Lista najważniejszych technologii contact center na rok 2017 – wybór ekspertów

Technologia zmienia I kształtuje nasze życie w tempie dotychczas niespotykanym. Nowe rozwiązania wprowadzane są co roku. I te właśnie rozwiązania formują naszą rzeczywistość w nowy, ekscytujący sposób.

Obsługa Klienta (Customer Service) to obszar, który wykorzystując technologię nadaje jej wartość użytkową. Jednocześnie jednak sama obsługa bazuje na technologii, która umożliwia realizację zadanych celów w sposób skalowalny i efektywny, tak by sprostać zmieniającym się oczekiwaniom klientów.

Prowadzi to w efekcie do erupcji różnych technologii, które zalewają call center, angażując nasze zasoby i wymagając uwagi. Czasami trudno jest w tym natłoku określić, które z rozwiązań okaże się być rozwiązaniem rewolucyjnym, zmieniającym istotnie sposób dostarczania usług, a które pozostanie jedynie ciekawostką.

Aby ułatwić Ci podjęcie decyzji w kwestii wyboru „w co inwestować” poprosiliśmy o wypowiedź dziewięciu światowej klasy ekspertów z obszaru wsparcia klienta, zadając im wszystkim to samo, identycznie sformułowane pytanie.

Założenie:

Świadomie wybraliśmy krótką, ale różnorodną listę liderów opinii w obszarze obsługi klienta. To postaci ikoniczne, osoby szanowane za przenikliwość swoich analiz, ale też i aktywni menedżerowie branży.

Pytanie:

Kontekst: W obliczu pojawienia się Internetu Rzeczy (Internet of Things) i rosnącym postulatem klientocentryzmu, firmy poszukują technologii oferującej rozwiązania skalowalne, dającej się spersonalizować i gwarantujące lepsze doświadczenie klienta.

Pytanie:

Gdybyś dysponował ograniczonym budżetem i mógł wprowadzić do swojej firmy tylko jedno przełomowe (disruptive) rozwiązanie w obszarze contact center, jakie to by było rozwiązanie? I dlaczego?

I tak, bez dalszych komentarzy, prezentujemy listę stworzoną przez naszych ekspertów, listę najlepszych technologii call center na rok 2017.

Shep Hyken [@Hyken]

Nasza branża przechodzi transformację. Udział tzw. millenialsów w globalnym portfelu wydatków rośnie, co ma niewątpliwy wpływ na sposób w jaki świadczymy usługi. Rośnie znaczenie wielokanałowości i samoobsługi. Mając to na uwadze, gdybym miał postawić na jedną krytyczną technologię, którą chciałbym wdrożyć w nadchodzącym roku, to była by to Artficial Intelligence (sztuczna inteligencja).

Można to nazwać Chatbotami, inteligentną samoobsługą, czy jakkolwiek inaczej, ale bez względu na nazwę, chodzi o to, aby zdobyć przyczółek w obszarze automatyzacji procesów obsługowych. Klienci uczą się wykorzystywać „boty”, tak jak i „boty” uczą się, i doskonalą każdego dnia.

[bctt tweet=”Musisz zdobyć przyczółek w obszarze automatyzacji procesów obsługowych” username=”klientomania”]

“You need to get your foot in the door and start automating your support processes”

Prawdziwe uczenie się wymaga danych, a wprowadzając rozwiązanie AI do twojego call center już dziś będziesz mógł te dane zacząć pozyskiwać, co przełoży się szybko na lepszą ofertę zautomatyzowanej samoobsługi. Jeśli będziesz zwlekać – pozostaniesz w tyle stawki.

Pracując z „botami” upewnij się, że robisz to dobrze. Miej świadomość ograniczeń tego rozwiązania i upewnij się, że oczekiwania zostały dobrze określone. „Boty” nie są w stanie zastąpić człowieka, stąd musisz zadbać o powierzanie „im” odpowiednich zadań i znaleźć sposób płynnego przełączenia obsługi z robota na człowieka, tam, gdzie to konieczne.

Nie mam wątpliwości, że rola i zakres AI w obsłudze klienta w 2017 będą znacząco rosły.

Blake Morgan [@BlakeMichelleM]

Jak bardzo marketerzy starają się nawiązać relację z klientem? Jak wielkie kwoty wydawane są na dotarcie do „oczu i uszu”? Odpowiedź brzmi ”BARDZO”. Wystarczy wkroczyć do call center, czyli miejsca, gdzie klienci – dosłownie – nawiązują kontakt z naszą firmą czy marką. Dzisiejsze contact center to miejsca niewykorzystanego potencjału, potencjału korzyści wynikającego ze stosowania zasady „więcej za mniej” – mniej zasobów, mniej technologii, mniej pracowników w obsłudze klienta.

[bctt tweet=”Kończy się era dziesięciokrotnego powtarzania siebie przez klienta w contact center” username=”klientomania”]

“This is the end of customers repeating themselves ten times to the contact center”

Gdybym miał wybrać jedną technologię dla poprawy tej interakcji, było by to rozwiązanie „omnichannel CRM”, wykorzystujący dane z obszaru Internetu Rzeczy. Omnikanałowy CRM zapewnia agentowi istotne informacje na temat klienta, np. gdzie i kiedy klient już był – na stronie internetowej, forum, twiterze, w call center, na fejsbuku, z wykorzystaniem chat-bota, czy w prawdziwym sklepie.

Produkty IoT mogą także zapewnić agentowi informację czasu rzeczywistego, tak aby mógł on lepiej wczuć się w obecną sytuację klienta. Dzięki temu agent zawsze wyprzedza klienta, jest „o krok przed”, co wzmacnia skuteczność contact center. Tak kończy się era, kiedy to klient musiał wielokrotnie „powtarzać siebie” w rozmowie. 

Nate Brown [@CustomerIsFirst]

Istnieje co najmniej kilka innowacyjnych technologii z zakresu contact center, które chciałbym zobaczyć w działaniu w 2017, ale jeśli mam się ograniczyć do jednej tylko – stawiam na chat wideo. W dobrej obsłudze wiele zależy od osiągniecia efektu pełnej wiarygodności i zdobycia zaufania klienta. To jest trudne w krótkim czasie, ale staje się jeszcze trudniejsze, kiedy „odcinamy się” zupełnie od tego, na czym ludzie opierają dwustronną komunikację – od przekazu pozawerbalnego.

[bctt tweet=”W obsłudze wiele zależy od zdobycia zaufania klienta” username=”klientomania”]

 “So much about customer service is establishing quick credibility with the client”

Rozszerzenie możliwości agentów, jeśli chodzi o możliwość „przekazania siebie”, ułatwia szczerą i autentyczną komunikację, a tym samym wykształcenie specyficznej, szczerej i silnej relacji z klientem, o która to relacje tak naprawdę chodzi.

Do tej pory było wiele czynników ograniczających, jak kosztowny sprzęt lub ograniczenie pasma, ale one zniknęły, a to spowodowało, że technologia wideo stała się dostępna dla contact center, zarówno dużych jak i małych. To nie będzie jeszcze rozwiązanie powszechne w 2017, ale zakładam, że stanie się powszechnym trendem branży, szczególnie istotnym dla firm, którym zależy na naprawdę dobrej obsłudze i doświadczeniu klienta.

Evan Kirstel [@evankirstel]

Jako strateg technologii i konsultant wciąż jestem bombardowany informacjami na temat nowych rozwiązań i dostępnych technologii. Większość z nich to kolejne technologie „poszukujące dopiero” klienta lub użytkownika. Naprawdę skuteczne rozwiązania muszą nie tylko rozwiązywać konkretne wyzwania i problemy, ale także charakteryzować się odpowiednia stopą zwrotu z inwestycji.

Prowadzenie contact center to skomplikowane zadanie. Będą ekspertem dla firm międzynarodowych, obsługujących ruch wielu call center rozrzuconych na 5-ciu kontynentach, jak i dla takich, małych, do których nawet nie chcemy się dodzwaniać, dochodzę do kilka wspólnych wniosków.

[bctt tweet=”Rok 2017 będzie rokiem wprowadzenia rozwiązań typu Live Visual w twoim call center” username=”klientomania”]

“2017 is going to be the year to introduce Live Visual solutions to your call center”

Koszty pracy, koszty stanowiska, koszty szkolenia I obsługi personalnej zawsze stanowić będą najwyższą pozycję w budżecie operacyjnym. Automatyzacja działań to świetna idea, ale wciąż jeszcze „w powijakach”. W roku 2017 nie będzie ona miała istotnego wpływu na procesy obsługi. Podobnie z rozpoznawaniem głosu i mowy – to fajne rozwiązanie, ale rzadko działa w pełni i zawsze, co często powoduje dodatkowe zniechęcenie i problemy u klientów.

Rok 2017 będzie rokiem wprowadzenia rozwiązań typu Live Visual w twoim call center. To dojrzała technologia, w dodatku mocno osadzona w istniejącej infrastrukturze po stronie klientów (2,5 miliarda smartfonów z wbudowaną kamerą; i liczba ta wciąż rośnie). I oparta na udokumentowanym modelu zwrotu z inwestycji.

Proste rozwiązanie typu video-chat może zostać wykorzystane dla zwiększenia zaangażowania klientów, zaś rozwiązania z dziedziny Rozszerzonej Rzeczywistości (AR) pozwolą klientom na łatwe i szybkie poruszanie się w obsłudze technicznej. W każdym razie rozszerzone możliwości technologii wideo powinno trafić na listę obowiązkowych działań każdej z osób zarządzających call czy contact center.

Neal Topf [@NealTopf]

Wierzę, że jako branża jesteśmy tymi, jakimi się sami postrzegamy. Rozbijanie spraw na niezależne kanały to główny powód funkcjonujących w wielu firmach tzw. silosów. Próbujemy różnicować i rozdzielać rzeczy aż do przesady. Zamiast widzieć świat jako swoisty technikolor, postrzegamy go jako rozbity na poszczególne barwy podstawowe. Zaangażowanie klienta i związek z marką nie dzieli się na obsługę klienta i zarządzanie doświadczeniem, ale jest łączną, nieprzerwana relacją.

[bctt tweet=”Contact centers muszą rozpocząć migrację swoich rozwiązań technologicznych do chmury” username=””]

 “Contact centers must begin to migrate portions of their technology to the cloud”

Oferowanie klientom skutecznego sposób angażowania, zawierania transakcji i korzystania z kontaktu w cel rozwiązywania problemów „kiedy chcą”, staje się wyraźnym wyróżnikiem, który dodatkowo pozwala przełamać ograniczenia bycia on-line/off-line, przy zachowaniu spójności i zgodności z potrzebami klienta, opartymi na najlepszych wzorach i przykładach, w ramach wyobrażalnych możliwości dostępnych technologii.

To jest powód, dla którego contact center muszą rozpocząć migrację części swoich rozwiązań technologicznych do chmury lub przekształcać posiadane narzędzia w takie, które zostaną zintegrowane w ramach następnej generacji rozwiązań chmurowych, opartych o API. Kiedy to nastąpi, technologia stanie się bardziej dostępna i elastyczna. Pozwoli to też na łatwe przenoszenie – z miejsca na miejsce, zaś sami użytkownicy – agenci i klienci – uzyskają pełen dostęp do zasobów „z zewsząd”.  To z kolei spowoduje możliwość zaoferowania klientom nowych opcji komunikacji, zaś pracownikom pierwszej linii zapewni skuteczne narzędzie rozwiązywaniu problemów klienta i poprawy jego satysfakcji.

Aby zrobić to sprawnie i skutecznie contact centra muszą zainwestować czas, by zrozumieć swoich dostawców technologii, poznać możliwości tej technologii i narzędzi, które już są dostępne na rynku.

Bill Quiseng [@billquiseng]

Firmy mają poprawione portale samoobsługowe, tak że ich klienci mogą sami znaleźć rozwiązanie dla wielu powszechnych problemów. Jednocześnie firmy zaczęły przechodzić od rozwiązań wielokanałowych do rozwiązań typu omnichannel, w celu zapewnienia swoim klientom spójnego doświadczenia, bez względu na używany kanał czy platformę komunikacji.

To oznacza, że jeśli klient w ogóle kontaktuje się z call center, to jego problem jest z natury rzeczy skomplikowany. Mając to na uwadze zaleciłbym osobiście zainwestowanie w software który pozwala agentom wpisywanie kilku słów kluczy, które zgłasza klient, i w odpowiedzi zwraca podobne zapytania z różnych sytuacji i kanałów, począwszy od tych najbardziej powszechnych i/lub skutecznych.

[bctt tweet=”Jeśli klient kontaktuje się z call center to jego problem jest z natury rzeczy skomplikowany” username=”klientomania”]

“If a customer still needs to call a contact center their issue must be complicated”

Zakładam, że obecne call center ma już zbudowany system i bazę danych CRM tak, aby móc zidentyfikować klientów i prześledzić historie ich zgłoszeń. Tak więc, w połączeniu z takim systemem, który pozwala stwierdzić, czy klient już się uprzednio kontaktował, agent może zakończyć rozmowę z komentarzem typu: widze, ze już się pan z nami kontaktował. Czy zaproponowane rozwiązanie przyniosło efekt?

Jeśli trzeba, agent może powtórzyć proces, aby zobaczyć, czy nastąpiła jakaś aktualizacja. Personalizując takie doświadczenie ostatnie wrażenie klienta nie jest negatywne, choć dzwonił on aby zgłosić problem. Wrażenie jest pozytywne, bo nie tylko problem został rozwiązany, ale także klient mógł odczuć, że firma dba o jego zadowolenie w związku z poprzednimi zdarzeniami.

Donna Peeples [@donnanpeeples]

Każdego roku, jak się wydaje, stajemy w obliczu nowych, odmiennych wyzwań w ramach dążenia do zapewnienia firmom płynnego funkcjonowania, przy próbie jednoczesnego spełnienia oczekiwań udziałowców i klientów. Call center muszą przyswajać nowe technologie, ale także zatrudniać najlepsze talenty na zmieniającym się i wymagającym rynku pracy. W wielu przypadkach stają przed dylematem, wyborem między poprawą efektów a koniecznością redukcji nakładów.

Szukając strategii na rok 2017 i lata kolejne firmy powinny włączyć do komunikacji z klientem wiadomości tekstowe (mobilne). Chodzi o to, aby spotkać się z klientem w miejscu i czasie dogodnym dla niego. Korzystanie z wiadomości tekstowych to najbardziej powszechna forma aktywności mobilnej, wyprzedzająca rozmowy, wg m.in. badan Paw Research Center. Jest to najszybciej rosnący kanał komunikacji w całej historii. Stąd jest niezbędne dla działów obsługi klienta uwzględnienie go w swojej optyce.

[bctt tweet=”Chodzi o to, aby spotkać się z klientem w miejscu i czasie dogodnym dla niego ” username=”klientomania”]

“It’s about meeting the customer in the place where they are and want to do business”

W ramach tego właśnie kanału będziemy świadkami pojawienia się przełomowych technologii, które rzeczywiście zmienią doświadczenie klienta. Agenci oraz tzw. boty będą pracować wspólnie, dbając o zapewnienie błyskawicznej reakcji i spójnych doświadczeń klienckich. W tym kontekście pracownicy będą lepiej wykorzystywani w sprawach bardziej skomplikowanych i wymagających uwagi. W międzyczasie zautomatyzowane boty zostaną zaangażowane do rozwiązywania prostych, powtarzalnych zapytań, których ilość może spowalniać pracę call center.

Obszar call center jest spóźniony, jeśli chodzi o znacząca zmianę modelu – prognozy przewidują że prawie 40% stanowisk w call center/contact center zostanie zautomatyzowanych lub zamkniętych w przeciągu najbliższych 5ciu lat. Zmiana się dokonuje i raczej jej nie zatrzymamy.

Al Hopper [@AlHopper]

Mając do dyspozycji ograniczony budżet najlepszy efekt z inwestycji może zostać osiągnięty przez dodanie Analityki Mowy (Speech Analysis) do pakietu rozwiązań technologicznych Twojego call center. Bo koszt zainwestowany w oprogramowanie zapewni ci możliwość przejrzenia każdej interakcji z klientem pod kątem tzw. insightów oraz pozwoli wychwycić trendy nieodkryte przez niezbyt liczny zespół supervisorów jakości (QA).

Nawet bardzo liczebny zespół QA jest w stanie dokonać przeglądu tylko małego ułamka interakcji z klientem, stąd istnieje wysokie ryzyko pominięcia istotnego zgłoszenia klienta lub pominięcia krytycznego insightu. Duży zespół oznacza wysokie koszty, w dodatku rosnące wraz ze wzrostem potrzeb. Z oprogramowaniem Speech Analysis początkowa inwestycja jest w stanie obsłużyć 100% zgłoszeń pod kątem poszukiwań właściwych insightów.

[bctt tweet=”Nawet pojedyncze zgłoszenie klienta kryje szanse odkrycia (obszaru) wewnętrznej nieefektywności lub istotnego problemu obsługi ” username=”klientomania”]

 “Even a single customer interaction has the potential to uncover an internal inefficiency or major service issue”

Konsekwencje mogą być znaczące, bo nawet pojedyncze zgłoszenie klienta kryje szanse odkrycia (obszaru) wewnętrznej nieefektywności lub istotnego problemu obsługi. Choć technologia w zakresie analityki mowy jest już na tyle dojrzała, nadal wiele firm nie dostrzega potencjału korzyści, co oznacza, że inwestując w to rozwiązanie możesz zdobyć konkurencyjną przewagę.

Shai Berger [@shaiberger]

Podstawowym wyzwaniem roku 2017, w obliczu którego nadal staną firmy z branży call center, pozostanie dostarczenie lepszego doświadczenia obsługowego „za mniej”.  Jak wszyscy dobrze wiemy dzisiejsi klienci są wymagający, a ich niecierpliwość nigdzie nie jest bardziej widoczna, jak w przypadku zgłoszenia do call center. Tymczasem czas oczekiwania to jedno z wyzwań, które może być łatwo i szybko rozwiązane dzięki zastosowaniu „opartych na chmurze” rozwiązań call back.

Główne założenie takich rozwiązań (zwanych też virtual queuing) jest stosowane w branży call center od lat.  Tradycyjnie jednak takie rozwiązania były skomplikowane i drogie w użyciu, ale dziś stały się tanie; nie wymagają inwestycji sprzętowych, i mogą być z łatwością stosowane w oparciu o rozwiązania chmurowe dostępne dla typowych platform call centrowych.

[bctt tweet=”Podstawowym wyzwaniem roku 2017 pozostanie dostarczenie lepszego doświadczenia obsługowego za mniej” username=”klientomania”]

”The main challenge contact centers will continue to face through 2017 is delivering better customer experiences for less”

I tak, np., jeśli Twój biznes oferuje narzędzia self serwisowe w sieci i na urządzeniach mobilnych, call back oparty na chmurze może stanowić proste uzupełnienie Twojej technologii, pozwalając klientom przełączać się na rozmowę telefoniczną z dowolnego kanału, jeśli tylko natrafią na konkretną przeszkodę. To ma zdecydowany wpływ na doświadczenie klienta, bez konieczności angażowania dodatkowego nakładu czasu lub pieniędzy.

Dla tych, którzy poszukują sposobów obniżki kosztów, poprawy satysfakcji agentów z pracy oraz poprawy doświadczeń klientów w roku 2017, rozwiązania typu call backs stanowią ciekawą opcję spośród kilku rzeczywiście znaczących technologii contact center.

Podsumowanie

Możliwość obcowanie z najlepszymi ekspertami światowej klasy, notowanie ich odpowiedzi i wskazówek, przy tworzeniu niniejszego artykułu – to było dla nas fascynujące przeżycie.

Jak można zauważyć, różni ludzie mają różne priorytety I perspektywy. Lista technologii, którą wybrali i polecali to cały zróżnicowany zestaw, od Live Video i AR do ewoluujących rozwiązań CRM, technologii wielokanałowych i botów.

Większość z zapytanych ekspertów zgodnie uznało że podstawowe wyzwania, które próbujemy rozwiązać w obsłudze klienta, mają wpływ na ogólne doświadczenie klienta, pozwalając im łatwiej i sprawniej dotrzeć do agenta z poziomu licznych kanałów, usprawniając samoobsługę, jako model docelowy.

Sposób rozwiązania zależy w znacznej mierze od produktu czy usługi, która jest postrzegana przez Twoich klientów jako ta najbardziej istotna. Sprawdź najsłabsze ogniwo procesu obsługi, znajdź najlepszą technologię, która go wzmocni i możesz liczyć na spektakularny sukces w roku 2017. 

Artykuł pochodzi z serwisu www.customerthink.com  wcześniej opublikowany na TechSee Blog Tłumaczenie i opracowanie Piotr Merkel