„Ludzie zapomną co im zrobiłeś, zapomną co im powiedziałeś, ale nigdy nie zapomną co i w jaki sposób dałeś im odczuć …”

Tym razem, w ramach poszukiwania inspiracji, chciałem zamienić się rolami z Wami, Drodzy Czytelnicy. Otóż jest jeden obszar obsługi, z którym miewam od czasu do czasu do czynienia, a którego zasad i mechanizmów kompletnie nie rozumiem. Może ktoś z Was rozumie i wyjaśni mi – i mnie podobnym – „dlaczego tak”?Kto z nas może powiedzieć z ręką na sercu, że nie zdarzyło mu się opóźnić płatności? Wyjątkowych czytelników z góry przepraszam, ale podejrzewam, że musi Was być niewielu. Nawet Ci z Was, którzy mają „stale zlecenia” na rachunki nie są w stanie przewidzieć co i kiedy się może zdarzyć w obsługowej codzienności. Szczególnie, że statystyki masowej obsługi jasno pokazują, że pewna część sprawstwa (nawet jeśli proporcjonalnie niewielka, to w globalnej skali nadal … masowa) jest po stronie Firm.

Nie wiem czy to przypadek, czy nie, ale akurat w obszarze spóźnionych płatności wszelkie symptomy i mechanizmy złego podejścia ze strony Firm i „upierdliwych praktyk” są przez Klientów odczuwane na własnej skórze. Może dlatego, że jako osobnicy (w znakomitej większości) z gruntu rzeczy przyzwoici, Klienci „starają się bardziej” próbując zrekompensować niedopełnienie obowiązków. Dlatego odbierają telefony i pisma, bo nie chcą dać odczuć, że niepłacenie lub opóźnienie było złośliwe, celowe i notoryczne… Taki odruch sumienia. Tyle, że bezcelowy, bo „druga strona” raczej się nie patyczkuje. Wali między oczy i gromko! I nachalnie! Czuje się w prawie pouczać czy wręcz opie…ć Klientów za niewłaściwe i niestosowne zachowanie.

Mam wrażenie, że w sytuacji o której mówię, Firmy zaczynają realizować jaką sadystyczną procedurę eskalacyjną, nakierowaną na zmasowane nękanie spóźnionego klienta (bo jeszcze mimo wszystko nie-dłużnika). Z jednej strony zaległość jest, nikt tego nie kwestionuje, ale mowa ciała i duch pism świadczy jednocześnie że hołubiony i szanowany do niedawna Klient (pamiętacie jeszcze, jak miło byliście traktowani przy zawieraniu umowy?) nagle staje się „persona non grata”, taki drugi sort.

Kilka lat temu, przy okazji dyskusji nad optymalnym modelem obsługi klienta masowego, w kwestii organizacji i realizacji procesu kontaktów windykacyjnych pojawił się temat: czy klient niepłacący, to nadal klient czy już nie… Wtedy byłem skłonny przyznać rację tym, którzy twierdzili, ze klient niepłacący (płacący z opóźnieniem) to jednak nie klient.

Zdaniem niektórych, spóźniając się z płatnościami usługobiorca sam niejako „wypisuje się” z kontraktu, który określa jakąś wzajemność stron, z których jedna coś daje i oczekuje zapłaty, a druga pobiera i się do zapłaty zobowiązuje. Nie wiem czy i jaka jest przeważająca interpretacja formalna – pewnie w znacznej mierze uzależniona od kontekstu i zapisów umowy. Na zdrowy rozum takie stanowisko dałoby się jakoś obronić. Problem w tym, że w duchu klientomaniactwa zmuszony jestem zmienić zdanie i … odszczekać swoje ówczesne poglądy.

Dlaczego? Już wyjaśniam…

Po pierwsze, sam charakter umownych relacji pomiędzy stronami jest z definicji symetryczny i wzajemny. Obie strony po prostu się umawiają na zasady wymiany w ramach usługi, i obu stronom zdarza się nie dopełnić zobowiązań (mówimy o procesach masowych, więc nawet procent oznacza dużo i często). W przypadku, kiedy wpadka zdarza się Firmie (pokażcie mi taką, której się nie zdarzyła !!!), rozpoczyna się proces reklamacji. W przypadku, kiedy zdarza się to Klientowi firma uruchamia swoje procedury monitowania.

Karą dla firmy jest uznanie reklamacji, odszkodowanie czy negatywna opinia, w dzisiejszych czasach równie bolesna. Karą dla Klienta są odsetki, dodatkowe kary, wpis do rejestru dłużników, itp. W obu przypadkach – skala i zakres kary zależy od poziomu uchybienia i powinna być dopasowana do skutków i wielkości poniesionych strat.

Ciekawe czy usługodawcy gotowi są przyjąć na siebie podobny ostracyzm i rygoryzm moralny w przypadku narażenia się Klientom? Czy w przypadku wygenerowania niewłaściwej faktury, lub jej braku, albo w przypadku obniżenia deklarowanej jakości świadczonej usługi – Firma zaprzestanie prowadzenia biznesu (bo udowodniła, że nie zawsze potrafi), albo obniży ceny wszystkim Klientom. Albo czy odpowiedzialny za uchybienie Prezes lub Dyrektor – zostanie wpisany do rejestru złych menedżerów i uzyska czasowy zakaz wykonywania pracy! Albo przynajmniej zostanie mu obniżony ranking kompetencyjny i zmniejszone wynagrodzenie… (także, w przypadku przejścia do innego pracodawcy).

Po drugie, czasy i standardy się zmieniają. Nie żyjemy (na szczęście) w państwie policyjnym, stąd – nawet w przypadku kontaktu z policją czy administracją, każdy z nas przywykł raczej do normalnego, ludzkiego traktowania – z wzajemnym szacunkiem i wyrozumiałością. Nawet, jeśli jako obywatele naruszamy jakieś przepisy, choćby ustawową prędkość na drodze, to zatrzymujący nas policjant ma prawo wręczyć nam mandat (czyli ukarać), ale oczekujemy, że ta kara w żadnym stopniu nie umniejsza naszego statusu jako pełnoprawnego obywatela, któremu poza tym należy się całokształt praw obywatelskich. Dlatego funkcjonariusz instruuje nas o naszych prawach i konsekwencjach, zachowuje pewien standard kultury osobistej. Ogólnie, bez względu na rodzaj i skalę przewinienia traktuje delikwenta po prostu „po ludzku”.

Tymczasem to, z czym mamy powszechnie do czynienia, to traktowanie wszystkich delikwentów (i spóźnialskich i notorycznie niepłacących, bez względu na powód i skalę zaniedbania) w jeden i ten sam sposób. Dodatkowo sposób noszący znamiona szykan i represji, a przynajmniej nękania. Powołując się na wewnętrzne procedury Firmy (a jakże!) jej pracownicy pozwalają sobie w dowolnym czasie i z dużą częstotliwością „informować”. Nie bez powodu biorę w cudzysłów, bo w takiej pozornej, jednostronnej komunikacji nie chodzi wcale  o treść przekazu, ile o samą formę i odczucie po stronie Klient.

Po trzecie, sposób prowadzenia takich działań nie wydaje się ani skuteczny ani wydajny. Kontaktowalność po stronie klienta jest … niewielka i trzeba ją poprawić. Sam się zastanawiam, kto – po drugiej stronie – analizuje i wyciąga wnioski z zarejestrowanych rozmów. Jako świadomy Klient każdorazowo zadaję pytanie konsultantom: dlaczego, skoro dzwonią do mnie, na mój prywatny numer telefonu każą mi się zweryfikować datą urodzenia? Dlaczego, skoro wiem o jaką informację chodzi, będą mi ją przekazywać „aż do skutku”? Dlaczego w ogóle korzystają z kanału telefonicznego, którego nie akceptuję i nie toleruję. Nb. podawany przeze mnie numer telefonu służył do kontaktu, ale w zakresie i formie, która pasuje i odpowiada obu stronom. Odpowiedź jest zawsze taka sama: „wewnętrzne procedury”.

I tu właśnie pojawia się pytanie, z którym zwracam się do Was, Drodzy Czytelnicy – dlaczego tak? Z czego to wynika? Jaki to ma sens? Czemu ma to służyć? Ja sam – nie wiem …

Prosta psychologia każe wątpić czy i w jakim stopniu przedstawione powyżej podejście i opisane działania firm budują dobre doświadczenie i dobre relacje. Ciężko mi oceniać innych, ja ideałem nie jestem i fakt spóźnienia się z opłatą zdarza mi się – z różnych powodów – ale mimo to nadal czuję się pełnoprawnym obywatelem. Niekaranym, z czystym rejestrem.

To także kwestia wzajemności i zaufania. W przypadku relacji z Firmą, nie tylko w dobie klientocentryzmu, relacja z klientem ma szczególne znaczenie. Firmom zależy, firmy się starają, firmy dbają… bo to się w dłuższej perspektywie opłaca. Ja po takich doświadczeniach widzę, że żadnej „relacji” nie było. Po prostu, jako tzw. „klient” trafiłem do jakiejś bazy, która to baza jest następnie w swojej masie obrabiana. Jeśli obróbka bazy wskazuje, że trzeba działać – działają. Bez refleksji, z automatu, standardowo. Jak można sprzedać, sprzedają. Jak trzeba opieprzyć, opieprzają.

Umiejętność empatii i wczucia się w perspektywę klienta to wbrew pozorom nie jest łatwy kawałek chleba. Szczególnie dla dużych organizacji myślących w kategoriach procedur i wymuszonych standardów. Zakładam, że przy takim podejściu nawet dzwoniący konsultant zaczyna zachowywać się zgodnie z wymaganą rolą, jak student wczuwający się w rolę więziennego strażnika w eksperymencie Zimbardo.

Głupie szykany i ślepe represje ze strony moich dostawców, bo tak to wszystko odczuwam, nie powodują u mnie żadnej głębszej refleksji nad własnym zachowaniem (w moim wieku raczej jest to samoakceptacja 😉 Takie traktowanie jedynie psuje klimat i markę mojego dotychczasowego „partnera”. Więc notuję sobie w pamięci, jak zachował się w momencie próby i zakładam, że raczej nie będzie mi z nim po drodze… A ponieważ życie lubi zaskakiwać trudnymi momentami, chyba pora się rozstać przy najbliższej okazji…  Póki co wciąż jeszcze wierzę w możliwość wyboru na konkurencyjnym rynku.

W czasach „słusznie minionych” obowiązująca regułą była powszechna zasada rozbieżności deklaracji (haseł) z rzeczywistością. Sklep, jako placówka handlowa o określonym profilu, na przykład „sklep mięsny”, NA PEWNO  nie sprzedawała mięsa. Na stacji CPN (czyli stacji benzynowej) NA PEWNO nie było benzyny. Stąd, jeśli trafialiśmy do lokalu, który – zgodnie z umieszczaną w widocznym miejscu wywieszką – „walczył o złota patelnię w dziedzinie jakości obsługi klienta” można było mieć pewność, że na dobrą obsługę NA PEWNO nie ma co liczyć. Czasy słusznie minione – minęły, ale zasada – niekoniecznie…

Miesiąc październik, uznawany powszechnie za miesiąc obsługi klienta i dobrych doświadczeń, w moim przypadku jest miesiącem bolesnych doświadczeń tu i teraz. O dwóch pisałem ledwo co, w poprzednich artykułach, teraz o doświadczeniu kolejnym… Oczywiście, zgodnie z duchem pozytywnym – potraktuje to doświadczenie jako inspirację. Ciekawe, czy zainteresowane firmy – skorzystają…

Nie wiem jak wy, ale ja mam wrażenie, ze w takiej sytuacji firmy zaczynają realizować jaką sadystyczną procedurę eskalacyjną, nakierowaną na zmasowane nękanie dłużnika. Z jednej strony zaległość jest, nikt tego nie kwestionuje, ale mowa ciała i duch pism świadczy jednocześnie że hołubiony i szanowany do niedawna klienta nagle staje się „persona non grata” (drugi sort). W kontekście wcześniejszych uwag – działa tak w sposób nieuzasadniony !!! – pobiera przecież odszkodowanie (doliczając odsetki i inne opłaty wg taryfy).

Prosta psychologia każe wątpić czy i w jakim stopniu takie działania budują dobre doświadczenie i dobre relacje. Ciężko mi oceniać innych, ja ideałem nie jestem i fakt spóźnienia się z opłatą zdarza mi się – z różnych powodów – ale mimo to nadal czuję się pełnoprawnym obywatelem. Niekaranym, z czystym rejestrem. Głupie szykany i ślepe represje (bo tak to odczuwam) nie powodują u mnie refleksji nad własnym zachowaniem (w moim wieku raczej jest to samoakceptacja ;-), a jedynie psuje klimat i markę mojego dotychczasowego „partnera”. Notuje sobie jak zareagował w trudniejszym momencie i wiem, że raczej nie będzie mi z nim po drodze… A ponieważ życie lubi zaskakiwać trudnymi momentami, chyba pora się rozstać przy najbliższej okazji…

Piotr Merkel

Pasjonat i praktyk zmian w organizacji – 25 lat doświadczenia jako Konsultant, Interim Manager, Kierownik Projektu, w różnych branżach i obszarach zarządzania (m.in.: sprzedaż i obsługa klienta, business development, strategia, procesy biznesowe, restrukturyzacja, zarządzanie kosztami, poprawa efektywności). Organizował i prowadził programy i sesje szkoleniowe oraz występował jako prelegent na konferencjach z zakresu strategii biznesowej, organizacji sprzedaży i obsługi klienta, CX, outsourcingu, zarządzania procesowego. Przygotowywał i realizował liczne projekty doradcze z zakresu strategii biznesowej, organizacji, badań rynku i badań klienta w firmach polskich i zagranicznych.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.