Historia zagubionej żyrafki Joshie

Sieć hoteli Ritz-Carlton szczyci się doskonałą reputacją dzięki doskonałej obsłudze klienta. Wiele firm stara się naśladować ich programy szkoleniowe i często słyszy się dyrektorów, że chcą być znani jako „Ritz-Carlton” w swojej branży – niezależnie od tego, czy jest to firma prawnicza, dealer samochodowy czy dostawca usług hydraulicznych. Poniższa historia została opisane przez klienta jednego z hoteli należących do sieci Ritz Carlton. Jej bohaterką jest żyrafka-przytulanka o imieniu Joshie. Posłuchaj jak pracuje Hotelowy Zespół Zapobiegania Zgubom.

Chris Hurn jest przedsiębiorcą działającym w amerykańskiej branży pożyczkowej. Jest rownież autorem poczytnej książki oraz wielu artykułów na temat zdrowej i efektywnej przedsiębiorczości. To właśnie za sprawą jego lekkiego pióra prawdopodobnie świat usłyszał tę historię.

Jest lato roku 2012. Podczas kiedy Pan Hurn podróżował w interesach po Kalifornii jego żona wraz z dwójką ich dzieci spędzali czas w hotelu Ritz Carlton na Amelia Island na Florydzie. To taka nieco większa agroturystyka … w sumie całkiem spory resort położony nad brzegiem oceanu atlantyckiego. Miejsce stworzone dla odpoczynku, relaksu i wakacji.

Kiedy rodzina w końcu wróciła do domu odkryli, że ukochana przytulanka – należąca do ich syna – żyrafka  o imieniu Joshie, zaginęła. Jeżeli jesteś rodzicem to zapewne wiesz dobrze, jak dzieci przywiązują się do kocyków, misiów i innych przytulanek. Syn Pana Hurna bardzo bardzo lubił swoją żyrafkę i był absolutnie zrozpaczony, gdy miał pójść spać bez swojego przyjaciela. Próbując w domu pierwszej nocy położyć go spać, Pan Hurn musiał coś wymyślić aby złagodzić smutek chłopca. Stworzył więc na prędce historię… nazwijmy rzecz po imieniu – to było z pozoru małe, niewinne kłamstewko.

„Joshie ma się bardzo dobrze” – powiedział układając chłopca do snu. „Postanowił przedłużyć sobie pobyt w hotelu, żeby bardziej odpocząć ”. Jego syn najwyraźniej kupił tą historię i po raz pierwszy od dłuższego czasu mógł zasnąć, bez Joshie.

Jeszcze tego samego wieczoru zadzwonił pracownik hotelu, z informacją, że znaleźli Joshie. Na szczęście znalazła się w pralni gdzie trafiła prawdopodobnie zawinięta w pościel z pokoju, w ktorym przebywała jego rodzina. Była cała i zdrowa, i została przekazana hotelowemu zespołowi zapobiegania zgubom. Pan Hurn opowiedział pracownikowi hotelu historyjkę, którą uspokoił swojego synka i zapytał, czy mogliby mu pomóc uwiarygodnić ją robiąc Joshie kilka zdjęć jak odpoczywa w hotelu. Pracownik Zespół ds. Zapobiegania Zgubom zgodził się.

Minęło kilka dni. Około południa do drzwi domu Państwa Hurn zapukał kurier z paczką z Hotelu Ritz Carlton Amelia Island. W środku była Żyrafka Joshie wraz z kilkoma „gadżetami” marki Ritz-Carlton (frisbee, piłka nożna itp.). W paczce rodzina Hurn znalazła również album ze zdjęciami Joshie wypoczywającej w resorcie.

Na pierwszym Joshie na leżaku w okularach przeciwsłonecznych zażywa kąpieli słonecznej na brzegu basenu.

Na kolejnym Joshe w spa

Na jeszcze kolejnym Joshe spędza czas z przyjaciółmi,

Zdjęcie z papugą czyli spotkanie pluszaka z prawdziwym zwierzęciem

Na jeszcze kolejnym Joshe prowadzący wózek golfowy

Joshie otrzymała nawet specjalną odznakę Ritza-Carltona i została honorowym członkiem Zespołu Zapobiegania Zgubom. Podczas pobytu mogła pomagać, obejmowała zmianę monitorując kamery w hotelu.

Jak się pewnie domyślasz, rodzina państwa Hurn była absolutnie zachwycona reakcją i zaangażowaniem Zespołu Zapobiegania Zgubom Hotelu Ritz-Carlton. Syn Państwa Hurn nie zwrócił specjalnej uwagi na album ze zdjęciami swojej żyrafki. Ale bardzo się cieszył , że odzyskał Joshie. Zapewne doceni go kiedy dorośnie.

Dzięki temu, że Chris Hurn opisał ją, raz że był rozpoznawalną osobowością w świecie przedsiębiorczości Opowieść o obsłudze klienta hotelu Ritz Carlton dotarła chyba do każdego kraju na świecie. Jest po dzień dzisiejszy cytowana w wielu wystąpieniach publicznych, jej opis znalazł się również w co najmniej kilku książkach.

Biorąc pod uwagę światową sławę żyrafki Joshie, można by pomyśleć, że jej bezpieczeństwo i dobre samopoczucie pozostaną najważniejsze podczas kolejnych rodzinnych podróży. Ale jak to w życiu bywa, historia się powtórzyła. Synek pana Hurna zabrał Joshie na turniej piłki nożnej w Jacksonville i niestety zostawił go w innym pokoju hotelowym.

Tym razem nie wszystko poszło tak dobrze jak za pierwszym razem, ale posłuchaj całej historii.

Tym razem to żona Pana Hurna Pani Shannon Hurn starała się znaleźć zagubionego Joshie. Wielokrotnie dzwoniła do hotelu, a personel hotelu Residence Inn choć przeszukał dokładnie  pokój, w którym się zatrzymali nie znalazł żyrafki. Shannon była bardzo zdeterminowana by odnaleźć ukochaną przytulankę ich syna. Odwiedziła hotel dwa razy i błagała pracowników i kierownictwo, aby wywrócili to miejsce do góry nogami żeby znaleźć Joshe.

Tymczasem chłopiec pozostał zrozpaczony, że jego wypchany kumpel znów zaginął i długo nie mógł zasnąć bez niego. Każdy rodzic, którego dziecko ma swoją ulubioną zabawkę, kocyk czy inną przytulankę, rozumie tę walkę. Czy jest coś gorszego niż patrzenie, jak dziecko płacze o stracie kogoś bliskiego?

Być może pomyślałeś „czemu po prostu zastąpisz Joshie podobną żyrafą?”  Cóż, Państwo Hurn pomyśleli o tym. Jednak nigdzie nie robili już żyrafy podobnej do Joshie. Postanowili więc wybrać inną żyrafę, którą nazwali „Tucker”.

Ale to jeszcze nie koniec historii….

Jakiś czas później rodzina Państwa Hurn wróciła na wyspę Amelia i do tego samego hotelu Ritz Carlton, gdzie Joshie miał swoją pierwszą przygodę. Przy okazji podziękowali jeszcze raz, tym razem osobiście pracownikowi hotelu, który pomógł w znalezieniu i powrocie Joshie. Pewnego ranka córka pana Hurn rozpoczęła rozmowę z pracownikiem hotelowego SPA, opisując, jak ładnie zachował się hotel w sytuacji zaginięcia żyrafk-przytulanki jej brata. Okazało się, że personel spa znał Joshie z imienia, a w rzeczywistości, że wszyscy w kurorcie i całej sieci Ritz-Carlton znają historię Joshie. Kiedy usłyszeli o ponownym zaginięciu żyrafki bardzo się zasmucili.

Tego samego dnia, popołudniu ktoś zapukał do drzwi pokoju, w którym zatrzymała się rodzina Państwa Hurn. Drzwi otworzył syn, a w progu stanął pracownik hotelu. Wręczył mu torbę z jego zaadresowaną jego imieniem. W środku była pluszowa żyrafa z małą karteczką zawieszoną na szyi. Było na niej napisane: „Podczas gdy Joshie wyrusza w światowe przygody, Jeffie byłby zaszczycony, jeżeli mógłby być  jego nowym towarzyszem”. Jeffie okazał się kuzynem Joshie, którego losy odnalazły po latach.

Rodzina Państwa Hurn wróciła z nowym przyjacielem do domu. Cłopiec zasną spokojnie i bezpiecznie wraz z Tuckerem i Jeffie u jego boku. A Joshie wciąż uczy i inspiruje podróżując do około świata.

Przydatne linki i źródła

• Stuffed Giraffe Shows What Customer Service Is All About – oryginalny artykuł napisany przez Chrisa Hurna, dzięki któremu świat poznał historię Joshie.
• Great Customer Service Never Ends: Joshie the Giraffe Part 2 –  druga część opowieści o Joshie, niestety mniej znana.
• KLM #71: Jak powstają inspirujące historie obsługi klienta – rozmowa z Pawłem Tkaczykiem