Człowiek …. to najsłabsze ogniwo w obsłudze klienta 🧐

Bardzo długo wzbraniałem się, byłem sceptycznie ostrożny, a czasami omijałem szerokim łukiem wszelkie formy “ułatwienia” mi życia poprzez różne przejawy samoobsługi oraz automatyzacji. Ale to już przeszłość.

Kiedy#boty zaczęły coraz mocniej wchodzić do naszego (zarówno zawodowego jak i klienckiego) życia, tacy jak ja krzyczeli, że “nic nie zastąpi kontaktu z żywym człowiekiem”. (na marginesie niezmiennie bawi mnie określenie w tym kontekście “żywy człowiek”). Ale już nie krzyczę.

Pamietam wciąż czasy, kiedy aby mieć pewność, że coś się zadzieje wolałem pójść do placówki, biura, porozmawiać ze wspomnianym wcześniej “żywym człowiekiem”, otrzymać wydrukowany dokument, fizyczny przedmiot. Tu i teraz. Pozostało to w pamięci, ale już nie chodzę, chyba, że muszę.

Dotarliśmy do czasów kiedy to (myślę, że w zauważalnej ilości) gwarancję poprawności bardziej niż człowiek daje … algorytm (jak ktoś woli automat, robot). Kiedy robisz zakupy w sklepie internetowym zarówno sprawność jak i poprawność całego procesu jest zadziwiająca. Klikasz “kup teraz” –> płacisz –> za chwilę otrzymujesz komplet potrzebnych informacji –> następnego dnia odbierasz paczkę w … automacie – paczkomacie.

Nie spotykasz tam “żywego człowiek”, nie musisz się z num kontaktować. Z perspektywy klienta to wszystko dzieje się.

Algorytm ma to do siebie, że nie “myśli”. Przetwarza w odpowiedni sposób dane. Nie ma tam miejsca na swobodną interpretację, na gorsze samopoczucie, na zapomnienie.

Ale są sytuacje, w których coś pójdzie nie tak lub proces dociera do punktu, gdzie “żywy człowiek” przejmuje działanie. I to te sytuacje stanowią źródło zarówno tych najlepszych (wyjątkowych) doświadczeń klienta jak i tych najgorszych. Częściej niestety zapamiętujemy te drugie.

🧐 Nigdy nie myślałem, że to napiszę, ale z własnego doświadczenia widzę, że człowiek to najsłabsze ogniwo systemu obsługi klienta.

Żadne standardy obsługi klienta, instrukcje, dyrektywy, przepisy, zarządzenia, złote rady nie ustrzegą marki przed zwykłymi ludzkimi błędami. Każdy z nas je popełnia. Z przemęczenia, z rutyny, z przekonań, z roztargnienia, z choroby lub… po prostu.

A czy Ty nadal wolisz obsługę przez “żywego człowieka”?

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Czym jest klientomania?

Klientomania [klʹii ̯ẽntomãńi ̯a] silne, niemalże chorobliwe zainteresowanie klientem jako stroną relacji z marką, zamiłowanie do poznawania zależności rządzących światem klienta, konsekwentne dążenie do tworzenia rozwiązań zgodnych z rzeczywistymi i aktualnymi potrzebami klientów.

Maciej Buś

Newsletter widget (#13)

Wysyłamy dobre wiadomości

Raz w tygodniu wyślemy do Ciebie solidną dawkę inspiracji o świecie klienta i podpowiedzi jak się w nim odnaleźć. Informacje o nowych odcinkach podcastów, wpisach blogowych, odpowiedzi na pytania, case studies oraz ciekawych narzędziach wspierających obsługę klienta.

Newsletter KLM (#8)

Twoje dane osobowe będą przetwarzane w celu obsługi newslettera przez Fundację Customer Fixe S.K. na zasadach opisanych w polityce prywatności. W każdej chwili możesz zrezygnować. 

© 2024 · Klientomania · Customer Fixe