Dlaczego "nie lubię" call center

Wiele osób (takich zwykłych / niezwykłych) wzdryga się kiedy usłyszy słowo “call center”. Postanowiliśmy zastanowić się co jest przyczyną takiego stanu rzeczy i czy można coś zrobić z negatywną opinią przypiętą do bądź co bądź obszaru, bez którego niemal żadna firma nie może istnieć.

W drugim odcinku Podcastu Forum Call Center Maciej Buś i Piotr Merkel rozmawiają o swoich przemyśleniach, opiniach i konkluzjach co do źródeł negatywnej opinii na temat branży call / contact center.

Jakby na to nie patrzeć, “branża call center” nie cieszy się najlepszą sławą. Taki stan rzeczy dotyczy zarówno nas klientów, którzy korzystamy z ich usług jak również pracowników, którzy stoją za każdym telefonem i interakcją firmy. Każdy kto przepracował choć jeden dzień w call center wie jak trudna i złożona jest to praca i jak bardzo niesprawiedliwe są te oceny.

Punktem wyjścia do naszej rozmowy jest głos klienta. Wierzymy, że wiele organizacji się  stara, wkłada wiele wysiłków, ale na końcu klient w swojej prostej i spontanicznej ocenie mówi “nie lubię. Postanowiliśmy po pierwsze przyjąć ten fakt na “klatę” – tak jest i nie ma co chować głowy w piasek. Po drugie zastanowić się i zebrać najważniejsze działania, które powinna podjąć każda organizacja aby zmienić ten obraz call center.

W tym odcinku usłyszysz:

• O recenzji książki, którą przeczytał Piotr
• O książce, która może odmienić Twoje spojrzenie na obsługę klienta i na marketing w ogóle,
• O tym, że klient nie jest głupi jeżeli nie chce czegoś kupić, ale to ty musisz popracować nad tym produktem czy usługą.
• Dlaczego i czy naprawdę Piotr nie lubi call center
• Z czego wynikają negatywne opinie typu “nie lubię call center”
• Czy “telefoniczne sytuacje obsługowe i sprzedażowe tak samo wpływają na wizerunek “branży”
• Do kogo “strzelamy” (bo nie do call center)
• Czy mamy wzorce obsługi klienta ? (W kanale call/contact center)
• Dlaczego “najwięksi” nie słuchają klienta?
• Co mówią sami klienci na ten temat – przedstawimy wyniki badań konsumenckich
• Co ma bigos do call center
• Co możemy zrobić aby było lepiej ?
• O liście zadań do wykonania, które polepszą jakość obsługi klienta na poziomie mikro i makro
• Co myślimy o konkursach branżowych
• Czy e-commerce może być wzorem dla nas ?

Linki, tytuły, materiały, osoby, o których wspomnieliśmy w tym odcinku podcastu

• Norena Hertz – autorka, która nas zainspirowała we Wiedniu (szczególnie Piotra) i jej książka „Eyes wide open” (wersja EN Amazon.com) oraz dla tych, którzy wolą czytać w języku polskim „Oczy szeroko otwarte”  (wydawnictwo Muza),
• Recenzja Książki „Oczy szeroko otwarte” Noreeny Hertz – mówił o niej Piotr
• Kilka refleksji o refleksji (albo rozmyślania o potrzebie myślenia…) – artykuł Piotra inspirowany lekturą książki Noreny Hertz
• Książka „BezMarketing. Przestań kusić klientów, zacznij z nimi rozmawiać!” Scotta Strattena – typ Macieja w tym tygodniu
• Marketing w praktyce, miesięcznik w którym znajdziesz artykuł „Niezastąpione osobiste przeżycie” autorstwa Piotra Wojciechowskiego (nr 8/2015)
• Prezentacja wyników Badania zleconych przez Interactive Intelligence „Jakość obsługi klienta w Polsce (2015)”
• Ultramaraton Chudy Wawrzyniec – 53 kilometry Macieja w 38 stopniowym upale
• Zappos.com – uznawany za wzorzec obsługi klienta. Kiedyś internetowy sklep z butami, dzisiaj coś decydowanie więcej zappos.com
• Cała prawda o konferencjach call center – artykuł popełniony jakiś rok temu przez Macieja.

Przypominamy o konkursie na nazwę podcastu

Musimy się Wam przyznać, że mamy problem z nazwą tego podcastu. Roboczo przyjęliśmy tytuł “Podcast Forum Call Center” – stanowi ona naturalne nawiązanie do do głównego projektu jakim jest matczyny serwis internetowy www.forumcallcenter.pl i działań realizowanych od 2012 roku. Kłopot jednak polega na tym, że tematyka podcastu wychodzi daleko poza narzędziowy czy organizacyjny obszar jakim jest call / contact center, a właściwie sięga podstaw i intencji działań realizowanych w zorganizowanych centrach komunikacyjnych. Chcemy zająć się tym wszystkim co wpływa na satysfakcję klienta – jego postrzeganie i doświadczenie kontaktu z firmą. Mówimy zatem i o strategii komunikacyjnej firmy, o brandingu – budowaniu wizerunku marki w oczach klientach, o tym co i jak zrobić, żeby klienci nie musieli kontaktować się z firmą.

Zapraszamy Was do współtworzenia tego podcastu – ogłaszamy konkurs na jego nazwę.

Prześlij nam swoją propozycję (jedną lub więcej) tytułu podcastu, który będzie odpowiadał przedstawionym przez nas założeniom merytorycznym, ale będzie też dobrze wpadał w ucho i pamięć. Propozycja, którą wybierzemy i stanie się oficjalnym tytułem podcastu nagrodzimy książką Noreny, która idealnie wpisuje się w ideę naszego problemu.

Zapraszamy do współdziałania!!! Porozmawiajmy o obsłudze klienta.