Czy wystarczająco dobra obsługa wystarcza klientom?

Kilka lat temu postawiłem następującą tezę: „Klienci wcale nie chcą być zachwycani”. Wielu ona oburzyła, ale dała też do myślenia. Postęp technologiczny, wynikające z nich coraz większe możliwości odkrywania miejsc, o których nie myśleliśmy nawet, że mogą istnieć i w końcu gonienie za sercem, a może bardziej kieszeniami klientów powodowały (i nadal powodują), że termin trwałości zachwytu staje się coraz krótszy. Zachwyt coraz częściej jest doświadczeniem jednorazowym. Następnym razem to co go wywołało jest oczekiwane jako standard.

Jeżeli tak spojrzymy na strategię zachwycania czy zaspokajania potrzeb i oczekiwań klientów to może warto rozważyć strategię good enough – wystarczająco dobrze?

Postanowiłem ponownie włożyć kij w mrowisko i skonfrontować swoje teorie ze spojrzeniem światowej ekspertki od strategii doświadczeń dr Agą Szóstek