Call center / contact center / customer contact center / omnichannel center i zapewne jeszcze co najmniej kilka określeń zdalnych procesów komunikacji i obsługi klienta doskonale odzwierciedlają ewolucję jaką przeszła branża. Przez ostatnie 15 lat zmieniło się więcej niż tylko nazwa tego co robimy. Nowe technologie, zmiany pokoleniowe pracowników, odmienne zachowania konsumenckie, innowacyjne strategie komunikacyjne. Maciej Buś na bazie swojego kilkunastoletniego doświadczenia branżowego i ponad dwudziestu lat pracy w obszarze obsługi klienta i komunikacji biznesowej opowiada jak zmienił się rynek na przestrzeni ostatnich dwóch dekad i dokąd zmierza branża.
Jeszcze 10-11 lat temu, żeby zbudować stu stanowiskowe call center trzeba było dysponować budżetem ok półtora do trzech milionów złotych i to tylko na technologię. Wówczas wyrastała ona i rozwijała się na bazie rozwiązań telekomunikacyjnych. Dzisiaj analogiczne zadanie możemy zrealizować dysponując nie tylko wielokrotnie mniejszymi nakładami finansowymi ale również korzystając z odmiennych modeli dostępów. Technologia telekomunikacyjna zeszła na drugi plan ustępując miejsca logice biznesowej i obsłudze procesów wewnętrznych.
Przez ostatnie lata call center ewaluowało nie tylko w obszarze technologicznym i organizacyjnym, ale również jakościowym. Początkowo powstające struktury były odpowiedzią na zapotrzebowanie bardzo szybko rosnącego przyrostu liczby klientów rozmaitych usług. Placówki stacjonarne nie były w stanie obsłużyć takiej dynamiki wzrostu. Boom na call center nastąpił w okolicach 2007 – 2008 roku kiedy to dostrzeżono w telemarketingu wydawałoby się niemal nieograniczony potencjał sprzedażowy. Szybko jednak okazało się, że za ilością nie poszła jakość. W konsekwencji spadło zaufanie konsumentów do tej formy kontaktów handlowych, morale pracowników wykonujących tą pracę, a rozmaite organy państwowe na poziomie krajowym i europejskim zbudowały zapory prawne skutecznie ograniczając działania branży i dając pozorne korzyści konsumentom. 2012 rok to początek oczyszczania się branży i profesjonalizacji firm. Czy branży również ?
W tym odcinku usłyszysz:
- Jak wyglądał rynek call center 15 lat temu
- Kim jest Maciej Buś i jak rozpoczęła się jego przygoda z branżą call center
- Jak powstawała branża call center w Polsce
- O problemach wieku dziecięcego (branży call center)
- O kompetencjach i eksperymentach związanych z powstawaniem nowych rozwiązań komunikacyjnych i ich obsługi
- Ile kosztowała budowa call center w 2005 roku
- Kto budował i pracował w call center w tamtym czasie
- Jak powstała Akademia Telemarketingu i jakie miała ideały
- O próbie budowania kompendium wiedzy branżowej
- O tym co budowało i co rujnowało firmy call center
- O stawkach i kosztach realizacji projektów call center
- O byciu audytorem i jak rozwijała się w Polsce norma EN 15838
- Jak wygląda dzisiaj branża call center – czyli co się zmieniło
- O wyzwaniach dnia dzisiejszego czyli z czym muszą zmagać się call center
- O efektach braku współdziałania rynku
- O rosnącym profesjonalizmie firm i struktur call center i braku profesjonalizmu branży
- Dokąd zmierza branża call center
- O najważniejszych trendach rozwoju branży, w tym szczególnie
- O nagrodzie CCC Special Awards 2015 i kulisach jej wręczenia,
Odnośniki do informacji i artykułów, o których rozmawialiśmy
- Artykuł Branża potrzebuje standardów (pod takim tytułem został opublikowany w Outsourcing Portal w 2010 roku)/ W poszukiwaniu profesjonalizmu (tytuł autora)
- Norma EN 15838 w sklepie Polskiego Komitetu Normalizacyjnego
- Informacja o nagrodzie CCC Special Awards 2015
- Relacja z CCC Convention 2015
To może Cię również zainteresować
