Czy lubisz miłe niespodzianki? Ja bardzo. 

Uwielbiam doświadczać rzeczy, o których nawet nie myślałem, że mogą się zdarzyć. Wprowadzają mnie one w doskonały nastrój i mają wyjątkową moc przepędzania czarnych chmur złego nastroju, czy nawet złości. 

Lubimy te momenty dopieszczania, poczucia, że ktoś o nas pomyślał, zrobił coś specjalnie dla nas. Uwielbiamy być zachwycani! Prawda?

Od kilku lat biorę udział w wyjątkowym wydarzeniu. Będąc gościem organizatora jestem dopieszczany i zachwycany. Pamiętam do dzisiaj, kiedy pierwszy raz wszedłem do pokoju hotelowego, a na stoliku leżało pudełko wyśmienitych czekoladek oraz odręcznie napisany list, w którym znana mi osoba wita mnie na wydarzeniu i życzy udanego pobytu. Byłem autentycznie zachwycony.

Rok później byłem niemniej urzeczony tym samym gestem gospodarzy.

Za czwartym razem spodziewałem się prezentu powitalnego, ale do czekoladek załączony była już tylko wydrukowana agenda wydarzenia.

Ale przyszedł rok, w którym na stoliku nie znalazłem ani czekoladek, ani nawet agendy. Przypomniała mi się wtedy pewna maksyma:

Twoje ostatnie najlepsze doświadczenie stanie się wkrótce minimalnym oczekiwaniem!

Nie, nie czułem się zawiedziony, ani nawet rozczarowany.

Uświadomiłem sobie, natomiast, że z biegiem czasu firmom coraz trudniej jest nas zachwycać. Założę się, że podobnych historii możesz i Ty dopisać bardzo wiele.

Aby klient był klientem musi znaleźć się w relacji z … jakimś dostawcą (firmą, ale również osobą prywatną, instytucją itd.). Wkraczając w nią rozpoczyna podróż (customer journey).

Rozpoczyna się ona od poszukiwania rozwiązania, mającego zaspokoić już uświadomioną potrzebę, a czasami nawet na poziomie jej uświadomienia. 

Następnie droga wiedzie przez dokonywanie wyboru, transakcję zakupu, dostawę i podstawową obsługę posprzedażną, dalej przez zaplanowane i niezaplanowane zdarzenia obsługowe po decyzję „chcę odejść”. 

Na każdym z tych etapów pragnienia klienta będą się inaczej rozkładały, a także, możemy zauważyć różne działania „uwodzące” ze strony firm.

Owszem, my klienci lubimy być dopieszczani i cudownie traktowani.Użytkując produkty, czy korzystając z usługi, będąc w normalnej relacji nie szukamy zachwytów, ale sprawnego działania. 

W odmiennej roli są jednak firmy, które chcą nas zachwycać, aby do nas dotrzeć, przekonać nas, budować z nas ambasadorów, czy w końcu utrzymać nas przy sobie. I to jest całkiem normalne.

Zachwycanie jest fajne, ale to głupia strategia.

Firmy powinny zachwycać swoich klientów – nieustannie się doskonalić, zaskakiwać nowymi rozwiązaniami, wychodzić poza ramy kształtowane przez czas i rynek, być ciekawymi, atrakcyjnymi czy wręcz pożądanymi. 

My jako klienci jesteśmy coraz bardziej wymagający, ale też leniwi.Dajemy się łatwo zwieść temu, kto ładniej zamacha skrzydełkami. 

Niewielu powie marce „mam wątpliwości”, „nie jestem zadowolony”. Odchodzimy uwiedzeni obietnicą kolejnego dostawcy. Wpadamy w kolejną podróż. 

Nas jako klientów coraz trudniej jest zachwycać, ponieważ trwa prawdziwy wyścig o nasz serce i kieszeń. 

Powtórzę jeszcze raz „nasze ostatnie najlepsze doświadczenie staje się minimalnym oczekiwaniem”. 

Budowanie lojalności, bazując na nieustannym zachwycaniu jest drogą donikąd. Prędzej czy później firma wpada w pętlę wymyślania „jak możemy uszczęśliwić jeszcze klienta” zamiast zapewniać mu dobrą obsługę.

Zobacz na co ostatnio trafiłem

• raporty omnichannel 2023 – właściwie nie ostatnio, ale już kilka lat temu. YourCX prowadzi od kilku lat badanie doświadczeń klientów w różnych branżach. Współpracuje przy tym z dostawcami usług. Sam często widzę ankiety, które wyświetlają mi się kiedy kończę jakiś proces – np. w Orange. Na podlinkowanej stronie znajdziesz zestaw raportów z poszczególnych branż z tego roku. Jeżeli się zagłębisz znajdziesz mnóstwo bardzo wartościowych informacji. Polecam gorąco.
• McKinsey Technology Trends Outlook 2023 – w raporcie znajdziesz analizę 15 trendów technologicznych pogrupowanych w 5 szerszych Kategorii: rewolucja sztucznej inteligencji, budowanie cyfrowej przyszłości, granice obliczeń i łączności, najnowocześniejsza inżynieria i zrównoważony świat. Autorzy raportu oszacowali dla każdego z trendów ich stopień rozwoju. Zobacz gdzie po roku jest Generatywne AI.
• Biedronka wprowadza sztuczną inteligencję w swoich kasach samoobsługowych – brzmi dziwnie? kasy będą skanowały i rozpoznawały kasowany towar na podstawie jego kształtu, rozmiaru, wagi, charakterystycznych cech. Cały system uczy się budując ogromną bazę skojarzeń. Podobne rozwiązanie widziałem już na targach Euroshop w Duseldorfie i to na polskim stoisku firmy MAGO. Oczywiście polecam wycieczkę do „Biedry”, aby to sprawdzić osobiście – doświadczyć 🙂

Używam

Do mapowania podróży klienta i tworzenia dokumentacji projektowej wykorzystuję aplikację LucidSPARK ze stajni LucidChart. Jest od dwóch lat moim ulubionym i preferowanym narzędziem.  

Oczywiście za standard tego typu systemów uważa się Murala lub Miro. Zresztą w ostatnich latach rynek podobnych rozwiązań bardzo się rozwinął.

Czym jest LucidSpark? To wirtualna tablica pozwalająca na współpracę i współtworzenie rozmaitych idei. Daje dostęp do bogatej biblioteki szablonów, dzięki czemu można bardzo szybko zacząć pracę przy tworzeniu blueprintów czy właśnie customer Journey Maps. Dodatkowo ponieważ integruje się z LucidChart pozwala mi na szybkie przełączanie, a nawet linkowanie do źródeł danych procesowych. 

Polecam przetestować bezpłatnie. Każdy powinien znaleźć swoje narzędzie.

Polecam

28 listopada 2023 – Warszawa, Multikino Złote Tarasy

X SUMMIT
Największa w Polsce konferencja Customer Experience i Employee Experience

Gorąco polecam tą konferencję. Doskonała, sprawdzona przez Sprawny Marketing konwencja, merytoryka zagwarantowana przez wydawcę Customer Experience Managera, niezwykła koncentracja inspiracji pod jednym – kinowym dachem. 

Widzimy się ?

I to by było na tyle w tym tygodniu, do zobaczenia w przyszły piątek.