Czy chcesz mieć najlepszą obsługę klienta?

Mam nadzieję że jeszcze nie… a jeszcze lepiej, już nie…

Kiedy rozglądam się po rynku firm i osób dostarczających rozmaite usługi widzę liczne zapewnienia: „najlepsza firma”, „najlepsza obsługa klienta”, „największa konferencja”, „najważniejszy konkurs”.

Jest to oczywiście jakiś sposób na wyróżnienie się, ale… według mniebardzo ryzykowny.

Przyjmijmy, że dam się skusić takiemu zapewnieniu – kupię bilet, wejdę do sklepu, wejdę w to co marka oferuje. Wejdę i doświadczę… 

Na „bilecie” stoi napisane „najlepsze / największe / najbardziej zajebiste”. Moje oczekiwania automatycznie rosną. 

Odnoszę zatem to co zobaczę do moich wcześniejszych doświadczeń, zapewne tych … „dotąd najlepszych”. 

I kiedy coś pójdzie nie tak… bo to jest niemal pewne – dla jednego to będzie zaplamiona serwetka, dla drugiego niezgodność z wyobrażeniem, dla jeszcze kolejnego szyderczy uśmiech obsługi – rozczarowanie, klapa, zawiedzione zaufanie. 

Mogło oczywiście wszystko pójść dobrze, ale celowo przejaskrawiłem powyższą opowieść. 

Zajebistość jest deklaracją. Obietnicą.

Zapewnieniem, które bardzo łatwo jest zawieść, bo

• klienci nie są tacy sami, rożnie odbierają te same komunikaty, bywają kapryśni
• mają różne doświadczenia i punty odniesienia
• są dziesiątki rzeczy, które mogą pójść nie tak, na wiele z nich nie masz wpływu
• ludzie obsługują ludzi i czasami mają dosyć,
• itd.

Kiedy byłem dzieckiem (lata 70-te XX wieku) mama przyniosła mi książeczkę „126 x 126p”. 126 dowcipów na temat samochodu (choć złośliwi różnie mówią) Fiat 126p (kto pamięta, ten zrozumie). 

Duża część choć dowcipna była jednak szczerą prawdą. Wśród zapamiętanych znalazła się następująca scena: 

Starszy pan (dzisiaj nazwalibyśmy go seniorem) stoi przy ulicy. Przejeżdża duży samochód ciężarowy, wjeżdża z impetem w kałużę i ochlapuje przechodnia (seniora). Ten w reakcji wyzywa go od najgorszych i wymachuje laską. 

Na kolejnym rysunku bardzo podobna sytuacja, ale tym razem samochodem jest fiat 126p czyli nasz poczciwy maluch. Tym razem nasz pieszy senior pogroził jedynie palcem z pobłażliwością.

Im więcej obiecujemy tym łatwej zawieść tak budowane zaufanie. 

A może by tak zapewnić dobrą obsługę klienta, robić swoje najlepiej jak potrafimy, koncentrować się na potrzebach klientach? 

Ostatecznie klienci ocenią nas nie czy byliśmy najlepsi na rynku czy na świecie, ale czy dostarczyliśmy to co obiecaliśmy.

Zobacz na co ostatnio trafiłem

• Bitwa na gary, czyli nikt nie prosił, wszyscy potrzebowali – prezentacja Wojtka Ławniczaka, której podmiotem lirycznym stał się uwielbiony przez jednych, wyśmiewany przez innych Thermomix. wojtek podczas konferencji I ❤️ Marketing opowiedział o podejściu jobs-to-be-done.  Podejście to, jasno, prosto i konkretnie wyjaśnia mechanizm, który stoi za wszystkimi decyzjami konsumenckimi. Ma spowodować klienckie tsunami i jak to powiedział Wojtek podczas prelekcji… Tak chyba zrobili projektanci Thermomixa!
• Historia pierwszej, pisemnej reklamacji – Pewien klient nie był zadowolony z zakupu miedzi i napisał ostrą wiadomość do biznesmena Ea-nasira, rytując pismem klinowym przód i tył glinianej tabliczki. Pierwsza znana na świecie skarga klienta została wysłana około 3800 lat temu z miasta Ur w południowej Mezopotamii – obecnie Tell el-Muqayyar we współczesnym Iraku. Może przyda Ci się ta ciekawostka do prezentacji 😉
• Czy nadchodzi koniec ery design thinking – historia firmy IDEO, która stoi za projektami użytkowymi najwiekszych marek. Firma właśnie ogłosiła masowe zwolnienia swoich pracowników. Rozwijana od ponad 20 lat filozofia projektowania, na której wyrosła firma zapętliła się we wciąż nierozwiązanych problemach. Polecam ciekawą analizę historii oraz perspektyw design thinking.

Polecam

28 listopada 2023 – Warszawa, Multikino Złote Tarasy

X SUMMIT
Największa w Polsce konferencja Customer Experience i Employee Experience

Gorąco polecam tą konferencję. Doskonała, sprawdzona przez Sprawny Marketing konwencja, merytoryka zagwarantowana przez wydawcę Customer Experience Managera, niezwykła koncentracja inspiracji pod jednym – kinowym dachem. 

Widzimy się ?

I to by było na tyle w tym tygodniu, do zobaczenia w przyszły piątek.