KLM #101: Transformacja banku to już teraźniejszość – rozmowa z Damianem Raganem

To już nie rozmowa o wizji, to już to rozmowa o tym jak zmienia się bankowość, jak nadal ważny będzie doradca i dlaczego misja edukacyjna banku będzie coraz ważniejsza. 

“Jeżeli ktoś zna Arka Cempurę, to wie, że już jakiś czas chodzi za nim myśl zrobienia (r)ewolucji w funkcjonowaniu oddziałów. Widzi je jako … duże rozproszone contact center, które może obsługiwać klienta znaczniej inaczej niż tzw. tradycyjny oddział, korzystając właśnie z autów jakie taki oddział ma: kadra, lokalizacja. To należy wymieszać z dostępną i użyteczną technologii. I doprawić dużą dawką nowych kompetencji i procesów obsługi klienta. Wg. Arka to przepis na sukces i nowe czasy.” 

Już to wiecie? 😊 I wiecie pewnie, że Arek w Klientomania Podcast rozmawiał o tym z Maciejem Busiem i Urszulą Wysocką.  

A teraz padło na … Damiana Ragana – v-ce prezesa w Credit Agricole Bank Polska, odpowiedzialnego za sprzedaż i obsługi klienta. 

I tak oto góra z górą się nie zejdzie, ale … Zapraszamy do wysłuchania

Minuta po minucie, czyli o czym rozmawiamy:

00:00Co o bankowości już mówiono w Klientomanii 01:50Kim jest i co robi Damian Ragan w Credit Agricole Bank Polska 02:35Jak zmienia się tzw. dystrybucja w banku i wdraża się omnichannel i że “łatwe to nie jest” 06:35Bankowości spółdzielczej Credit Agricole 06:45Jak wypada digitalizacja polskich banków na tle świata 11:40Doświadczeniu klienckim Damiana Ragana – dobrym i zły 14:10Czym jest tzw. proximity banking w filozofii i strategii Credit Agricole 14:10Jak zmienia się podejście do obsługi klienta w bankowości – nowy model obsługi 18:20Arek Cempura nowu “gada” o contact branch 18:20Dlaczego kredyt hipoteczny jest “potworem”? A może nie? Jak się to będzie zmieniać. 20:45Próby wdrożenia videodoradcy pod koniec XX wieku – “brak zachwytu” ze strony Klientów 24:40“Baty za kanały digitalowe” i “tak powinno być w każdym banku”. 28:20Dlaczego Credit Agricole promuje nie tylko oszczędzanie, ale też niemarnotrawienie 33:20Bank “nie odżegnuje się od technologii, ale doradca w banku nadal będzie bardzo ważny – może nawet jeszcze ważniejszy. I na co zwrócić uwagę w wyborze banku.

Przydatne linki

Partner odcinka

Dzień dobry, dobry wieczór się z Wami, kochani podkastosłuchacze. Witam Was w kolejnym odcinku Klientomanii. Dzisiaj porozmawiamy o bankach, znowu porozmawiamy o bankach…. Dlaczego znowu? Bo ostatnio miałem okazję przeprowadzić ciekawą rozmowę z Ulą Wysocką na temat tego dokąd podążają oddziały bankowe. Rozmawialiśmy jak będą się zmieniały, czy mają sens w przyszłości, która pojawi się po pandemii. A wszystko to też było poprzedzone rozmowami z Wojciechem Bolanowskim, kiedy w 62 odcinku rozmawialiśmy o tym czy bankowanie będzie nadal potrzebne. Ciągle tutaj wszyscy, którzy pracujemy w banku mamy w głowie hasło dotyczące tego, że być może bankowanie będzie potrzebne, bankowanie niekoniecznie. No i rozmawiałem swego czasu z Tomaszem Romanowskim jak to będzie wyglądało jeśli chodzi o płacenie. Dzisiaj już wiemy, że dużo projektów związanych z płaceniem stały się czymś powszechnym. Możemy się tym chwalić – BLIKi, zegarki, zbliżeniowość, a ostatnio we Wrocławiu przodujemy nawet w płaceniu okiem. Parę fajnych rzeczy się dzieje, w związku z tym kontynuuję te moje poszukiwania nowoczesnego banku, takiego, w którym wszyscy będziemy w przyszłości chcieli zostawić swoje pieniądze i związać się z nim na dłużej. Szanowni Państwo, dzisiaj moim gościem jest Damian Ragan z Credit Agricole. 

Damian, kim jesteś, po co jesteś? Przedstaw się naszym słuchaczom 

Damian Ragan
Dzień dobry i dobry wieczór by utrzymać tę konwencję. Ja jestem generalnie człowiekiem dystrybucji, myślę, że tak lubię mówić o sobie najbardziej. W Credit Agricole odpowiadam za dystrybucję zarówno tę oddziałową jak i tę realizowaną w pozostałych kanałach, natomiast faktem jest, że w całej mojej ścieżce zawodowej bankowość na początku oddziałowa, a potem taka multikanałowa to był zawsze chyba wątek najważniejszy i też dla mnie najbardziej interesujący. 

Powiedziałeś, że jesteś szefem dystrybucji – tej sieciowej, bo tak to najczęściej hasło jest określane albo rozumiane, czyli kiedy ktoś mówi o dystrybucji to z reguły przychodzi do głowy, ze to są oddziały, ale powiedziałeś też innokanałowej. Czy to jest tak, że w Credit Agricole dla wszystkich kanałów pozyskiwania klienta jest jeden zwierzchnik, punkt, który patrzy na całość? 

Jeden team. Tak. Mamy tutaj jasną wizję budowania coraz bardziej omnikanałowego języka komunikowania się z klientami i rzeczywiście dystrybucja w naszym słowniku to są kanały fizyczne, czyli zarówno oddziały jak i placówki partnerskie, czyli oddziały w każdym z tych biznes modeli, bankowości Contact center, bankowość digitalowa, czyli e-bank m-bank. Zarówno dla klienta detalicznego, jak i dla SOHO, który ma bardzo wiele wspólnych cech z klientem detalicznym. 

To fajna rzecz i powiem Ci coraz bardziej zauważalna, ale fajnie też, że o tym mówisz i to podkreślasz, bo ciągle jednak mamy w głowie, że kiedyś to były niezależne kanały, czasami wyszarpujące tego klienta, można powiedzieć wręcz z gardła. Także takie uporządkowanie i zrozumienie tego, że klient jest jeden, a jak my go pozyskamy to jest jedna sprawa, a jak go obsłużymy to druga sprawa. Ważne, żeby z nami został. Więc jeżeli teraz takie rzeczy już się dzieją na poziomie organizacji dużych, międzynarodowych jak Credit Agricole to tylko pokazuje, że ta zmiana jest fajna z punktu widzenia osób, które zajmują się właśnie klientami – no to coraz lepsze zmiany się zdarzają. I teraz powiedz mi jedną rzecz. A propos tego, że te nasze banki się rozwijają. Zmienia się sposób dotarcia do klienta, sposób pozyskania klienta. Jak oceniasz w ogóle banki polskie pod względem digitalizacji w stosunku do Europy? Masz trochę doświadczenia, pracowałeś poza Polską, pracujesz w dużej grupie międzynarodowej. Jak to według Ciebie jest? Jak Ty to oceniasz? 

Ja do tego za chwilę chętnie przejdę tylko pozwól, że wrócę do pierwszej części pytania, czy może takiego wprowadzenia. Faktycznie jest tak, że w praktyce jest bardzo wiele takich głosów dynamizujących, że trzeba jak najszybciej myśleć o takiej multikanałowej relacji z klientem i trzeba odejść od silosowej struktury wewnętrznej w bankach, natomiast pewnie się zgodzisz ze mną, ze to jest trudne. Takie myślenie o tym, żeby zabezpieczyć dobre doświadczenia klientów bez względu na to jak sobie wymyślą, jak sobie rozpoczną relację z bankiem, gdzieś ją potem zagubią, kto ma ich odnaleźć i wrócić na właściwą ścieżkę. W praktyce to jest wcale nieproste. Myślę, ze w polskich bankach musimy wciąż walczyć z duchem silosowości. Jak porównuję nasze rozwiązania polskie z rozwiązaniami w grupie, w której ja teraz pracuję od dwóch lat, a to jest ważne, bo to jest grupa oparta o korzenie bardzo spółdzielcze. To jest nietypowe dla większości Europy. My mamy w Polsce swoje doświadczenia, ale poszły zupełnie w inną stronę. Ta spółdzielnosć w grupie Credit Agricole to jest zwycięstwo klientów dlatego, że właścicielami grupy Credit Agricole są małe banki spółdzielcze, które, jak wiadomo, nie mogą konsumować nadwyżki, tylko ją angażują i inwestują w rozwój. W związku z tym przez ponad 100 lat zbudowały potężny kapitał. A druga rzecz jest taka, ze w granicach rynków lokalnych tych banków około 60% klientów tych banków to są ich współwłaściciele, czyli spółdzielcy. Tam myślenie o roli banku i klienta, o tej klientocentryczności ma zupełnie inne źródło pochodzenia, dlatego zupełnie łatwiej jest myśleć o tym jak budować bank, procesy, jak budować komunikację z rynkiem, żeby tę klientowską potrzebę krok po kroku dostrzegać i spełniać, ale trzymam kciuki tutaj za polskie banki. A wracając do Twojego pytania zasadniczego to polski rynek to jest absolutny top jeżeli chodzi o kwestie nowoczesności, innowacji, szybkości wdrożenia innowacji. Jeżeli ktoś jest w topie polskiego rynku, jest w topie światowego rynku, na pewno jeśli chodzi o banki. To są zewnętrzne badania, to nie jest tylko moja opinia. Możemy podpierać się szeregiem różnego rodzaju ocen – rzeczywiście innowacyjność polskich instytucji finansowych jest głęboka i znakomita. I Polacy, jak rynek, generalnie lubią swoje banki. Taki przeciętny poziom NPS, zdolności, ochoty do polecania polskich banków znajomym, kolegom, rodzinie w Polsce jest bardzo wysoko w porównaniu do innych również interesujących rynków co z jednej strony jest interesujące i fajnie jest o tym mówić, a z drugiej strony dla nas, bankowców powoduje, że poprzeczka jest bardzo wysoko i ciężko jest się wyróżnić. 

Mówimy o tym, że nasze banki są mocno rozwinięte cyfrowo, że one nawet, jeżeli nie są jeszcze idealnie bezsilosowe to jednak zmieniają się. Tylko ja miałem okazję jakiś czas prowadzić taką polemikę z Brettem Kingiem, który uznaje się za guru, wizjonera bankowości amerykańskiej, gdzie po tej jego pierwszej książce Bankowość 2.0 zwróciłem uwagę, że było mało przykładów z Europy Wschodniej, a właściwie z Polski. On rzucił mi, że był mBank i to wszystko. Czy to nie jest trochę tak, że my mamy dobre rozwiązania, dobrą jakość usług, ale jakoś nie umiemy się przebić żeby na świecie nas oglądano? Żeby potem jak Brett King podaje przykłady to podaje przykłady z Azji, z Europy Zachodniej, które wcale nie są lepsze od nas, a Chris Skinner prawie o nas nie wspomina. Co my jako banki polskie robimy nie tak?

To jest trochę pułapka jak sobie tak postawimy pytanie. My pracujemy dla naszych klientów i nasi klienci mówią o nas dobrze. Natomiast przyczyną dla której spoza nie jest nas łatwo dostrzec jest nasza skala i brak ekspansji na zewnątrz. Myślę, że siła rażenia informacji dotycząca rynku chińskiego i amerykańskiego nieporównywalna z tym, co może się dziać u nas. Myślę, że mBank zasłużył na taką kategorię bardzo odważnego challengera i innowatora nie tylko na rynku polskim, ale w ogóle, tym bardziej, że to były odległe lata. I też odważna polityka ekspansji międzynarodowej, którą pewnie łatwiej dostrzec. My raczej inkorporowaliśmy tutaj kapitał z zewnątrz i doświadczenia z zewnątrz, przynajmniej w latach 90-tych, czy na początku 2000+. Myślę, że to jest głównie to. Jakby zajrzeli w ten rynek bliżej, to myślę, że znaleźliby dużo więcej powodów do wspominania o naszym rynku. Czasem się zdarza, że na takich przeglądach, jakichś platformach innowacyjności najczęściej prowadzonych przez firmy consultingowe tam się pojawiają polskie przykłady, takie referale. Jednym z nich jest na przykład BLIK, który sporo nerwów przysporzył MasterCardowi czy Visie. Myślę, że to jest tylko problem skali, nie innowacyjności. 

Czyli podsumowując, mamy powody do dumy i możemy być zadowoleni z jakości usług, które są świadczone przez banki w Polsce. 

Tak, tylko ja nie chcę, żeby zabrzmiało pysznie, że to jest koniec jakiejś drogi. Obserwując ten poziom oceny klientów swoich własnych banków, które w zobiektywizowanych raportach można do siebie odnieść i obserwując wyrównany poziom konkurencyjnych banków twierdzę, że on jest na bardzo dobrym poziomie porównując ze światem i wszyscy to czujemy. Ciężko jest konkurować i się wyróżnić. Jest też istotna rola polskiego regulatora, czy UOKiKu bez względu co my, uczestnicy na poszczególne akty decyzyjne mamy do powiedzenia to taki główny interes, takiej zupełnej nienaruszalności interesów klienta to trzeba powiedzieć jest widoczny. Nawet te bolesne operacje, które ostatnio obserwowaliśmy, a część z banków ich doświadczało osobiście, one przechodziły przede wszystkim z poziomu zapewnienia komfortu klientów. My dyskutujemy o tym w branży bankowej czy to był najbardziej adekwatny sposób rozwiązywania problemów, ale jeśli chodzi o ocenę rynku to nie można się tutaj do niczego przyczepić. 

Damian, wyjdźmy na chwilę z banku, pozostaw bank jako Twoje miejsce pracy z boku. Ja mam takie pytanie o Twoje doświadczenie klienckie. Skoro jesteśmy w Klientomanii – Twoje najlepsze albo najgorsze doświadczenie klienckie ostatnich miesięcy, z którym chciałbyś się podzielić z podcastosłuchaczami.  

Zacznę od tego najgorszego, bo jest najświeższe i wcale nie chciałbym się nim podzielić, ale czuję się zobowiązany żeby spełnić tę prośbę. To nie jest jakiś wielki temat, to jest taki drobny przykład rzetelności i porządku w procesach. Wyobraź sobie, że robisz remont, kupujesz tam całkiem spory koszyk mieszaczy, wanna, wszystko, co tam Ci potrzeba do zrobienia łazienki. Kosztuje to tyle, ile to kosztuje, godziwie. I nagle dostajesz informację z taką pieczątką Krajowy Rejestr Dłużników, ze jak nie zwrócę im natychmiast 250zł to nastąpi egzekucja. No i co ja wtedy robię? Odpowiedzialnie przeglądam maile, SMSy, żadnej informacji na ten temat, żadnego ostrzeżenia nie było, niczego nie przegapiłem, w związku z czym jak zweryfikowałem, że to nie był mój błąd, to wyjaśniam z nim i okazuje się, że pomylił się ktoś w Big Data. To Big Data to są jakieś 4 osoby, które pracują na zeszytach, ale to jest nawet jako przyczynek do naszej rozmowy. Big Data może się rozwalić o najdrobniejszy problem tego rodzaju. A jeżeli chodzi o dobre doświadczenie to to też nie jest nic wielkiego. Współpracowałem z jedną z firm, z dystrybutorem prądu, to było nawiązywanie relacji zdalnie i poprowadził mnie czat. Nie wiem czy to był bot, czy żywy człowiek, ale wszystko przebiegło znakomicie, więcej da się to zrobić. 

To dobrze, że są takie doświadczenia. Wiemy, że coś się zmienia bez takiego przeginania, ale jesteśmy zadowoleni. Tym bardziej to co mówimy – Ty jesteś odpowiedzialny za dystrybucję i pozyskujesz tych klientów, z drugiej bywasz klientem, więc Twoje doświadczenie też przenoszą się na to jakie wymagania stawiasz u siebie i swoim zespołom. Też masz coś w głowie, poszło dobrze, albo odnośnie Big Data, że są 4 osoby i też zwracasz uwagę, że słuchajcie, uważajcie, bo to wszystko wywoła jakąś lawinę działań klientów. Czegoś, czego nie będziemy chcieli. Wróćmy teraz do banku. Credit Agricole swego czasu miało w swojej strategii coś takiego jak bankowość blisko klienta. To, co powiedziałeś wynika cały czas z tego w jaki sposób Credit Agricole jest skonstruowane. To jest bank, który wyrósł ze spółdzielczości, to jest bank, który w dużej mierze obsługuje cały czas swoich udziałowców, bo są dosyć aktywni. Kiedyś to było proximity banking, ale to proximity banking kiedyś w Credit Agricole mocno stawiało na oddział. Oddział był takim centrum wszechświata. Co się zmieniło teraz? Czy się zmieniło dlatego, że jest pandemia, czy jest w ogóle inna droga, dalej zachowując to hasło blisko klienta, którą Credit Agricole będzie podążać w tym rozwoju dobrej jakości obsługi klienta. 

Świetne pytanie i będę miał kłopot, żeby nie przegadać całego teraz już czasu do końca na tym jednym pytaniu się koncentrując. Zacznę od tego, że te silne korzenie kulturowe w Credit Agricole dotyczą rynku francuskiego, bo tu w Polsce mieliśmy zupełnie inną ścieżkę, tutaj mylić monolinerem w consumer finance i budowa takiej bankowości uniwersalnej kiedy jest się monolinerem to to jest zawsze bardzo ciężka droga. Wracając do Twojego pytania to muszę powiedzieć, że zmodyfikowaliśmy tę strategię, ale zmodyfikowaliśmy ją nie w zakresie pryncypiów. Uważamy, że oddział jest krytyczny. Uważamy, że człowiek i oddział są krytyczne. Natomiast absolutnie role się zmieniają i mamy dobry start, i mamy dobrą świadomość gdzie mamy luki. Patrzę teraz na nasze wskaźniki Customer Recommendation Index – warto dodać, jest to badanie kiedy klienci oceniają swój własny bank. My tam jesteśmy w TOP 3, TOP 4 od kwartału w kwartał i konsekwentnie otrzymujemy bardzo wysokie noty za taki human touch, za relację człowieka z człowiekiem i konsekwentnie otrzymujemy baty za tematy digital. Nie zdziwiła nas ta ocena, wręcz przeciwnie, dodała nam energii żeby coś z tym zrobić i pracujemy nad tym. Natomiast bezwzględnie osią budowania relacji, komunikacji, osią partnerstwa nas, Credit Agricole teraz i w przyszłości będzie doradztwo. Ono będzie już w coraz mniejszym stopniu spotykane jedynie w oddziale, ono będzie też spotykane poza oddziałem, ale będziemy na pewno się koncentrować nad tym, żeby dostarczać go w takim komforcie i w takiej jakości jak w oddziale. To nie musi być wizyta w oddziale, to może być kontakt z moim konkretnym doradcą, który jest w moim oddziale, ale przez kanały dzisiejsze, przez takie jak i ten, z którego my też korzystamy. To jest pewna zmiana, zmiana myślenia. Jest to też bardzo duża zmiana technologiczna, bo mówiąc wprost sprowadza się to do tego, że w zakresie technologii my musimy i chcemy to zrobić. Wyobraź sobie po prostu, ze każdy oddział jest oprzyrządowany podobnie jak Contact Center. Wyobraź sobie, że możesz tak sterować relacjami z klientami, że kiedy potrzebują zwykłej asysty zrobi to bot, albo zrobi to agent w Contact center. Ale jeśli to jest nawet prosty proces, ale trudna decyzja to nie muszę przychodzić do oddziału. Być może mortgage to kiedyś będzie tak proste, że nie będzie wymagało większego wysiłku. Ale jak zrobić, kiedy zrobić, to już jest trudna decyzja i ta decyzja wymaga człowieka. To jest przykład, ale takich przykładów jest bez liku. Dokładnie rozumiemy, gdzie mamy słabości, pracujemy nad tym, zęby ten stan zmienić, ale tej mocnej strony nie zmienimy. Będziemy na pewno oprzyrządowywać naszego doradcę żeby był jak najbardziej użyteczny, żeby mógł dostarczać jak najbardziej właściwej wartości we właściwym czasie w takim kanale, w jakim będziemy gotowi, w którą stronę chcemy iść, ale z tego centralnego miejsca doradztwa nie zrezygnujemy. 

To, co mówisz jest lekiem na moje serce. Takie rozwiązania w mojej głowie są od zawsze i to, co Wam mówiłem wcześniej na początku i rozmawiałem z Ulą i to był powód, ze się z Ulą poznaliśmy. To była kwestia wymiany poglądów dotyczącej tego, ze odział może się zmienić, dalej ma swoją rolę właśnie ze względu na to, że tam sam ludzie, którzy posiadają odpowiednio dobrą wiedzę. A to, co powiedziałeś, oprzyrządowanie. Dzisiaj tak naprawdę włączenie takiego oddziału w duże rozproszone Call Center technologicznie jest dość proste. Oczywiście wymaga pewnego worka monet, który trzeba wydać, pewnego zaangażowania, ale jest to całkiem realnie. Ale to, co powiedziałeś zostało zapisane jako obietnica, będziemy to obserwować, trzymam kciuki za tę zmianę, bo to będzie coś fajnego. Natomiast powiedziałeś tu, padło hasło a propos tej hipoteki. Dlaczego ona trochę jest tak demonizowana? Z czego to wynika, że właściwie gdziekolwiek zaczynasz rozmawiać to ta hipoteka jest podawana jako element potwora bankowego, która nie wiadomo co wymaga. Czy faktycznie nie da się tej hipoteki przerzucić w dużej części w te kanały zdalne?

Ona jest takim potworem, bo przyzwyczailiśmy się do takiego odschoolowego myślenia o tym, jak te poszczególne kroki muszą wyglądać. Trochę jest też tak, ze niektóre z tych transakcji mają kilka wątków do wyjaśnienia i jest je najwygodniej wyjaśnić w kontakcie takim bezpośrednim. Natomiast nie przewiduję, że to będzie jakiś rezerwuar papieru przez najbliższe lata. Myślę, że szybko znajdziemy tutaj sposób my, instytucje finansowe żeby sobie to uprościć, bo to jest uproszczenie dla wszystkich stron. Na pewno będzie taki strumień tych transakcji, które są bardzo indywidualne, które dotyczą indywidualnych projektów i trzeba będzie się poprzyglądać nie tyle z perspektywy inżynierii finansowej co analizy samego przedmiotu zabezpieczenia. Tam, gdzie będziemy mieli standardowe rozwiązania to to będą kwartały i zobaczymy efekty. 

Ja myślę bardzo o aspekcie technologicznym. Zaczynałem kiedyś w firmach, które wdrażały technologie. Pamiętam końcówkę lat 90-tych, kiedy proponowaliśmy pierwsze rozwiązania wideokonferencyjne w oddziałach pewnego banku, gdzie pokazywaliśmy, że doradca mógłby porozmawiać przez wideo albo inaczej, gdzie doradca z oddziału, jeżeli mu brakuje pewnej wiedzy, pewnego doświadczenia mógłby dołączyć zdalnie kogoś, to wtedy to było takie science fiction. I to nawet nie ze strony doradców. Tak naprawdę klienci z reguły mówili, ze nie chcą, że pojadą, podejdą. I teraz może się okazać, że może być łatwiej, bo tak naprawdę też my, jako klienci, gdzieś burzymy u siebie ten mur, który do tej pory stawialiśmy. I to nawet nie instytucje nie były gotowe, tylko może my, klienci, nie byliśmy gotowi, żeby całkiem się zanurzyć w tego typu rozwiązaniach. Jak Ty na to patrzysz?

Wracając do tego hipoteki – jak widziałeś sąsiada, który wraca z banku z teczką półtora kilograma dokumentów to pomyślałeś, że musisz się do swojej wizyty przygotować tydzień, czy dwa. Siłowo oczywiście. Myślę, że ostatnie miesiące dokonały też sporej przemiany w zachowaniach i w takim łamaniu zahamowani nas wszystkich. Ja też pamiętam te doświadczenia, początki testowania wideopołączeń z doradcami bankowymi i klienci wcale nie byli zachwyceni. Po prostu ujawnianie swojego wizerunku, rozmowa z kimś, który jest po drugiej stronie. Tematy bezpieczeństwa też były taki, ze nie wiadomo było jak do tego podejść. Mały poziom wiedzy był, bo był mały poziom doświadczeń. Pamiętam, to były rozczarowujące wyniki, ludzie nie przyjmowali tej formy kontaktów. My ostatnio badaliśmy też preferencje kontaktowe klientów naszych i na rynku i sami na to zwróciliśmy uwagę – to się bardzo zmieniło. Nawet jak podzielisz klientów na takich klasycznych, digitalowych, offline i hybrydowych to w każdej z tych grup widać było wzrastającą akceptację dla takiego kanału komunikacji. Choć to nie jest proste, to nawet na takich korporacyjnych spotkaniach, ile jest osób, które mają wyłączone kamerki? 

Nadal to jest, bo nie wygląda, bo nie chcę, zęby nie było widać, bo coś się zdarza, bo dzieci za plecami. 

Trzeba to po prostu zbudować. Wydaje mi się, że trochę to jest inne wyzwanie jak myślimy o klientach, bo trzeba im zabezpieczyć komfort i rozwiać wątpliwości. W takich spotkaniach korporacyjnych myślę, ze to jest warte, bo to znakomicie pomaga w efektywności tych spotkań. Zwłaszcza jak to jest 10 spotkanie, a nie drugie czy trzecie. To jest normalny rytm pracy. Widzę dużo większe zainteresowanie tym kanałem niż wcześniej. I wydaje mi się, że doświadczenia 2020 roku przyspieszyły tę edukację nas wszystkich, zmianę zachowań i akceptację nowego kanału komunikacji. I to nie tylko u nas, mam bliskie kontakty z kolegami z mojego poprzedniego miejsca pracy, wiem, że wspólnego dla nas obu, z Ukrainy i tam również kanał wideo rodził się w bólach 5 lat temu, a teraz jest jednym z popularniejszych wśród nowopowstałych, które rozwijają się jako nowe. Wydaje mis ię, ze to jest wspólne doświadczenie. 

Czasami w technologii pada takie hasło, że coś zostaje wdrożone za wcześnie. Są przygotowane rozwiązania, tylko rynek był na to jeszcze niegotowy. Może nawet my, klienci, byliśmy niegotowi. A teraz stało się tak, że jedna i druga strona, czyli i klient, i usługodawca, czyli dostawca produktów został zmuszony do tego, że zostaliśmy wtłoczeni w jedno pudełko. To nie jest out of the box, tylko wszyscy wciśnięci jesteśmy w to pudełko mówiące komunikuj się tak, jeśli chcesz cokolwiek zrobić. Ty, kliencie, musisz zmienić swoje przyzwyczajenia, jeśli chcesz cokolwiek otrzymać od swojego usługodawcy i to może pomóc w tym, co mówisz. Ale powiedziałeś jedną ciekawą rzecz, wyłapałem sobie. Powiedziałeś, że dostajecie baty za kanały digitalowe? Dlaczego? Ok, Credit Agricole nie jest traktowane jako ikona mobilności, natomiast był to jeden z pierwszych banków jako Lucas Bank, który miał bardzo dobrze rozwiniętą obsługę telefoniczną. To właściwie już była taka awangarda do wyjścia w kanałach zdalnych. Dlaczego mówisz, że baty za te kanały digitalowe? Coś powiesz, czy przejdziemy nad tym?

 Chętnie, chętnie. Przywołujesz bardzo dobre doświadczenia. Wydaje mi się, że datują się na czasy, kiedy część Twoich słuchających jeszcze się nie narodziła. 

Ale jak się uczy marketingu i pewnie sprzedaży to się sięga w takie archiwum, a tam w archiwum X jest, że tak powinno być w każdym banku. Czyli tak naprawdę Lukas Bank, który wtedy z paroma innymi bankami robił pewną rewolucję. Zmieniał te marmury, wyrwał trochę te banki z okowów. Ja pamiętam z jednej książki, nie pamiętam tytułu, ale pamiętam przykład dotyczący bankowości Wielkiej Brytanii. Tam było fajnie powiedziane, że kiedy klient chciał w latach 90-tych zmienić bank to doradca z tego nowego banku dzwonił do starego i pytał co jest nie tak z klientem. Nie było rozmowy, że klient chce przejść i ma takie prawo, tylko co jest z nim nie tak. Tutaj ten Lukas Bank otwarł furtkę, było parę innych fajnych projektów, które tam się działy. Ten akurat przeżył, inne banki korzystają ze swoich doświadczeń, więc dlatego o tym wspominam. Nawet jeżeli tu są znacznie młodsi ode mnie, to myślę, ze może poszukają w internetach i sobie znajdą, bo to warto poszukasz. 

Kiedy mówisz, że nie jesteśmy ikoną mobilności to jest dowód na to, że jest to podcast z bardzo uprzejmym prowadzącym. Ale wiesz co, na tamte czasy, ale też i przy tamtych wymaganiach. To był naprawdę fajny pomysł i rynek wtedy był w zupełnie innym miejscu. Sprawiedliwie trzeba oddać, że to był sukces. Dzisiaj jest tak, że na podstawie przeróżnych zewnętrznych raportów nasza bankowość mobilna to jest 8-9. Czy jak patrzymy na Kantar, czy na BCG, Forestera, to jesteśmy tam 8, 9, 10. Odrobinę wyżej e-bank, odrobinę niżej m-bank. Ja o tym mówię bez skrupułów, bo pierwszym krokiem, żeby coś zrobić to trzeba sobie to uświadomić. Dokładnie wiemy, gdzie jesteśmy, wiemy, jakie są nasze ambicje, wiemy, czego klienci potrzebują i wydaje mi się, że krok po kroku będziemy dostarczać dobrych rozwiązań. Możemy się umówić za kilkanaście miesięcy i przywołać ten punkt do agendy naszej rozmowy. 

No dobrze, dzisiaj mamy 15 marca, umówmy się na 15 marca 2022, że wtedy sobie zweryfikujemy. Jeśli będzie okazja to przeprowadzimy tę rozmowę, zobaczymy, gdzie my będziemy w tym samym czasie, albo chociaż gdzieś na LinkedIn ogłosimy wspólnie, że zweryfikowaliśmy pewne cele stawiane przez Damiana i gdzie jesteśmy w danym miejscu. Zapisane. Ok, czyli wiecie co zmienić, wiecie, że to trzeba zmienić, czyli ja rozumiem, że możemy się spodziewać już czegoś nowego. Bo tak naprawdę nie możecie podążać torem tych wszystkich, którzy już coś mają dobrego, tylko będziecie musieli w pewien sposób wyskoczyć do przodu. 

To jest świetna obietnica dobrej rozmowy za rok. 

Dobrze, przejdźmy do innego tematu. Rozmawiamy tu o klientach, o kwestiach tego jak się klienci zmieniają, jak postrzegają banki. W Polsce klienci postrzegali banki jako dawców pieniędzy. Potrzebowaliśmy kredyty, Polacy z reguły to było społeczeństwo na dorobku, potrzebowało tych pieniędzy, ale tu widzę wystawiacie na pewną zmianę pokoleniową. Zaczynacie stawiać na edukację finansową, zaczynacie prowadzić mocną kampanię o oszczędzaniu. Prowadzicie ja równolegle do tego, co się dzieje w Polsce, czyli jest cały projekt PPK, czyli jakby Państwo próbuje zachęcić nas, obywateli, do oszczędzania. Wy tutaj też wychodzicie z takim pomysłem. Dlaczego tak? Z czego to wynika takie pójście mocno w ten element oszczędzania?

Chciejmy być użyteczni. Nie tylko przez serwis, nie tylko przez ofertę, ale jeżeli możemy być te użyteczni w dodatkowej formie jak ta, czyli włączyć się w ten nurt namawiający do refleksji, chwilowego czy dłuższego zastanawiania się nad tym jak pokierować swoimi finansami to robimy to. To nie jest proste zadanie, bo chcemy to zrobić w sposób skuteczny, ale też specjalnie się nie naprzykrzać nikomu. Chcemy się podzielić pewnymi inspiracjami, że warto się zastanowić, podjąć decyzję, tylko świadomie, że warto znać prognozy na kilka, kilkanaście lat i spróbować swoje własne działania, decyzje odnieść do tego kontekstu. Jest to moim zdaniem zupełnie naturalne, bo w jakiej dziedzinie my mamy dzielić się radami jak nie w tej dziedzinie, na której znamy się najlepiej. 

Ja zastanawiałem się nad tym, bo tak patrzyłem na to oszczędzanie i pomyślałem sobie – no dobra, namawiają, ok, jest taka potrzeba. Ale z drugiej strony jak wróciłem sobie do rozmowy z Waszym rzecznikiem prasowym, z Przemkiem a propos misji czyszczenia świata i zadbania o te zasoby to pomyślałem, że to mi się spina. Namawiacie poprzez tę Odyseję Bałtycką, żeby tę naszą ziemię i miejsce, w którym będziemy żyli my i nasze pokolenia oszczędzić, sprzątnąć, żeby nie marnować. To, co Przemek podaje te przykłady, żebyśmy nie marnowali pewnych rzeczy, żebyśmy zwracali uwagę na to, co kupujemy. A z drugiej strony jak zacząłem się przyglądać kwestii dotyczącej oszczędzania to zauważyłem fajne rzeczy, czyli nie mówicie, że odłóż pieniądze, zostaw gdzieś u nas, ale podajecie przykłady jak oszczędzać wydając mniej albo czy faktycznie zastanowić się czy Ty potrzebujesz tę kolejną rzecz, kolejną bluzkę, kolejne buty. Powiem Ci tak – dla mnie to się spięło. Czyli tak naprawdę fajnie, gdyby to jeszcze bardziej dotarło i gdzieś siadło w naszych głowach natomiast mi się to składa. Bank, który namawia do niemarnotrawienia. Może jak bym w ten sposób nazwał – nie tyle oszczędzania co nie marnotrawienia, a już oszczędzanie będzie efektem. Co Ty na to? Podejściem nie jako klienta? 

To jest bliskie temu, o czym z Przemkiem rozmawialiście. Te wątki związane z lawiną śmieci, ze jest nadkonsumpcja. No to tu jest taki prosty wzór – chcesz mniej śmieci, mniej kupuj. Sama wizja jest szersza. To jest taki pomysł, który można było sprowadzić do krótkiego „dobrostan ma znaczenie”. Dorbostan w znaczeniu klimatycznym, świadomości, konsumpcji, bo to się kończy wyzwaniami plastikowej Bałtyckiej Odysei. Myślę, ze to jest mocny nurt w naszej komunikacji do świata o tym, co dla nas jest ważne, który będzie aktualny, będziemy się go trzymali. 

Damian, to powiedz mi jedno – dlaczego w tej kampanii edukacyjnej bardziej zwracacie się do kobiet? Są oszczędniejsze, czy mężczyźni już potrafią oszczędzać? 

Masz na myśli kampanię sprzed paru dni o ich oszczędnościach, zwyczajach, praktykach. Według badań, około 80% kobiet deklaruje, że oszczędza albo sukcesywnie, albo od czasu do czasu, podczas gdy przeciętny wynik dla całego polskiego społeczeństwa jest około 69%. Więc jeśli jedna z dwóch płci oszczędza w 80%, średnia jest 69% to ta druga musi im podjadać. Może dlatego zaczęliśmy od kobiet, ale jeżeli mężczyźni potrzebują inspiracji to podążymy z odsieczą. 

Czyli zaczęliście od kobiet jako strażniczek domowego budżetu. 

Zaczęliśmy od kobiet, bo to był dobry czas, żeby zacząć od kobiet. Ale nie zatrzymamy się, widzę, że jest taka potrzeba. 

Ok, zbliżamy się do końca. Chciałbym podsumować naszą rozmowę. Rozumiem z niej, że Credit Agricole w ogóle jako bank stawia jednak na to, że dalej tym centrum wszechświata będzie doradca, to mają być relacje człowiek-człowiek. Nie odżegnujecie się od żadnej technologii, zamierzacie ją lepiej spożytkować. Macie wizję świata poprzez to, żebyśmy czegoś nie marnowali, a wręcz oszczędzali. Co byś chciał jeszcze przekazać naszym słuchaczom? Na co warto będzie zwracać uwagę jak już się ta pandemia skończy, wybierając bank, z którym będziemy chcieli się związać na dłużej, bo jednak widzimy w Polsce tendencję, że wybieramy bank na dłużej, a nie tylko tak na chwilę, a nie, że z bankiem jesteśmy związani, bo tam jest kredyt hipoteczny. Nauczyliśmy się go zmieniać, a jak już zmieniamy to po to, żeby odczuć korzyści z całego spektrum usług albo jakiejś jakości obsługi. 

Ja myślę, że dotknęliśmy tego w naszej rozmowie. Klienci w Polsce mają komfort dobrego punktu startu bez względu, gdzie są, przynajmniej jako parametr średni dla rynku możemy pozwolić sobie na takie stwierdzenie. A po drugie mają wciąż całkiem niezły wybór, co nie na wszystkich rynkach jest faktem, więc ja bym może zupełnie delikatnie dodał swój głos, żeby wszystkie te decyzje były poparte pewną rozwagą. Jeżeli mam dyskomfort ze swoim bieżącym partnerem finansowym to powinienem podjąć jakąś decyzję i pewnie ja bym się też takiej podjął. Bądźmy rozważni, posprawdzajmy dokładnie co się kryje pod bardzo atrakcyjnym zaproszeniem, czy bardziej atrakcyjną ofertą. Są bardzo proste sposoby, banki są zobowiązanie do 100% transparentności, wykorzystujmy to, bo nic tak bardziej nie będzie cieszyć przyszłego partnera finansowego jak to, że ten klient jest faktycznie zadowolony. Namawiam do rozważności, a kiedy przychodzi taki moment to do podejmowania odważnych decyzji. 

Szanowni Państwo, bądźcie rozważni, podejmujcie świadomie decyzje i nie bójcie się ich podejmować. Zwróćcie uwagę na to w jakim świecie żyjemy, nauczcie się oszczędzać. To właściwie tyle z mojej strony na podsumowanie naszej rozmowy. Damian, bardzo Ci dziękuję za tę rozmowę. Kochani słuchacze, serdecznie pozdrawiam z Wrocławia.

Pozdrawiam i dziękuję bardzo. 

Do usłyszenia za rok! Dziękuję bardzo! 

Tak jest, dziękuję.  

Join the discussion

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !