Człowiek …. to najsłabsze ogniwo w obsłudze klienta 🧐

Bardzo długo wzbraniałem się, byłem sceptycznie ostrożny, a czasami omijałem szerokim łukiem wszelkie formy „ułatwienia” mi życia poprzez różne przejawy samoobsługi oraz automatyzacji. Ale to już przeszłość.

Kiedy#boty zaczęły coraz mocniej wchodzić do naszego (zarówno zawodowego jak i klienckiego) życia, tacy jak ja krzyczeli, że „nic nie zastąpi kontaktu z żywym człowiekiem”. (na marginesie niezmiennie bawi mnie określenie w tym kontekście „żywy człowiek”). Ale już nie krzyczę.

Pamietam wciąż czasy, kiedy aby mieć pewność, że coś się zadzieje wolałem pójść do placówki, biura, porozmawiać ze wspomnianym wcześniej „żywym człowiekiem”, otrzymać wydrukowany dokument, fizyczny przedmiot. Tu i teraz. Pozostało to w pamięci, ale już nie chodzę, chyba, że muszę.

Dotarliśmy do czasów kiedy to (myślę, że w zauważalnej ilości) gwarancję poprawności bardziej niż człowiek daje … algorytm (jak ktoś woli automat, robot). Kiedy robisz zakupy w sklepie internetowym zarówno sprawność jak i poprawność całego procesu jest zadziwiająca. Klikasz „kup teraz” –> płacisz –> za chwilę otrzymujesz komplet potrzebnych informacji –> następnego dnia odbierasz paczkę w … automacie – paczkomacie.

Nie spotykasz tam „żywego człowiek”, nie musisz się z num kontaktować. Z perspektywy klienta to wszystko dzieje się.

Algorytm ma to do siebie, że nie „myśli”. Przetwarza w odpowiedni sposób dane. Nie ma tam miejsca na swobodną interpretację, na gorsze samopoczucie, na zapomnienie.

Ale są sytuacje, w których coś pójdzie nie tak lub proces dociera do punktu, gdzie „żywy człowiek” przejmuje działanie. I to te sytuacje stanowią źródło zarówno tych najlepszych (wyjątkowych) doświadczeń klienta jak i tych najgorszych. Częściej niestety zapamiętujemy te drugie.

🧐 Nigdy nie myślałem, że to napiszę, ale z własnego doświadczenia widzę, że człowiek to najsłabsze ogniwo systemu obsługi klienta.

Żadne standardy obsługi klienta, instrukcje, dyrektywy, przepisy, zarządzenia, złote rady nie ustrzegą marki przed zwykłymi ludzkimi błędami. Każdy z nas je popełnia. Z przemęczenia, z rutyny, z przekonań, z roztargnienia, z choroby lub… po prostu.

A czy Ty nadal wolisz obsługę przez „żywego człowieka”?