Rzucając w przestrzeń mediów społecznościowych różne tezy lub pytania jakiś czas temu zorientowałem się (samodzielnie, ale również odbiorcy dorzucają regularnie swoje trzy grosze), że ich odbiór, reakcje i odpowiedzi przekazują obraz zakrzywiony w jedną stroną. 

Ponieważ media społecznościowe są w zasadzie związane z moją pracą otoczyłem się znajomościami z ludźmi o podobnych zainteresowaniach, specjalizacji, potrzebach, czy nurcie zawodowym. W ślad za ewolucją moich poglądów, kolejnymi odkryciami zacząłem poszerzać zasięg swojej „bańki”.

Funkcjonując w grupie osób złączonych „ideą Klienta” otrzymujemy najczęściej reakcje i/lub odpowiedzi w pierwszej kolejności od nich. Tak działają algorytmy aplikacji społecznościowych. 

Podobnie interesując się klientem kupujemy, czytamy, studiujemy książki właśnie na ten temat. Sam mam dwie póki literatury na temat obsługi klienta, psychologii zachowań konsumenckich i Customer experience. 

Ale jakiś czas temu zacząłem sięgać dalej – poza bańkę, w której jestem. Po historie rozmaitych przedsięwzięć, idei czy ludzi, po prezentacje i komentarze osób z całkiem innych obszarów merytorycznych, w końcu po beletrystykę, w których odkrywam inspirację o całkiem inne spojrzenie na relacje. Ale dzisiaj nie o książkach. (O tym w przyszłości).

Bańka Call Center – dla purystów branżowych „Contact center”. Przywarła do mnie bardzo mocno, ponieważ to z niej się wywodzę. To w niej zdobyłem największe doświadczenie i to w niej sporo namieszałem (mam nadzieję na dobre). Nigdy jej nie opuściłem, choć moje miejsce w tej bańce oraz moje postrzeganie tego jak ona funkcjonuje zmieniło się tak bardzo jako zmieniła się ona sama. 

Świat klienta i ewoluuje. My w tym świecie ewoluujemy. Tak moja bańka call center ponad 10 lat temu zaczęło migrować w kierunku większego zainteresowania klientem jako podmiotem relacji.

Bańka Customer Experience – przyznam Ci się do czegoś – to nie do końca jest moja bańka i moja bajka, ale… świadomie w niej jestem (nie bez satysfakcji). CX-owa koncepcja ujęła myśli i serca wcale nie tak dawno temu (przynajmniej w Polsce). Stała się bardzo silnym trendem, który istotnie zmienił i zmienia nadal podejście marek do relacji z klientem. 

Należę jednak do grupy osób którzy uważają, że „to nie jest koncepcja nowa”, że „to już było / jest”. Tak projektowaliśmy relacje z klientem pod koniec lat 90-tych ubiegłego wieku i na początku obecnego. Jednak „bańka obsługi klienta” czy „call center” nigdy nie była tak skuteczna w budowaniu świadomości w tym obszarze co właśnie bańka Customer Experience.

Niemal 10 lat temu wymyśliłem na swój użytek „bańkę Klientomanii”. Nie było moją intencją wprowadzenia kolejnego określenia na to co jest, co funkcjonuje. Kolejnego hasła, nowomowy czy też kreowania pseudo trendu. Wymyśliłem je na własny użytek by nazwać przestrzeń pomiędzy obsługą klienta, a jego doświadczeniami.

Zahaczam również o bańkę Customer Success, Cutsomer Service, Customer Trend, Commerce itp. 

A co jest Twoją bańką? Napisz do mnie.

Zobacz na co ostatnio trafiłem

• Raport Customer Experience 2023 Epoka nowych doświadczeń – to trzecia edycja tego projektu przygotowana przez PZU we współpracy z Digital University. Bardzo ciekawy opis technologii, w których klienci są coraz bardziej zanurzeni w kontekście pięciu trendów. Znajdziesz w nim między innymi odpowiedź na pytanie, które od lat zadaję, jaki jest Poziom akceptacji technologii wśród klientów.
• Zendesk CX Trends 2023 – kolejny raport dotyczący trendów Customer experience. Moją uwagę, szczególnie przykuła jego forma. Przyjął on format aplikacji, która pozwala między innymi zestawić interesujące cię dane na podstawie branży oraz kraju, który Cię ineteresuje. Niestety, nie znajdziesz tam Polski 🙁 

Używam

Do mapowania i projektowania procesów od kilku lat używam aplikacji LucidChart. Jest to aplikacja webowa (dostępna przez przeglądarkę, ktora pozwala na tworzenie niemal dowolnych diagramów. Ja korzystam głównie z notacji BPMN 2.0 – wystarczą mi podstawowe elementy. Jedyna wada to brak możliwości tworzenia zintegrowanej dokumentacji. Planuję przygotować przewodnik po tym narzędziu. Tymczasem polecam wypróbować bezpłatnie

Polecam

28 listopada 2023 – Warszawa, Multikino Złote Tarasy

X SUMMIT
Największa w Polsce konferencja Customer Experience i Employee Experience

Gorąco polecam tą konferencję. Doskonała, sprawdzona przez Sprawny Marketing konwencja, merytoryka zagwarantowana przez wydawcę Customer Experience Managera, niezwykła koncentracja inspiracji pod jednym – kinowym dachem. 

Widzimy się ?

I to by było na tyle w tym tygodniu, do zobaczenia w przyszły piątek.