Dylematy Klientomaniaka - prolog

Jeżeli wydaje Ci się, że szukając w internecie, pytając ekspertów, kończąc szkoły, kursy i uniwersytety, czy nawet radząc się u mamy znajdziesz jednoznaczną, nie pozostawiającą cienia zwątpienia „co robić?” odpowiedź – to masz rację – wydaje Ci się. Im dłużej zajmuję się pomaganiem i wciąż więcej i więcej odpowiadaniem na rozmaite pytania, tym nachodzi mnie coraz większe zwątpienie czy uda mi się sprostać wymaganiom i oczekiwaniom pytającego. A wszystkiemu winne jest nieśmiertelne „to zależy”. Tym artykułem otwieram cykl, a może powinienem napisać worek przemyśleń dotyczących dylematów – moich, ale jestem przekonany, że nie jestem w nich osamotniony.

Czym są dylematy?

Podejmując jakąkolwiek decyzję stoisz w obliczu wyboru z conajmniej dwóch dostępnych możliwych rozwiązań. W praktyce jest ich najczęściej zdecydowanie więcej. Często podjęcie decyzji jak postąpić jest (wydaje się być) bardzo proste. Dotyczy ona najczęściej sytuacji codziennych, powtarzalnych, wręcz rutynowych. Posiadamy odpowiednie „słowniki kulturowe”, które jednoznacznie podpowiadają nam jak należy postąpić, jakiego wyboru dokonać. Ale w życiu stajemy czasami przed koniecznością podjęcia decyzji, które wcale nie są oczywiste co do ich poprawności, dla których nie mamy wystarczających danych w naszym „słowniku”, w których jakiego wyboru byśmy nie dokonali ktoś będzie niezadowolony.

Ja w swoich dylematach chcę jednak skupić się na kwestiach zawodowych, można by powiedzieć nawet profesjonalnych (cokolwiek to znaczy). W kolejnych wpisach będę rozkładał intelektualnie i emocjonalnie pytania, które trafiły do mnie w ciągu (prawie) całej mojej „kariery” zawodowej. Większość z nich dotyczy  relacji biznesowych, szczególnie stawiając się po stronie firmy w relacji klientem. Skonfrontuję się z pytaniami „jak należy postąpić?” w sytuacjach biznesowych, obsługowych, handlowych oraz (nad)używanymi hasłami, a czasami nawet przekonaniami (np. „Klient zawsze ma rację”). Ale od czasu do czasu na warsztat wezmę również dylematy będące bardzo blisko mojego „ja” szczególnie związanymi z pełnieniem swojej roli.

Dlaczego?

Aby podjąć dobrą decyzję, nadusić właściwy przycisk, uruchomić lawinę szczęśliwych zdarzeń należy dowiadywać się – nieustanie nadstawiać ucha, analizować zbierane sygnały, podejmować mikrodecyzje, zmieniać. Żyjemy w czasach, w których wszystko „musi” być na już. Odpowiedzi powinny być szybkie, proste i jednoznaczne. Nie ma miejsca na szarości, gradienty, na „zależy”. Oczekujemy instrukcji. I taki stan rzeczy jest dla mnie ogromnym wyzwaniem. Posiadając wiedzę oraz doświadczenie, dodatkowo będąc obdarzony wyobraźnią (co bywa utrapieniem) wiem, że nie na każde pytanie można udzielić jednoznacznej odpowiedzi. Przez wiele lat starałem się za wszelką cenę unikać używania sławnego „to zależy”. Żyłem w przekonaniu (podjąłem taką decyzję stojąc przed dylematem co mam dostarczyć klientowi), że muszę dostarczyć jednoznaczną, prostą i szybką odpowiedź. Bo oczekuje on ode mnie, że jestem jak komputer, który w milisekundach przetwarza potężne zasoby informacji. Dzisiaj tego nie robię. Jeżeli nie wiem, mówię „nie wiem tego”. Jeżeli odpowiedź jest uzależniona od jakichś czynników, mówię „to zależy”. Robię tak bo biorę odpowiedzialność za swoje słowa.

Mam nadzieję, że przedstawiana tutaj analiza moich (i nie tylko) dylematów dostarczy Tobie czytelniku fragment odpowiedzi potrzebny do złożenia Twojej i tylko Twojej układanki. Taka jest odpowiedź na pytanie „Dlaczego?”.

Organizacyjnie

Nie narzucam sobie sztywnego reżimu częstotliwości publikacji. Wynotowałem sobie całkiem pokaźną listę dylematów na start. Każdy wpis obejmował będzie jedno pytanie – sytuację biznesową czy osobistą. Co jakiś czas zbiorę „przerobione” dylematy i skonfrontuje swoje przemyślania w rozmowie z Arkiem Cempurą w Podcaście Klientomania. Jeżeli dręczy Cię jakieś pytanie, stoisz przed dylematem i chcesz poznać moje zdanie (pod warunkiem, że nadaje się do publicznej ekspozycji) zadaj je w wiadomości do mnie lub komentarzu pod tym wpisem.