Klientomaniaka trendy 2016 – czyli, dlaczego warto być trendy…

„Wezwany do tablicy”, czy może zaproszony do Macieja do rozmowy o trendach – piszę o swoim subiektywnym wyborze, z perspektywy i optyki, która mnie najbardziej „rajcuje” – Customer Experience. O takich oczywistych trendach, czy zjawiskach jak mobilność, wysyp aplikacji, oczekiwanie na ofertę i możliwość kontaktu „zawsze i wszędzie” (anytime/anwhere), nie będę więc nawet wspominał, co nie znaczy, że nie uważam ich za istotne i znaczące, wręcz przeciwnie.

Przy okazji, jak już wielokrotnie podkreślałem, to co robię zawodowo i okołozawodowo od lat nazywało się jeszcze niedawno bardziej prozaicznie – obsługa klienta. Ale cóż, Customer Experience brzmi nowocześniej, jest na czasie, jest po prostu … trendy 😉

Ale jeszcze zanim o samych trendach, przypomnę to, o czym mówimy w 15tym odcinku Klientomanii – nasza dyskusja o trendach ogranicza się do tych zjawisk, czy ich konkretnych elementów, które nie tylko będą miały (czy powinny mieć) – naszym zdaniem – wpływ na mój/twój/wasz biznes w 2016, ale także te, których wpływ da się konkretnie określić, nazwać czy też zamienić na mniej lub bardziej precyzyjne wartości istotnych parametrów planu operacyjnego  – czyli będzie to wpływ WYMIERNY.

1. Projektowanie (design) doświadczeń klienta, w szczególności projektowanie jego Customer Journey. Ta (drobna?) różnica perspektyw oznacza ni mniej ni więcej, tylko zrozumienie i uszanowanie faktu, że to Klient sam wybiera własną ścieżkę, natomiast naszym celem jest nie tylko jej dobre odtworzenie (Customer Journey Mapping), ale także jej zrozumienie – co i dlaczego dzieje się na poszczególnych etapach i punktach prawdy (niestety często będących punktami bólu), a w końcu zaprojektowanie takiej ścieżki i takich doświadczeń, aby klienci poczuli różnicę… I właśnie ten element uświadomionej różnicy, stanowi – wg mnie – i wyzwanie, i pewną gwarancję znalezienia się „po jasnej stronie Mocy”. Testowanie rozwiązań i weryfikacja założeń powinna być prowadzona właśnie w fazie projektowej, tak aby wdrażane zmiany czy usprawnienia przyniosły zamierzony i wyraźny skutek.
2. Uznanie emocji jako kluczowego czynnika mającego wpływ na lojalność klienta, a co za tym idzie uznanie empatii jako jednej z głównych kompetencji obsługowych – zarówno na poziomie projektowania, wdrażania jak i realizacji samej obsługi. O ile temat projektowania zawarłem w poprzednim punkcie, o tyle empatia jako kompetencja do budowy i rozwoju wśród pracowników obsługi – pracowników każdego szczebla – to może (powinna być?) dobra zmiana roku 2016. Ponieważ o samych rozwiązaniach uczulenia firmy i jej pracowników na perspektywę klienta, polegających choćby na obowiązkowym prowadzeniu rozmów z żywymi klientami przez kadrę menedżerską, słyszymy już od dawna – to teraz pora na rzeczywiste ujęcie czynnika empatii we wskaźnikach operacyjnych i/lub celach motywacyjnych.
3. Wprowadzenie i wykorzystanie w bieżącym zarządzaniu organizacją wskaźników bazujących na pomiarze i analizie Customer Effort Score, jako dodatkowych i wspierających (mimo wszystko dość prosty i ograniczony) wskaźnik NPS. Bez względu na to co i w jakim stopniu uznamy za miernik wysiłku klienta w kontakcie z naszą organizacją (Czas? Dostępność? Skuteczność? Poczucie osiągniecia celu? „Koszt psychiczny”?), to uwzględnienie tego elementu i rozszerzenie analizy zachowań klienta o jego przyczyny i skutki, pozwoli zidentyfikować i zmierzyć potencjał poprawy dla konkretnych obszarów czy działań związanych z obsługą. W szczególności, odniesie to pożądany efekt jeśli powiążemy taką perspektywę w sposób spójny z mapą podróży klienta. Mam poczucie, że nadchodzi już pora, aby słowa i deklaracje zastąpić czynami – szczególnie, że sami klienci też dojrzewają w swoim poczuciu wartości i coraz bardziej dostrzegają i stosują prawo wyboru SWOJEGO dostawcy.
4. Oferta usług on demand. Bez względu na to, co uznamy za przyczynę takiego stanu rzeczy, percepcja i oczekiwania klientów ulegają wyraźnej zmianie. To klient jest w posiadaniu pilota, a kto ma w ręku pilota, jak świetnie wiemy, rządzi w domu… Reagując na to zapotrzebowanie, coraz więcej usług dostępnych jest na życzenie, bez zobowiązań. Coraz większy nacisk w ofercie produktowej czy obsługowej kładzie się na dostępność, swobodę, elastyczność w korzystaniu oraz wszystkie te cechy, które powodują, ze klient czuje rzeczywistą satysfakcję, jest zainteresowany wzmocnieniem swojej relacji z daną firmą, a co za tym idzie jest lojalny i chętnie poleca jej ofertę.
5. Rzeczywiste zwiększenie kompetencji pracowników obsługi. I nie chodzi tu o prosto rozumiane „zwiększenie zakresu obowiązków”, ale o rzeczywiste wsparcie ze strony firmy w budowie i rozwój unikalnych umiejętności i kompetencji obsługowych, szkolenia, narzędzia, itp., itd. W tym przypadku kolejność myślenia i działania powinna być następująca: najpierw identyfikacja powodów niezadowolenia czy zadowolenia klienta, określenie miejsc i obszarów w których te powody mają istotny wpływ i znaczenie, opracowanie docelowego procesu obsługi, a wraz z nim określenie roli i zadań poszczególnych pracowników realizujących ten proces, i w końcu – zapewnienie zasobów wspierających udział pracowników w realizacji procesu.

Do tego, choć to już trochę „z boku”, będziemy obserwować rosnące znaczenie profesjonalizacji obszaru zawodowego CX – standardy, kursy zawodowe, kwalifikacje i certyfikaty, ścieżki rozwoju, itp. – tak dzieje się na rynkach bardziej rozwiniętych, do których nie tylko chcemy aspirować, ale jeśli utrzyma się obecny trend i sukces Polski jako kraju outsourcingu i przejmowania obsługi shared services  usług, będziemy musieli równać. I dobrze 😉

Wszystkie wyżej opisany trendy, choć wynikają z (subiektywnej, ale jednak) analizy szerszego otoczenia, i wiążą się – pośrednio lub bezpośrednio – z trendami i zjawiskami, które świadomie pominąłem (bo oczywiste), mogą – ale nie musza – okazać się równie prawdopodobne i wpływowe „tu i teraz”, w Polsce, w branży obsługi klienta, w roku 2016.

W każdym jednak przypadku warto potraktować je poważnie i z rozwagą uwzględnić ich naturę oraz możliwy wpływ przy tworzeniu własnych planów operacyjnych. Każde z opisanych zjawisk można i warto opisać z perspektywy niezbędnych nakładów i korzyści, oszacować wpływ bezpośredni na podejmowane działania i ich skutki.

Ale warto także odpowiedzieć sobie na pytanie, czy w sytuacji, kiedy zaczynamy postrzegać je i odczuwać ich wpływ jako „powszechnie obowiązujących standardów”, czy naprawdę stać naszą organizację na ich ignorowanie… Pamiętając, że nawet jeśli jeszcze nie ten rok, ale już kolejne lata – z pewnością – będą okresem dominacji Customer Experience jako głównego czynnika różnicującego pozycję konkurencyjną …

Witamy w świecie, gdzie „Your Customer Rules”.