Domykaj rozmowę

Kieruj przebiegiem rozmowy. Wyznaczaj jej kolejne etapy podsumowując ustalenia oraz zadając pytania. Zadbaj o płynność waszej konwersacji i poczucie pewności oraz komfortu klienta związanego z kolejnymi krokami aktywności. Kontroluj podczas rozmowy emocje, czas, fakty i co najważniejsze, osiągnięcie rezultatu. Bądź pewien, że skończyła się ona jednoznacznymi ustaleniami, a klient wie jaki będzie jego następny krok.

Każda rozmowa niezależnie od tego czy służy pomocy, sprzedaży, windykacji opiera się na pewnym rytmie. Ma swój początek, środek i koniec. Dysponując z jednej strony określonym czasem, z drugiej zaś potrzebą obsługi (często) bardzo wielu klientów (czekających w kolejce) musisz w pełni kontrolować jej przebieg dążąc do jednoznacznych ustaleń w optymalnym czasie. Nawet jeżeli pracujesz na tzw. „Infolinii” informacje tam przekazywane czemuś służą, mają wywołać określony efekt, a klient powinien wykonać określone działanie.

Prowadząc rozmowę z klientem dawaj mu wyraźne znaki, w którym jej miejscu jesteście i co będzie kolejnym krokiem. Jeżeli w Twojej opinii problem, z którym klient dzwonił został przez Ciebie rozwiązany upewnij się, że tak właśnie jest. Miej pewność, że klient zaakceptował zaproponowaną przez Ciebie propozycję i wie, co zrobi w następnym kroku.

Przykładowe pytania:

Czy to rozwiązanie Panu odpowiada ?

Czy to, rozwiązuje problem ?

Czy odpowiedziałem, na wszystkie Pana pytania / wątpliwości ?

Pamiętaj również o przestrzeni dla innych, niezidentyfikowanych na początku rozmowy problemach. Pytanie: „Czy w czymś jeszcze mogę pomóc ?” z jednej strony sygnalizuje, że odpowiedź na zgłoszony problem jest gotowa i ostateczna, z drugiej strony daje możliwość obsługi kolejnego być może komplementarnego problemu czy zaspokojenia potrzeby.

Domykaj rozmowę:

• Wyznaczaj wyraźne etapy rozmowy – kontroluj jej przebieg
• Zadawaj pytania domykające poszczególne etapy rozmowy, szczególnie te ostatecznie finalizujące rozwiązanie problemu
• Upewnij się, że klient wie co ma robić dalej
• Zmotywuj klienta do podjęcia określonego działania – jeżeli jest to sprzedaż, spraw by podjął decyzję tu i teraz lub w określonym czasie, żeby złożył zamówienie, wypełnił formularz.
• Kontroluj czas rozmowy, ale niech zegarek nie będzie cenzorem Twojej obsługi – zadbaj o płynność o odpowiednie jej tempo.