Daj klientowi wybór

Klient bardziej niż kiedykolwiek wcześniej ceni sobie wolność wyboru i chętnie z niej korzysta. W świecie informacji i tak licznych ofert chce to robić w czasie, który sam określi. Pozwól klientowi wybrać „co” i „ile” chce kupić, pozostaw w jego gestii kiedy to może zrobić, daj mu to zrobić po swojemu, pomagaj i doradzaj, ale tylko wtedy kiedy on tego potrzebuje, zaproś klienta do projektowania Twoich usług, pozwól mu określić z kim chce pracować i przez kogo chce być obsługiwany. Daj klientowi wybór.

Pozwól klientowi wybrać „co” oraz „ile” chce kupić. Otwórz się na elastyczne tworzenie końcowego produkty czy usługi. Szczególnie jeżeli składa się ona z policzalnych elementów (np. Programy telewizyjne, usługi telekomunikacyjne czy nawet danie w restauracji) możesz dać klientowi możliwość skomponowania usługi uszytej na miarę jego potrzeb i preferencji. Dostarczysz mu w ten sposób poczucie, że płaci dokładnie za to z czego skorzysta.

Pozwól klientowi zdecydować w jaki sposób i kiedy ma zrobić daną czynność. Skończ ze sztucznie zaplanowanymi sztywnymi „ścieżkami zdrowia”, w których zaprogramowałeś doświadczenie klienta. Zaufaj klientowi. Pozwól mu zapłacić później. Zapomni ? Przypomnisz mu, ale uwzględnij, że niektórzy klienci w taki sposób właśnie działają. Udostępnij wiele opcji płatności, dostawy czy odbioru zamówionego towaru. Przyjmuj zgłoszenia reklamacyjne i przez formularz zgłoszeniowy, i przez telefon, i przez e-mail – pozwól klientowi zdecydować w jaki sposób chce to zrobić.

Pozwól klientowi zrobić „to” w jego czasie. Wyjdź poza restrykcyjne ramy określone przez firmę np. godziny urzędowania o np. cykl rozliczeniowy – sztywny dla wszystkich klientów. Znajdź sposób na obsługę klienta w modelu 24 / 7. Wcale nie musi to oznaczać wydłużenia godzin pracy czy zatrudnienia dodatkowych pracowników. Udostępnij rozwiązania pozwalające na samoobsługę, ale przede wszystkim uprość procesy, zlikwiduj punkty marnotrawstwa czasu i zasobów.

Doradzaj / pomóż klientowi wtedy kiedy tego potrzebuje. Przygotuj się na niesienie wsparcia – zrób to inteligentnie! Zidentyfikuj miejsca (zarówno te fizyczne jak i procesowe), w którym klienci najczęściej mają problemy. Udostępnij (szczególnie) tam możliwość „wezwania” pomocy. Interaktywne mapy sklepu, boty, czy nawet zwykłe dzwonki lub aparaty telefoniczne pozwalające wezwać pomoc wtedy kiedy jest potrzebna.

Daj kontrolę i wpływ na to z kim klient chce pracować i przez kogo chce być obsługiwany. Biznes to relacje. Stwórz klientowi możliwość wyboru przez kogo chce być obsługiwany. Pokaż zdjęcia obsługujących konsultantów, bezpośrednie kontakty do nich. Pozwól by klient zdecydował z kim chce rozmawiać – z kobietą czy mężczyzną,  Anią czy z Piotrkiem. O ile to możliwe pozwól na przypisywanie klientów do określonych opiekunów.

Pozwól klientowi „to” zaprojektować, stworzyć produkt lub usługę. Otwórz się na całkiem nowy świat – świat nieograniczonych możliwości tworzenia. Zaproś klienta do projektowania własnego produktu czy usługi. Już dzisiaj są serwisy, które pozwalają zaprojektować swój własny, unikalny kubek, koszulkę, album. Pozwól klientom stworzyć idealną taryfę telekomunikacyjną, perfekcyjny zestaw kanałów. Niech przetestują Twoje pomysły zanim wypuścisz je na rynek.

Nie narzucaj klientowi co jest ważne. Zaufaj jego percepcji. Znaj klienta: podpowiadaj mu kolory, formy płatności na podstawie tego co o nim wiesz, a nie tego co Ci się wydaje.