Klienci wcale nie chcą być zachwycani!

Czy lubisz miłe niespodzianki? Ja bardzo. Uwielbiam doświadczać rzeczy, o których nawet nie myślałem, że mogą się zdarzyć.  Wprowadzają mnie one w doskonały nastrój i mają wyjątkową moc przepędzania czarnych chmur złego nastroju czy nawet złości. Lubimy te momenty dopieszczania, poczucia, że ktoś o nas pomyślał, zrobił coś specjalnie dla nas. Uwielbiamy być zachwycani! Prawda ?

Międzylądowanie

Od kilku lat biorę udział w wyjątkowym wydarzeniu.  Będąc gościem organizatora jestem dopieszczany i zachwycany. Pamiętam do dzisiaj, kiedy pierwszy raz wszedłem do pokoju hotelowego, a na stoliku leżało pudełko wyśmienitych czekoladek oraz odręcznie napisany list, w którym znana mi osoba wita mnie na wydarzeniu i życzy udanego pobytu. Byłem autentycznie zachwycony. Rok później byłem nie mniej urzeczony tym samym gestem gospodarzy. Za czwartym razem spodziewałem się prezentu powitalnego, ale do czekoladek załączony była już tylko wydrukowana agenda wydarzenia. W tym roku, na stoliku nie znalazłem ani czekoladek, ani nawet agendy. Przypomniała mi się wtedy pewna maksyma:

Nie, nie czułem się zawiedzony, ani nawet rozczarowany. Uświadomiłem sobie natomiast, że z biegiem czasu firmom coraz trudniej jest nas zachwycać. Założę się, że podobnych historii możesz i Ty dopisać bardzo wiele.

Wróćmy jednak do nieśmiertelnego pytania „czego pragną klienci?”

Najczęściej słyszę: „rozwiązania problemu”, „żeby było miło”, „satysfakcjonującego rozwiązania”. Ale odpowiedź na tak zadane pytania jest nieco bardziej złożona i aby się jej podjąć musi się pojawić znienawidzone „to zależy”.

Aby klient był klientem musi znaleźć się w relacji z … jakimś dostawcą (firmą, ale również osobą prywatną, instytucją itd.). Wkraczając w nią rozpoczyna podróż (customer journey). Rozpoczyna się ona od poszukiwania rozwiązania, mającego zaspokoić już uświadomioną potrzebę, a czasami nawet na poziomie jej uświadomienia. Następnie droga wiedzie przez dokonywanie wyboru, transakcję zakupu, dostawę i podstawową obsługę posprzedażną, dalej przez zaplanowane i niezaplanowane zdarzenia obsługowe po decyzję „chcę odejść”. Na każdym z tych etapów pragnienia klienta będą się inaczej rozkładały, a także, możemy zauważyć różne działania „uwodzące” ze strony firm.

Owszem, my klienci lubimy być dopieszczani i cudownie traktowani. Użytkując produkty czy korzystając z usługi, będąc w normalnej relacji nie szukamy zachwytów, ale sprawnego działania. W odmiennej roli są jednak firmy, które chcą nas zachwycać aby do nas dotrzeć, przekonać nas, budować z nas ambasadorów czy w końcu utrzymać nas przy sobie. I to jest całkiem normalne.

Czasami faktycznie chodzi o to, żeby było po prostu miło

Dzisiaj klient zna swoją wartość i coraz lepiej orientuje się w swoich prawach. Miła atmosfera rozmowy, uśmiech czy nawet zaangażowanie wyrysowane na twarzy pracownika firmy nie jest już wymaganiem, którym łatwo się wyróżnik. Jednocześnie brak tych elementów w wielu przypadkach może być końcem budowania relacji zanim ona miała szansę się zawiązać. Najczęściej do zbudowania dobrej relacji wystarczy elementarny szacunek i zainteresowanie klientem.

Czasami wystarczy, żeby ktoś był po drugiej stronie

Czy Ty również spotkałeś się z sytuacją kiedy błagalnym wzrokiem próbujesz przyciągnąć pracownika obsługi, a ta pochłonięta jest prywatną rozmową i wyraźnie Cię ignoruje? Ja ostentacyjnie wychodzę. Jednym z kluczowych oczekiwań klienta jest dostępność. I ponownie, nie jest to pole do budowania zachwytów. Wystarczy być tam gdzie klienci tego potrzebują. I wcale nie musi to oznaczać działającej 7/24/365 infolinii czy punktów obsługi klienta. Czasami wystarczy informacja.

Zawsze chodzi o to, żeby ruszyć temat z miejsca

Dość oczywistym oczekiwaniem klienta jest rozwiązanie problemu czy też zaspokojenie potrzeby tu i teraz i na dodatek w sposób jaki sobie klient umyślił. Niestety świat nie jest aż tak piękny i idealny. Istnieje całe mnóstwo procesów, które wymagają eskalacji, sprawdzenia lub zaangażowania osób, które akurat w tym momencie nie są dostępne. No i nie zapominajmy, że klient nie zawsze ma rację. Ale niezależnie od stopnia beznadziejności problemu zawsze osoba, przyjmująca zgłoszenie powinna ruszyć temat z miejsca. Nawet jeżeli miało by to oznaczać motywację klienta by wykonał określoną czynność bez której kolejne działania po stronie firmy po prostu nie są możliwe. Zwykłe prawa fizyki.

Zachwycanie jest fajne, ale to głupia strategia

Firmy powinny zachwycać swoich klientów – nieustannie się doskonalić, zaskakiwać nowymi rozwiązaniami, wychodzić poza ramy kształtowane przez czas i rynek, być ciekawymi, atrakcyjnymi czy wręcz pożądanymi. My jako klienci jesteśmy coraz bardziej wymagający, ale też leniwi. Dajemy się łatwo zwieść temu, kto ładniej zamacha skrzydełkami. Niewielu powie marce „mam wątpliwości”, „nie jestem zadowolony”. Odchodzimy uwiedzeni obietnicą kolejnego dostawcy. Wpadamy w kolejną podróż. Nas jako klientów coraz trudniej jest zachwycać ponieważ trwa prawdziwy wyścig o nasz serce i kieszeń. Powtórzę jeszcze raz „nasze ostatnie najlepsze doświadczenie staje się minimalnym oczekiwaniem”. Budowanie lojalności bazując na nieustannym zachwycaniu jest drogą do nikąd. Prędzej czy później firma wpada w pętlę wymyślania „jak możemy uszczęśliwić jeszcze klienta” zamiast zapewniać mu dobrą obsługę.