Doktryna jakości

Gościem trzydziestego odcinka Klientomanii jest profesor Andrzej Blikle – wybitna postać polskiej przedsiębiorczości, propagator najlepszych praktyk zarządzania, autor „Doktryny jakości”, dla bardzo wielu osób mentor i niewyczerpywalne źródło inspiracji. Rozmawiamy o jakości w obsłudze klienta – czym jest, skąd się bierze, przed jakimi wyzwaniami stoją firmy. Nie byłbym sobą gdybym nie zapytał mojego gościa o jego misję dzielenia się wiedzą.

Kiedy słyszysz nazwisko Blikle zapewne pierwsze co przychodzi Ci do głowy to myśl o wyśmienitych pączkach, najbardziej znanej w Polsce rodzinnej firmie cukierniczej, kultowym miejscu na Nowym Świecie w Warszawie. Nie każdy jednak wie, że człowiek, który stoi za sukcesem potransformacyjnej historii firmy z ogromnymi tradycjami nie zawsze zajmował się biznesem, a tym bardziej cukiernictwem. Profesor Andrzej Blikle jest z wyksztacenia matematykiem w obszarze informatyki, a wyzwania związane z prowadzeniem firmy skierowały go na tory nowatorskich metod zarządzania. Najpierw było to TQM (ang. Total Quality Management, inaczej: kompleksowe zarządzanie jakością, totalne zarządzanie jakością) – podejście do zarządzania organizacją, w którym każdy aspekt działalności jest realizowany z uwzględnieniem spojrzenia projakościowego), następnie organizacje tak zwane organizacje turkusowe.

Rozmawiamy o:

• Czym jest doktryna jakości ?
• Jak mój gość definiuje jakość ? – Czym jest, co ceni, czego oczekuje ?
• Jak zorganizować przedsiębiorstwo, aby w efekcie dostarczyć satysfakcję klienta ? Skąd bierze się dobra jakość jako wartość postrzegana przez klienta ?
• Jak rozwój technologiczny wpływa na zmiany w zarządzaniu przedsiębiorstwem i jakością?
• Czym jest koncepcja organizacji turkusowych?
• Czy koncepcja samoorganizacji jest dopasowana do charakterystyki tak zwanego pokolenia Y?
• Przed jakimi wyzwaniami w zakresie obsługi klienta stoimy w perspektywie najbliższych lat?
• O dzieleniu się wiedzą
• O tym skąd czerpać inspirację do rozwoju, w jaki sposób rozwijać swoje kompetencje.

W naszej rozmowie wspominamy o:

• Książce „Doktryna jakości – obecnie na stronie domowej www.moznainaczej.com.pl dostępna jest już drugie wydanie opatrzone podtytułem „Rzecz o turkusowym zarządzaniu”. Książka dostępna jest bezpłatnie w postaci pliku pdf,  oraz jej pierwsze wydanie w formie e-book i drukowanej.
• Książce „Pracować inaczej” Frederica Laloux (oryginalny tytuł „Reinventing Organizations”). Przeczytaj recenzję profesora Blikle, kup książkę.
• www.moznainaczej.pl – storna internetowa profesora Andrzeja Blikle – potężna baza wiedzy i inspiracji
• Konserwatoria – bezpłatne spotkania, podczas których mój gość dzieli się swoją wiedzą, zaprasza interesujących eksertów

Już wiele lat temu natrafiłem na „Doktrynę jakości” stworzoną przez Profesora Andrzeja Blikle. Byłem pod ogromnym wrażeniem zarówno merytorycznej strony samego opracowania tematu, jak również formy udostępnienia ogromu wiedzy za darmo. O dzieleniu się wiedzą, inspirowaniu rozmawiamy w drugiej połowie naszego podcastu.

Przygotowując się do rozmowy natrafiłem na następujący cytat:

Kiedy działamy w głębokiej uczciwości
i odpowiadamy pozytywnie na odczuwane w nas powołanie,
wszechświat  robi wszystko, by nam  pomóc.

Frederic Laloux

Interpretację tych słów znajdziesz w 57 minucie naszej rozmowy. A ja chciałbym tym przesłaniem zachęcić wszystkich do współdziałania i pozytywnego rozwoju.