Określ zasady ale nie cenzuruj i nie ograniczaj prowadzonych dyskusji i niesionych porad
• Ucz się od swoich użytkowników.