KLM #104: Przestań tracić klientów

Firmy inwestują ogromne kwoty w proces pozyskania klienta. Bardzo często koszty ekspozycji marki oraz doskonalenia procesu sprzedaży zabierają nawet 70% całego budżetu wydawanego na komunikację czy jej relację z klientami. Mimo, że powszechnie znana jest statystyka wskazująca, że koszt pozyskania nowego klienta jest wielokrotnie wyższy od utrzymania obecnego większość firm alokuje zbyt małe środki oraz zaangażowanie w procesy obsługowe tracąc wręcz w głupi sposób zdobytych z trudem klientów. Jakie błędy najczęściej popełniają firmy i w co zrobić, żeby odwrócić ten trend ?

Minuta po minucie, czyli o czym rozmawiamy:

02:20(zachwyt Arka) jak Big Techy zdradziły swoje ideały 04:40(zachwyt Macieja) filozofia zarządzania Netflixa 18:00Jak rozkładają się koszty inwestycji w klienta w jego cyklu życia 21:14Koszt pozyskania nowego klienta jest wielokrotnie wyższy od jego pozyskania 24:00Firmy są po to, żeby zarabiać 30:40Obsługuj klientów, a nie utrzymuj go 32:42Budżetowanie kosztów obsługi klienta w długim terminie 40:35Większość problemów klientów oraz rezygnacji ze współpracy wynika z dwóch powodów: problemy z dostępnością oraz brak zaangażowania czyli pozostawienia klienta samego z jego problemem 41:20Obsługa klienta to zarządzanie sytuacjami WTF 44:00Zbuduj mocny fundament obsługi klienta – „wystarczająco dobry” 47:50Przekazanie klienta od sprzedawcy do obsługi – zadbaj o onboarding 55:20Jak powinien wyglądać welcome call? 58:00Dedykowany opiekun klienta / zespół obsługi konkretnego klienta 61:28Zapewnienie dostępności obsługi oraz informacji 68:15Jak pożegnać się z klientem – bezproblemowe zwroty, badanie satysfakcji 75:50Przepływ informacji o relacji z klientem przez całą organizację 77:12Cele marketingu powinny być osadzone nie na pozyskaniu nowych klientów, ale utrzymaniu obecnych 79:02Prezenty dla klientów – jak docenić klienta?

Partner odcinka

Przydatne linki

Transkrypt

Dzień dobry, dobry wieczór, witamy w kolejnym odcinku podcastu Klientomania. Z Łodzi Maciej. A ze zdolnego śląska? 

Dzień dobry, dobry wieczór się z Państwem, bo tutaj mnie słychać w końcu z Wrocławia, ja Arek. Myślę, że dzisiaj jest wielkie święto, bo dawno z Maciejem na jednej taśmie nie wystąpiliśmy.

MB: Tak, jesteśmy daleko od siebie, natomiast widzimy się  faktycznie dawno nas razem nie było, ale tak pomyśleliśmy, że warto byłoby wrócić do starej tradycji żeby co jakiś czas ze sobą pogadać. Myślę, ze dzisiaj przygotowaliśmy bardziej merytoryczny, być może instruktażowy odcinek. Zobaczymy jak nam on wyjdzie i jak Wy go ocenicie. 

AC: Cóż, Macieju, zaczynamy! 

MB: Zatem Arku, czym ostatnio zachwycił Cię świat? 

AC: Oj Macieju, Macieju, świat zaskoczył mnie nowym ładem, który nadchodzi. Ale zostawmy to na bok, bo wiele już artykułów już było, wiele na ten temat powiedziano, więc myślę, że już tutaj nie będziemy kontynuować. Jeślibym miał przejść do rzeczy zachwycających to nie wiem, czy mnie zachwycił, bo na razie jestem bardziej zaskoczony, chociaż może nie zaskoczony, pewne rzeczy gdzieś się toczyły u mnie w głowie, takie myśli rodziły się nieuczesane, a teraz tak naprawdę one jeszcze bardziej się czeszą, układają. Po prostu zacząłem czytać kolejną książkę dotyczącą właśnie firm tzw technologicznych. Czytam w tej chwili książkę Rany Foroohar „Nie czyń zła”, która ma podtytuł „jak BigTechy zdradziły swoje ideały i nas wszystkich” i trochę mi przychodzi do głowy, że powinienem skrobnąć parę słów na temat, że BigTechy to żerują w tej chwili na tej gospodarce, bo z jednej stronie dostarczyły różnych fajnych narzędzi, rozwiązań, ale jest w tej chwili taka, można powiedzieć klika, która rządzi gospodarką i narzuca pewne reguły, a te reguły chyba nie do końca są dobre dla wszystkich. One są na pewno dobre dla nich. Także jeżeli macie gdzieś okazję sięgnąć po tę książkę, zamówić, to zamówcie tę książkę. Nie czyń zła – a może to było inspirowane przez Minionki? Bo Minionki chyba jechały gdzieś na targizaaa, targizaa.. 

MB: Ale wiesz co, pamiętam, że kiedyś wspominałeś o innej książce dotyczącej podobnego tematu. Tytuł to był Wielka Czwórka? 

AC: Tak, warto przeczytać Wielką Czwórkę. To jest takie ukryte DNA amerykańskich, wielkich BigTechów, czyli Amazona, Apple, Facebooka i Google. Warto to przeczytać, a potem właśnie warto jako drugą zaraz przeczytać Nie czyń zła dlatego, że w Nie czyń zła pewne elementy bardziej się rozwijają. To jest trochę spojrzenie z innej strony na te wszystkie BigTechy i tak naprawdę to też się taki ciekawy wątek przewija dotyczący chociażby Google, czyli ojcowie stworzyciele Google, którzy coś wymyślili, pracowali, wymyślili swój prywatny biznes, ale okazuje się, że korzystali z zasobów uczelni i w ogóle nie mieli wyrzutów sumienia, że obciążyli sieć i komputery. Albo zapożyczyli, mówiąc grzecznie, pewne rozwiązanie od pewnej firmy, która nie zdążyła się odpowiednio patentowo zabezpieczyć. Także mówienie tylko o tym, że Jobs coś komuś zwinął to za mało. Mam wrażenie, że w dużej mierze cała ta branża polega na tym, że ktoś od kogoś zapożycza, a jeśli ten ktoś inny dobrze tego nie zabezpieczył takim swoim prawem własności to z reguły może się pożegnać z tym, co wymyślił. A u Ciebie cóż tam Macieju w Łodzi zachwycającego? 

MB: Zaskoczę Cię, bo u mnie też jest książkowo. Ostatnio ta biblioteczka bardzo rośnie. W moje ręce wpadła książka Gdy regułą jest brak reguł – Netflix i filozofia przemiany napisany przez Reeda Hastingsa i Erin Meyer. Ten pierwszy jest prezesem Netflixa i jest to książka o zarządzaniu Netflixem. Kilka takich bardzo fajnych haseł. Książka jest generalnie niesamowita ze względu na to, że właściwie każdy rozdział to jest coś, co można byłoby jako pewną inspirację wdrożyć niemalże w każdej firmie. Oczywiście wymaga to przekroczenia bardzo dużej bariery w naszych głowach, ale łamie bardzo wiele stereotypów i pierwszym takim, który chyba jest bardzo fajny, to bardzo często w firmach się mówi, że jesteśmy wszyscy jedną wielką rodziną, że firma to rodzina, a właśnie Reed Hastings mówi wyraźnie, ze „pamiętaj, że firma to zespół, a nie rodzina”. Tak naprawdę w tym jest strasznie dużo prawdy z tego względu, że rodzina o siebie dba, rodzina dba o swoje bezpieczeństwo, natomiast zespół pracuje na rzecz realizacji wspólnego celu. W związku z tym jako rodzina bardzo często pewne rzeczy staramy się przysypać, nie widzieć pewnych rzeczy i tak dalej, natomiast jednak w momencie, kiedy jesteśmy zespołem wspólnym, mamy ten wspólny cel, to jednak motywujemy siebie i innych i rozliczamy też siebie z realizacji tego celu. Mówimy o firmie, która jest bardzo efektywna, która złapała faktycznie wiatr w żagle. Pewnie na rynku jest kojarzona inna książka na temat Netflixa, czyli Netflix. To się nigdy nie uda. To nie do końca jest o historii Netflixa, chociaż też autorzy opowiadają. Ale jest to książka o tym jak zatrudniać pracowników, a Netflix słynie z tego, że zatrudnia najlepszych i płaci im najwięcej i bardzo dba o to i to jest bardzo ciekawe. Wręcz zachęca swoich pracowników żeby chodzili na rozmowy rekrutacyjne po to, żeby wiedzieć jaka jest aktualna wartość danego pracownika na rynku. To jest książka o zaufaniu, bardzo mocno w Netflixie jest mowa o zaufaniu, na przykład tam nie ma czegoś takiego, jak liczba dni urlopowych, tam każdy bierze urlopu tyle, ile potrzebuje. Tak samo nie są rozliczane podróże służbowe. Tzn są rozliczane, ale czy Ty weźmiesz samolot biznes klasy czy hotel to Ty musisz zdecydować jak to wpłynie na rozwój firmy. Oczywiście te wydatki są kontrolowane wyrywkowo. Jeżeli się oczywiście zdarzą nadużycia no to niezależnie od tego, czy te nadużycia dotyczą kogoś na topie, czy na samym dole no to koniec. Książka jest niesamowicie inspirująca, niesamowicie dużo rzeczy można z niej wyciągnąć, także bardzo polecam tę książkę, świetnie się ją czyta. Każdy rozdział wnosi coś do życia. 

AC: Jak zacząłeś opowiadać o tej książce i o tym, że wszyscy mówią, że firma jest rodziną to od razu w głowie mi się pojawił tytuł Ojciec Chrzestny. 

MB: No coś w tym jest. 

AC: Tam rodzina była firmą. 

MB: Tak, ale tam faktycznie funkcjonował element tej opieki, ochrony członków rodziny. 

AC: Starała się ukryć to, co dało się ukryć. Myślę, że tam tez nie było problemu z urlopami, delegacjami i też na jakiś czas wyrywkowa kontrola. Natomiast powiedziałeś, że według tego, co czytasz ludzie Netflixa chodzą na rozmowy o pracę, żeby sprawdzić swoją wartość. Czyli że jak? Idę na rozmowę o pracę, mówię, że jestem z Netflixa, wszyscy mówią, że zarabiasz dwa worki monet, to my damy dwa i pół. Przychodzę do siebie, mówię, że jestem wyceniany na dwa i pół worka monet to poproszę od Ciebie trzy worki. 

MB: To działa dokładnie w ten sposób, że na rynku są tacy ludzie jak headhunterzy, którzy szukają pracowników o odpowiednich kompetencjach i na początku było tak, że pracownicy Netflixa bali się chodzić na te rozmowy żeby ktoś nie pomyślał, nie zobaczył, że oni szukają czegoś gdzieś indziej. No i w tym momencie faktycznie kadra, czy prezesi się zorientowali, że jest taka sytuacja i jest taki problem i ponieważ wyznawali taką filozofię, że chcą płacić najwięcej na rynku, bo chcą mieć najlepszych ludzi. Oczywiście płacą najwięcej pod warunkiem, ze jest to człowiek, który wnosi coś do firmy. Przy takiej sytuacji on w pewnym momencie mówi „nie bój się, idź na tę rozmowę rekrutacyjną, przynajmniej zobaczysz ile jesteś wart na rynku” 

AC: Poczekaj, takie hasło przyświeca szefom – idź sprawdź gdzie będzie Ci tak dobrze jak u nas? 

MB: Czasami też, pewnie. 

AC: No dobra, ja już widzę polski pomysł na biznes. Firma headhunterska, która specjalnie wyciąga takich ludzi na spotkania po to, żeby im pomagać zarabiać więcej. 

MB: Ale wiesz, to jest kwestia tego, co powiedziałem wcześniej, zaufania. To jest firma, która bardzo mocno bazuje na zaufaniu. Są liczne przykłady, ze jeżeli to zaufanie zostanie zawiedzione to nie ma drugiej szansy. Czyli tego systemu opiekuńczego takiego bardzo nie ma. Oczywiście czasami są tzw inne zagospodarowanie pracownika, jeżeli jest ta wartość szczególna dla danego człowieka, natomiast faktycznie ten element zaufania jest tutaj czymś kluczowym po to, żeby ci ludzie mogli faktycznie tworzyć rzeczy wielkie. Na przykład też jedna bardzo ważna rzecz to jest pewne pozwolenie, czy przyzwolenie, czy gotowość do tego, żeby popełniać porażki. To jest też bardzo wielka i duża trudność. 

AC: A to odcinek wcześniej rozmowa z Andrzejem Skasko, czyli właśnie, że innowacje polegają na akceptacji porażek.  

MB: W ogóle na otwartości na ryzyko. 

AC: Sięgnę po tę książkę. Myślę, że to, o czym mówisz, z tego, jak ja to teraz odbieram to Netflix wpisuje się właśnie w taką grupę firm, która daje pewną wolność i swobodę swoim pracownikom. Czyli wykonuj to, co wykonujesz, ale jednocześnie szukaj pomysłów na to, jak możesz rozwinąć biznes albo możesz dostarczyć coś, co jeszcze nas gdzieś pchnie do przodu. Myślę, że to też jest związane z tym, że tak naprawdę Netflixowi robi się ciasno. Bo był prekursorem. Może nie był jedną z pierwszych firm, ale był jedną z pierwszych firm, która weszła z zasięgiem globalnym, która zrobiła od razu biznes na cały świat. Ale tak naprawdę w kolejce zaraz za nim już poszło HBO, Amazon dokładnie to samo – przyglądam się im i stwierdził, że też to będzie robił. Teraz Disney, który skupił te produkcje filmowe i też chce to robić, więc pewnie za chwile pojawi się ktoś inny. Apple też za chwilę będzie coś tutaj robił, żeby to jeszcze bardziej rozdmuchać, więc myślę, że to jest chyba taka polityka Netflixa typu „ok, będziemy Ci płacili dobrze, wykonuj swoją pracę najlepiej jak ją potrafisz” i tyle. Bądźmy partnerami w tym układzie, czyli nie do końca pracownik-pracodawca, tylko partner w firmie, czyli każda osoba, która pracuje jest partnerem, bo dostarcza wartość. 

MB: Ale pod tym warunkiem, że przynosi tę wartość. Zwróć uwagę, że to wszystko fajnie wygląda, bo możemy pójść w taki idylliczny świat, a to nie do końca o to chodzi. Jakby Netflix jest firmą nastawioną ewidentnie na zarabianie pieniędzy i to dużych pieniędzy, podejmowanie wielu ryzyk, tam są opisane też ekspansja na kolejne kraje, gdzie oni też zauważyli, ze te kraje różnią się bardzo mocno kulturowo i że nawet w komunikacji tej wewnętrznej oni mają bardzo duży problem z tego względu, że na przykład Japończycy mogą odbierać coś, co dla amerykanów, ta komunikacja jest naturalna, a Japończycy mogą być urażeni albo wręcz przyjąć to jako, jeżeli dobrze pamiętam, że ktoś na nich nakrzyczał albo obraził. Mimo, że to była normalna rozmowa. Analogicznie jest z klientami. W związku z tym oni zaczęli wprowadzać też kulturowe kryteria i rozpoznanie w ogóle w boju jak wygląda kultura w poszczególnych państwach, żeby uczyć się i dostosowywać zarządzanie do tego typu aspektów. 

AC: To jest jedna rzecz, a druga, którą widać to też są produkcje narodowe, lokalne. Bo tak naprawdę jeżeli wyszukasz sobie coś na Netflixie to znajdziesz sobie pozycje, które są, myślę, że stworzone pod pewien rynek, pod pewnych klientów. Są produkcje rosyjskojęzyczne, ja już na takie trafiłem. Są filmy koreańskie. Mnie na przykład wciągnął film koreański o zombie z czasów średniowiecza. Bardzo mi się podobała ta historia, wciągnęły mnie filmy brazylijskie, takie science fiction. O, a propos, Stitzel, shitzel, wciągnąłem się w film obyczajowy o ortodoksyjnych żydach. Całkiem przypadkiem gdzieś tam oglądnąłem, próbowałem oglądnąć Sexify, bo ktoś powiedział, że to film fajny o kobietach. I pierwszy odcinek na trzy razy, oglądnąłem ileś starych żartów, które znam z innych znacznie lepszych dla mnie filmów, więc stwierdziłem, że nie mam siły. Wszyscy mówią, że rozkręca się od trzeciego odcinka, więc może zacznę od trzeciego odcinka oglądać jeszcze raz i nie wiem jakim cudem trafiłem na ten film o ortodoksyjnych żydach. Film obyczajowy pokazujący jak oni tam żyją w tej swojej dzielnicy, co jest według nich dobre, co jest złe. Okazuje się, że tak naprawdę pod pokrywką wielkiej wiary, takiej pobożności to są zwykli ludzie, którzy kochają, krzywdzą, robią wały. Naprawdę, jeżeli ktoś ma ochotę na taki obyczajowy film, w którym nic się nie dzieje, bo tak naprawdę jest taki film dosyć spokojny, pokazujący pewne kwestie dotyczące swatania, relacji w rodzinie, ale nie wiem – mnie ten film uspokaja. Wciągam się w ten film, odnajduję spokój w oglądaniu tego filmu, a z drugiej strony patrzę, że my właściwie jak inni obywatele tego świata nie powinniśmy mieć żadnych wyrzutów sumienia, są dokładnie tacy sami jak my. Co więcej, moja teoria jest taka, że pomiędzy żydami, muzułmanami, chrześcijanami naprawdę nie ma dużego rozdźwięku. My ogólnie wierzymy w tego jedynego boga, kwestia jest tylko sposobu zarządzania wiernymi niestety. Ja mam wrażenie, że po prostu byli właśnie żydzi z wiarą swojego jedynego boga, komuś się to nie spodobało, w związku z tym poszedł jeden kierunek, potem pojawił się ktoś jeszcze, któremu tez się coś nie spodobało, ale stwierdził, że ta religia jest fajna i stwierdził, że mu się do czegoś przyda, więc poszedł drugi kierunek. Ja bym chętnie porozmawiał z kimś o religiach świata, to tyle kończąc ten wątek. 

MB: Dzięki za zachwyty i przechodzimy do tematu dzisiejszego odcinka. Chciałbym dzisiaj z Tobą pogadać na temat jak nie tracić klientów, czyli w jaki sposób firmy tracą dzisiaj klientów w sposób wydaje mi się bardzo głupi i co możemy zrobić, jak możemy podpowiedzieć właścicielom zarówno dużych firm, jak i mniejszych, przy czym wydaje mi się, że w przypadku dużych biznesów jest to trudniejsze niż w mniejszych, żeby tych klientów nie tracić? I mam pierwszą taką obserwację, jestem ciekawy na ile się zgodzisz, że jeżeli podzielimy całą ścieżkę, cykl życia klienta, czyli klient na początku szuka, potem kupuje, czyli uczestniczy w transakcji, następnie adaptuje się do danego rozwiązania, użytkuje je i w pewnym momencie rezygnuje. Czyli mamy taki pewien cykl. Mam wrażenie, że 70% wszystkich środków firmy inwestują na przede wszystkich dwa pierwsze etapy, czyli tam, gdzie klienci szukają i tam, gdzie kupują. Czyli starają się zwiększyć ekspozycję swoją w Internecie czy na witrynach sklepowych żeby dany produkt był znaleziony łatwo, mógł być kupiony. No i na usprawnienie samej transakcji, żeby było łatwiej, żeby było szybciej, żeby było przyjemniej. Natomiast ignorowane są, mam wrażenie, wręcz czasami dosłownie ignorowane pozostałe trzy elementy, czyli adopcja, użytkowanie i rezygnacja. Co o tym myślisz? 

AC: Z procesami się zgadzam i z tymi elementami, o których mówisz też się zgadzam, natomiast ja uważam, że są tutaj też pewne podziały pomiędzy firmami sprzedającymi coś i firmami sprzedającymi coś i firmami, które sprzedają usługi. Bo jeżeli firmy sprzedają coś to bardziej skupiają się na tym, żeby klient znalazł to coś i jak najszybciej kupił. To są wszystkiego rodzaju markety z elektroniką. Dużo, tanio, codziennie promocja i w ogóle super i dzisiaj 95% albo złotówkę za jakiś tam produkt i tu jest nastawione, ja bym to nawał, że to jest centrum zbytu. Po prostu dostarczyć towar i tyle. Jak klient do nas wróci, bo kiedy do nas wróci? Kupił telewizor, to wróci za 3-4 lata, może mu przejdzie, pewne rzeczy się zmienią, aczkolwiek też obserwuję poprawę tej jakości w zakresie realizacji zamówień. Zauważyłem takich parę plusów, że to wygląda coraz lepiej. Natomiast to, co mówisz bardziej bym odniósł do wszystkich firm, które świadczą usługę w długim okresie czasu. To są jakieś telekomy, ubezpieczenia, banki, firmy, które cos robią i chyba wyzwaniem jest to, że większość tych biznesów nastawiona jest ciągle na przyrost. Nie ma czegoś takiego, że w pewnym momencie będziemy dbali o to, żeby nam nie uciekało. Na razie jeżeli patrzysz na wszystkie takie instytucje, jak one pokazują swoje plany, ambicje, z czym się mierzą, to jeszcze więcej  i wielu tych instytucjach jak tak słucham na razie nikt nie patrzy, że cieknie. I myślę, że tu jest to, co powiedziałeś, że niewiele jeszcze firm potrafi zacząć dbać o ten wyciek. Bo to jest istota. 

MB: No ale jednocześnie zwróć uwagę, że powszechna jest wiedza i praktycznie na każdej konferencji, w każdym artykule pisze się, że koszt pozyskania nowego klienta jest wielokrotnie większy od jego utrzymania. I jednocześnie firmy popełniają bardzo wiele błędów na wszystkich etapach tego całego procesu, czy cyklu życia klienta, gdzie ci klienci odchodzą poprzez pewne proste zaniedbania w komunikacji. Ja się trochę odniosę, bo Ty mówisz, że w elektro marketach to nie, bo byle sprzedać. 

AC: Ja na chwilę Ci tu wejdę – powiedziałeś, że klienci odchodzą. Mam kolegę, który swego czasu zarządzał tzw detalem. I on powiedział, że z punktu widzenia detalu istotna jest masa. Czyli budujesz tę masę, budujesz budujesz. I dopiero zaczynasz reagować właśnie według tych wszystkich artykułów, szkoleń, kiedy okazuje się, że Ty zaczynasz tę masę tracić. Bo póki tracisz jednego, dwóch klientów w wyniku jakichś błędów to ok – goodbye. Natomiast kiedy zaczyna  okazywać się, że tama Ci pękła i to, co zgromadziłeś zaczyna wypływać to Ty dopiero wtedy w panice zaczynasz funkcjonować. I myślę, że z jednej strony jest dużo dobrych przykładów, jest dużo dobrych doświadczeń i pomysłów, ale z drugiej strony jest ciągle taka gospodarka rabunkowa typu nałapmy do siebie jak najwięcej. 

MB: Dokończę jeszcze jedną rzecz, bo chciałbym się odnieść do tego, co powiedziałeś z elektro marketami. Odniosę się do mojego wspomnienia niestety niekoniecznie pozytywnego, kiedy kupiłem komputer. Komputer, gdzie właściwie kiedy ja wróciłem do domu to ja już wiedziałem, że zrobiłem coś źle. Ja do tego przykładu wrócę, natomiast ten komputer był określonej marki i był kupiony w określonym sklepie. Ja zostałem do dnia dzisiejszego z pewnymi negatywnymi doświadczeniami i również opiniami niestety w stosunku do marki komputera do sklepu, w którym kupiłem i do człowieka, który mnie do niego przekonał. W związku z tym to nie jest też tak, że ja kupiłem i w zasadzie z punktu widzenia tych dwóch marek, czy właściwie trzech marek temat się zakończył. Nie, ten temat trwa do dzisiaj, bo ten komputer jeszcze dycha, natomiast problem jest taki, że my użytkujemy dalej te telewizory, komputery itp. Z nimi coś się może zadziać w związku z tym tam obsługa jest wymagana, potrzebna. I teraz chciałbym wrócić do tematu, o którym mówiłeś. Faktem jest i nawet nie dyskutuję z tym, że firmy są po to, żeby zarabiać. Tak od wieków było to zdefiniowane. Jeżeli zobaczymy na struktury organizacyjne firmy to niestety siły sprzedaży są zawsze bardziej dofinansowane. Zwróć uwagę, że jeżeli firma inwestuje we wdrożenie CRM to CRM jest w większości firm budowany głównie pod siły sprzedaży, a nie pod obsługę klienta. Obsługa klienta jest przy okazji. W pierwszej kolejności najważniejsze to jest to, żeby zapanować nad lejkiem, nad sprzedażą, żeby były generowane przychody. To handlowcy zarabiają dużo większe pieniądze, dostają prowizje za pozyskanie nowego klienta, a nie dostają na przykład osoby w obsłudze klienta za jego utrzymanie. 

AC: Tylko może to się bierze z tego, że bazujemy na pewnym haśle, że utrzymanie jest tańsze i są na to dowody. Skoro już wydałeś kasę na to, żeby go utrzymać to go utrzymałeś. Ale znowu wrócę do tego – firmy są nastawione na element wzrostu. I one ciągle pozyskują z rynku. Zakładają nawet, że jeżeli pozyskają trzech nowych klientów i dwóch odchodzi to i tak saldo jest +1. One pozyskały, rosły. Często jest tak, że pokazuje się ten przyrost w postaci głów. Zamiast skupić się na poprawie efektywności w utrzymaniu tych klientów, które mam, w dostarczaniu usług. Ostatnio miałem z kolegą ciekawą rozmowę o pewnej organizacji co do której było, że ona wcześniej w czasach kryzysu i tak sobie poradziła i zarobiła całkiem przyzwoicie, że jednak dała radę, ale jak przeanalizowaliśmy to, co robi w środku to jest taka, można powiedzieć „zawsze tak robiliśmy”. To jest tego typu model organizacyjny. I on powiedział, że gdyby tam zmienić parę procesów, to mogłoby się okazać, że z tych kilku worków monet mogłoby się zrobić kilkanaście worków monet. Ja mu powiedziałem, że może się okazać coś odwrotnego. Może się okazać, że jak zaczniesz cos poprawiać to w pewnym momencie będziesz musiał pociąć parę rzeczy, bo nie możesz przenieść pewnych procesów chociażby w cyfryzację, odwzorować, tylko musisz je zbudować na nowo. Albo musisz rozwiązać parę węzłów, które są po drodze i może się okazać, że Ty usprawniłeś proces, ale przychody spadną. I może tam w tej organizacji jest świadomość, że póki działamy jak działamy to będziemy mieli takie przychody i zakładamy, że jeszcze przez parę lat nam się tak uda, bo nikt nam nie zagrozi. I teraz nastawiamy się na zysk, bo ciągle sobie robimy górkę. Takie zjawisko, płynie woda w rzece i zbiera piasek z brzegu. Ktoś go tam przywozi, nadsypuje i przychodzi ktoś inny i widzi, że cały czas jest ten sam poziom piasku. On przychodzi raz na jakiś czas. On nie widzi, że ktoś tam wykonywał pracę, żeby go utrzymać, nie zastanowił się jakby można tę wodę inaczej skontrolować, może coś zrobić żeby nie zabierała tego piasku. To jest chyba takie podstawowe wyzwanie wszystkich organizacji, że ciągle jesteśmy na etapie wzrostu i zawłaszczania. Nie mamy w małej grupie organizacji jest element dotyczący „utrzymuj to, co masz”, takiego farmingu. Utrzymuj to, co masz planuj, że będziesz miał nowych klientów, bo ja jestem wyznawcą z zasady, że część klientów nie ma co trzyma, trzeba dać im odejść i zawsze pamiętam hasło pewnego szefa windykacji byłego Lucas Banku, który powiedział, że pewnym klientom spóźniającym się z płatnościami to by w ogóle wysyłał róże. Bo oni się spóźniają, ale płacą i jeszcze zapłacą jakieś odsetki. Potem rozmawialiśmy z innym, że nie ma co komplikować ludziom odejścia. Pozwólmy im odejść, niech oni odejdą, a nawet jeszcze podziękujmy im za dotychczasową współpracę zamiast tworzyć dziwną ofertę utrzymaniową. I teraz znowu wracamy do tego – kiedy dostajesz dobrą ofertę utrzymaniową? Kiedy zaczynasz mówić „odchodzę”. Czyli ona jest i znowu wracamy do tego, co powiedział mój kolega – zarządzamy dużą ilością dusz i zaczynamy się dopiero wtedy uruchamiać te mechanizmy kiedy się okaże, że będziemy ich mieli mniej w naszym systemie. 

MB: Arek, ale zwróć uwagę, że tak, jak zaczęliśmy od pewnej struktury, czyli cyklu życia klienta, czyli to jest zupełnie normalne, że klient szuka, kupuje, adoptuje, użytkuje i rezygnuje. Ponieważ chciałbym w tej naszej dzisiejszej rozmowie skupić się w jaki sposób nie tracić klientów, ale nie chcę też, żebyśmy spowodowali, że dobra, to teraz nie pozyskujmy, tylko skupmy się na utrzymaniu tych klientów. Nie. My musimy pozyskiwać tych klientów, bo to jest całkowicie oczywiste, natomiast chciałbym wskazać na kilka krytycznych punktów, gdzie bardzo często my gubimy tych klientów w kontekście doświadczeń, ich decyzji o odejściu i również w jaki sposób my zniechęcamy klientów, w jaki sposób firmy zniechęcają klientów do siebie na etapie właśnie tej rezygnacji. 

AC: A propos tego pozyskiwania i nietracenia – a czy nie można by tego połączyć w jeden mechanizm? Pozyskujmy klientów przez ich nietracenie.  

MB: I tak i nie, pozyskujemy nowych klientów, nowe dusze, nowe PESELe, nowe numery klientów, to są nowe ID, tak? Więc czym innym jest odświeżanie tego portfolio klientów. Wydaje mi się, że źle w ogóle mówi o utrzymaniu klienta. Utrzymanie już sugeruje to, że my go po prostu trzymamy, żeby on nie wyszedł poza ramy nasze. A my po prostu powinniśmy dbać o to, żeby on był po prostu z nami, był zadowolony nie z naszej firmy, tylko z tego, co ma z tą firmą wspólnego. 

AC: A to jest w ogóle wyzwanie, szczególnie w czasach szybkiego porównania cen. I teraz co tak naprawdę dostarczyć temu klientowi żeby on nie chciał się przełączyć do kogoś innego, bo stwierdzi, że płaci 3zł więcej, ale jest zadowolony. To trochę jak ja teraz ubezpieczam po raz kolejny samochód u tego samego ubezpieczyciela. Dla swojego komfortu psychicznego zrobiłem przegląd rynku, czyli mój agent dostarczył mi kilka ofert no i ja na końcu stwierdziłem, że zostanę tutaj nawet, jeżeli płacę o 100zł więcej, bo mam dobre doświadczenia. Ale właśnie przez te wiele lat zbudowano u mnie dobre doświadczenia w przypadku kiedy coś się wydarzyło. Wydarzyło się rzadko, ale jak już się wydarzyło to ja dostałem wsparcie takie ponadstandardowe dla mnie. Dzisiaj to już jest dla mnie standard, ja tego oczekuję i mam to wsparcie. I to jest dla mnie fajne, bo to jest to, co powiedziałeś, że klienci nie lubią być zaskakiwani. Lubisz być zaskoczony raz. 

MB: Zachwycani. 

AC: Ale jak już jesteś zachwycony ten raz to traktujesz, że potem… 

MB: Twoje ostatnie najlepsze doświadczenie staje się minimalnym oczekiwaniem. 

AC: To chyba w zakresie tego utrzymania jest jak sprawić, żeby przy tym ostatecznym porównaniu cen, kiedy następuje odświeżenie tego ubezpieczenia, abonamentu czy czegokolwiek, klient stwierdził ok – dostarczają mi jakąś wartość, której nie umiem wycenić, ale na pewno jest większa niż x monet. 

MB: Dotknąłeś tematu ceny – badania pokazują, że klienci są gotowi zapłacić więcej za dobrą usługę. Ja mówię, że to jest deklaracja mimo wszystko, bo jak przychodzi co do czego, to z tym jest różnie. A jak do tego dochodzą wspomniane przez Ciebie porównywarki cen, gdzie cena staje się jedynym kryterium. Próbowałem kupić przez taką porównywarkę ubezpieczenie na samochód i było to dosyć trudne doświadczenie. Natomiast jeżeli dochodzimy do tematu ceny to w pewnym momencie zaczynasz się zastanawiać dlaczego te ceny się różnią? Biorąc pod uwagę, że nie ma nic za darmo na tym świecie, nikt Ci nic nie da, to kosztuje wszystko. I teraz obsługa tego wszystkiego też kosztuje. I jeżeli cena tego procesu obsługowego nie jest wliczona w cenę produktu to trudno, żebyśmy dostarczyli obsługę dobrej jakości dalej klientowi. Czytaj, żeby klient był zadowolony. W przypadku ubezpieczeń, jeżeli się nic nie stanie to prawdopodobnie wszystko będzie ok, zresztą jak z każdym innym. Jeżeli pralka się nie zepsuje to też będzie wszystko super. Natomiast są tak zwane momenty prawdy kiedy okazuje się jak jest naprawdę. 

AC: Ale tu jeszcze jedna ważna rzecz, o której należy wspomnieć. To, co powiedziałeś, że potem nie masz pieniędzy na obsługę. Dlatego, że tak naprawdę wystrzeliłeś się ze wszystkiego w pozyskaniu. Ty tego klienta wziąłeś za tę przysłowiową złotówkę. Z założeniem, obiecałeś, że ten klient będzie odpowiednio długo, w związku z tym wygeneruje Ci wartość. A tak naprawdę doprowadziło do tego, że zdecydowana większość klientów na rynku to są skoczkowie, łowcy okazji. Siedzisz, patrzysz, aha, to ja dzisiaj tutaj. Patrzysz na tę firmę, ok, ta firma przecież świadczy podobne usługi, no to ja pojutrze tu. I teraz w wielu przypadkach, kiedy nie masz jakichś tam problemów, nic się nie wydarzyło niestandardowego to Ty to akceptujesz tę cenę i tylko patrzysz. I co ciekawsze w tym wszystkim za chwilę wracasz do kogoś, to kogo odszedłeś 2-3 lata temu, bo on Ci proponuje cenę jak dla nowego. Bo Ty już u niego w systemach straciłeś wartość, oznaczenie jako klient znany, stary, tylko stajesz się klientem nowym. No i dochodzimy do kwadratury koła. Czyli tak naprawdę firmy same na siebie zakładają tę pułapkę. W tym momencie przychodzisz i mówisz, że pozyskam zylion klientów, dajcie mi 5 worków monet i ci klienci będą z nami. A tu się okazuje, że ok, monety się rozeszły, klientów teoretycznie przyszło tyle, ale oni przyszli na chwilę. Przyszli, wzięli to, co im dałeś i powiedzieli do widzenia. I są gdzieś indziej. A pieniędzy w firmie brakło na te wszystkie procesy, o których wspominasz, na takie elementy niestandardowe, że coś się stało, coś się wydarzyło, że potrzebujesz pomocy, że potrzebujesz się dodzwonić na infolinię. Moje ostatnie doświadczenia z infoliniami z systemami państwowymi to jest katastrofa. Niby się chwalą, że jesteśmy państwem cyfrowym i powiem Ci, jak do tej pory chwaliłem sobie kwestie dotyczące podatków to niby niebiznesowo, bo tutaj niestety nie mam wyborów komu będę płacił podatki, muszę płacić w jednej instytucji, ale miałem wybór jeszcze całe szczęście jak zapłacę te podatki. Ja zrezygnowałem z pełną świadomością z tego systemu, który jest mocno promowany jako taki podatki.gov.pl dlatego, że w pewnym momencie wystąpił jakiś problem, ja ich zapytałem co i dlaczego. Nie dość, że czas odpowiedzi chyba był 3 tygodnie albo coś w ogóle w tym stylu to na końcu odpowiedź była w stylu „nie mamy Pana płaszcza i co nam Pan zrobi?”. Kolejna rzecz, która uważam, że jest robiona bardzo nie fair w stosunku klienta, ale znowu nie mogę, bo chciałem sobie założyć aplikację mObywatel no i rejestruję się w tej aplikacji i tez dostaję jakiś zonk, że mam nieważny dowód. Zwątpiłem, oglądam mój dowód, kiedy jest wydany, wszystko. Wiem, że ten dowód podawałem w kilku bankach, dla nich jest jak najbardziej ważny, nikt nie miał z nim problemów. No i piszę do nich grzecznie o co chodzi. I oni mówią, że to jest mój problem, bo oni skądś tam zaczytali moje dane i mają inne dane niż teraz. I mnie wysyłają w kosmos, żeby sam się dowiadywał. Zadzwoniłem do urzędu, który mi wydał dowód, dowiedziałem się co i jak, wracam tam na infolinię, czekam 30 minut, jestem któryś w kolejce. Stwierdziłem – poczekam, bo lepsze 30 minut niż tydzień na odpowiedź. I tłumaczę Pani o co chodzi. Pani mi tam mówi, że muszę o coś jeszcze innego zapytać w tym urzędzie. Mówię, że te odpowiedzi, których mi udzielacie, a słyszę, że Pani jest  w wieku podobnym jak mój i zrozumie o co chodzi, że „nie mamy Pana płaszcza i co nam Pan zrobi?”. Słyszę Panią i mówi… „Znam film”. I to jest przykład na podstawie instytucji, gdzie nie mam wyboru. A teraz całe szczęście, ze w innych komercyjnych rozwiązaniach mam wybór, czyli jeżeli ja dzwonię i tam ktoś od razu zrzuca winę na mnie typu to jest Pana problem, nawet nie staram się mi pomóc albo mnie poprowadzić… Ja jeszcze jestem biegły w kwestiach technologicznych, ale ileś osób nie jest biegłych, bo nie siedzi w tym, nie interesuje. I teraz to ,co powiedziałeś, bo nie było na to kasy, bo czas na infolinii jest taki i taki, bo tych zatrudniamy najtańszych, jakich się dało agentów, bo musza siedzieć i odbierać telefony. Fajnie, że był wybór. Chciałbym, żeby w zakresie usług państwowych też był wybór. 

MB: Myślę, że kiedyś to nastąpi. Mamy tam i technologie i pewne rozwiązania z pewnymi tematami związanymi z zarządzaniem. To pokazuje co się dzieje ze szczepieniami itd. Chciałbym jednak wrócić do tematu głównego, czyli jak nie tracić klientów. Mówiliśmy, że obsługa klienta kosztuje i że tak naprawdę powinniśmy w jakiś sposób wkalkulować tę cenę w koszt usługi, koszt problemu. Czyli faktycznie ta gonitwa z cenami powoduje to, że tych pieniędzy w pewnym momencie brakuje. Myślę, że dobrym przykładem paradoksalnie jest, spojrzę na Lidla i Biedronke. Oczywiście cały czas mówi się o Lidlowych cenach, ale już się nie mówi tanio jak w Biedronce. Te ceny nie są już super super tanie, ale w zamian dostajesz pewien komfort, pewną czystość. Ja pamiętam doskonale jeszcze Biedronkę, gdzie kupowało się z palet. Pamiętam jak 20-parę lat temu typowe dyskonty, bo to miało tego typu formułę było okropne, ale to o to chodziło. Miało być tanio, miało być dwóch pracowników na tego typu market, kupowało się, brało. To było wkalkulowane. W tej chwili jeżeli masz mieć iluś tam pracowników, jeżeli ma być czysto, ten towar ma być ładny, poukładany, wyłożony itp., skądś te pieniądze muszą się wziąć. Zastanawiałem się jakie są główne problemy z rezygnacji ze współpracy i wydaje mi się, że są dwa. Po pierwsze to jest problem z dostępnością informacji, czyli nie mogę się dodzwonić, nie wiem do kogo, nie wiem gdzie, nie mam instrukcji obsługi, informacji gdzie mam pójść, nie ma strzałek itp. Drugi to jest brak zaangażowania marki, firmy, czyli pozostawienie klienta samego z jego problemem. Wydaje mi się, że generalnie większość problemów sprowadza się do tych dwóch elementów. Powiedziałeś coś takiego, że niestandardowe procesy w obsłudze klienta. Ja uważam, że niestandardowe rzeczy, że coś się zepsuło, czegoś nie wiem itd., one są jak najbardziej standardowe. Obsługa klienta jest jak najbardziej standardowa i przewidywalna. Ostatnio słuchałem podcastu, który mi Ty poleciłeś, czyli zaprojektuj swoje życie. Nie pomnę nazwiska profesora. Ja to troszkę sparafrazuję i zmodyfikuję jego hasło, ale dzisiaj współcześnie zarządzanie to jest zarządzanie wtf. Wszystko inne jesteś w stanie dzisiaj zaprojektować, opisać procesami, zautomatyzować, przewidzieć, że to się wydarzy, w związku z tym jesteś w stanie tego uniknąć. Natomiast przekładając to na obsługę klienta to tak naprawdę to jest obsługa przypadków wtf. Czyli coś się wydarzy i ja muszę na to zareagować, obsłużyć. To, ze zepsuje się pralka, lodówka czy cokolwiek innego, rozleje coś, że faktura nie doszła albo, że jest jakiś błąd itd. To to są rzeczy, które są przewidywalne, że one się mogą zdarzyć, może być waga tego, może się różnić, przedmiot tego się może różnić, ale co do zasady jakieś wtf może się pojawić i po to właśnie jest obsługa, żeby ktoś się tym zajął, żeby ktoś coś z tym zrobił, nie? 

AC: I co ja bym miał tutaj dodać? Macieju, masz racje. To, co powiedziałeś to jest ważne, że jeżeli ta firma istnieje już dłużej na rynku, jeżeli ta firma funkcjonuje to tak naprawdę ma już swoją taką bazę wiedzy, bo ona wie, co się wydarzyło. Ona w poszczególnych procesach wie, ile takich jakichś fuckupów się wydarzyło i to z winy albo firmy, bo pracownik nie doinformował, albo klient coś niestety przekombinował. Tak naprawdę kwestia jest taka, że z czasem faktycznie jesteś w stanie przewidzieć ile tego będzie na grupę klientów, którą posiadasz. Szczególnie na grupę pozyskanych klientów, więc jesteś w stanie wyskalować ilość osób, które potrzebujesz. I jeżeli w pewnym momencie stwierdzisz, że nie stać Cię na utrzymywanie tych osób, które są potrzebne do obsługi to może już nie powinieneś pozyskiwać klientów? To jest kwestia – czasami jest, myślę, że jest taki punkt przegięcia, że powyżej pewnej wartości ta inwestycja musi być trochę większa w tę obsługę klienta, to nie jest tak? 

MB: I tak i nie, bo możesz inwestować pieniądze w obsługę w różne aspekty. Pamiętasz, że rozmawialiśmy wielokrotnie, ze zrób to wystarczająco dobrze. Ja na samym początku tego roku, ze trendem tego roku mając w pamięci rok pandemiczny, 2020, uważam, ze podstawowym celem dla każdej firmy powinno być wypracowanie standardu obsługi klienta. Standardu mówiąc „wystarczająco dobrze”. Takiego, który by rozwiązywał problemy. Nie musi być super, najlepiej na świecie itd., ale niech to będzie taki mocny fundament, na którym dalej możemy budować. I teraz na tym możemy faktycznie zbudować różnego rodzaju systemy automatyczne, ale w taki sposób, żeby nie irytowały. Wiem, że jesteś ojcem chrzestnym Maxa, ale tak a propos, Max jest też w wersji chatbota, czyli tekstowej. 

AC: To jest jego kolejne wcielenie. 

MB: Kilka razy próbowałem z niego skorzystać i za każdym razem dostawałem od niego taką odpowiedź – jesteś dla nas bardzo ważny dlatego zadzwoń. Ja chciałem napisać, a on mi generalnie kazał mi się skontaktować z doradcą. To nie było nic skomplikowanego, ja pytałem o ofertę. 

AC: To jest przykład takiej automatyzacji, ale skalowania obsługi, tak? Czyli w tym momencie skalujesz na ileś pytań, które się pojawiają na tym czacie. I może na czacie do tej pory nie było pytań na ofertę w związku z tym proces nie jest wyskalowany, bo ludzie, którzy chcą ofertę może szukają jej inaczej. Może byłeś na razie niestandardowy, zostałeś dziś odnotowany, ale popatrz – nie zostałeś zostawiony sam sobie. Natomiast tez daję sobie sprawę z opowieści, ze takie rozwiązanie może irytować, ale to tak samo może Cię irytować rozmowa z żywym człowiekiem. Ważne to, co Ty pokazujesz, żebyśmy wyciągali wnioski z tego, co się wydarzyło. Żebyśmy tego nie zostawiali, bo jeden był. Dobra, odnotujmy na boku, że był jeden, ale potem będzie drugi i trzeci. To jest chyba też element dotyczący umiejętności rozwiązywania pewnych problemów. Ja pamiętam z pewnego banku fajną osobę, która patrzyła trochę na pewne problemy, które są na reklamacjach nie przez pryzmat „rozwiążmy sprawę klienta”. To było ważne, ale ona patrzyła i prosiła o monitorowanie, czy nie wydarza się to kolejny raz. Bo jeżeli wydarza się kolejny raz to oznacza, że my gdzieś mamy błąd, czyli samo usuwanie skutków tych błędów jest niewystarczające, bo będzie Cię dużo kosztowało. I teraz to, co jest istotne i to, co Ty pokazujesz, często o tym mówisz, żebyśmy mieli to sprzężenie zwrotne. Ci goście, te panie, panowie, którzy zasuwają na tej reklamacji, obsługują, klikają, zwracają te pieniądze mieli czas, pieniądze i zebrali ten feedback i stwierdzili, że tego jest 10 zgłoszeń miesięcznie. Mamy jakąś dziurę w systemach, nie powinno tego być. Może warto ją załatać? Albo ktoś stwierdzi, że póki tego jest 10 zgłoszeń to nie mam kasy, żeby poprawić ten system i niech to tak leci. To tez jest decyzja biznesowa.  

MB: Ok Arek, prześledźmy tę ścieżkę, czyli wracamy do naszej ścieżki, ale chciałbym zacząć od samego początku, czyli szukania i transakcji, ale od momentu tak naprawdę adaptacji. Zwróć uwagę, co się dzieje najczęściej? Jeżeli kupujesz jakąkolwiek usługę to ja częściej sprzedawca kasuje za tę usługę, wystawia Ci fakturę, daje Ci rachunek itp. I w najlepszym wypadku mówi, że tam, za tymi drzwiami to będą Pana obsługiwać. Tam jest następny Pan, który będzie Pana obsługiwać. To jeszcze pół biedy, bo czasami za tymi drzwiami są jeszcze trzy inne drzwi. Czyli tu masz obsługę, tu masz reklamacje, tu masz dział techniczny, tu masz dział finansowy i tu będziemy z Panem o finansach rozmawiać. I teraz zobacz – problem jest taki, że następuje takie przekazanie tego klienta w sposób taki brutalny wręcz. Weźmy procesy, które trwają długo, czyli mamy handlowca. Sam pracowałeś jako handlowiec, czyli przynosiłeś klienta i go następnie przekazywałeś do realizacji. Czyli dopóki staraliśmy się o tego klienta to tam na wódeczkę chodziliśmy, spotykaliśmy się, rozmawialiśmy, często zdzwoniliśmy do siebie, natomiast kontrakt podpisaliśmy i on teraz jest przekazywany w inne zupełnie ręce. I teraz ten klient musi na nowo przejść, trochę został wmanewrowany w pewną sytuację, bo on tego człowieka nie zna, nie wie, co będzie dalej itd. W związku z tym jest to bardzo niekomfortowa sytuacja. Ja teraz może tu mówię o takich dużych kontraktach, ale równie dobrze będzie to dotyczyło tych mniejszych takich, powiedzmy, biznesów, gdzie ktoś kupuje, ale jest jakiś ciąg dalszy. Tu jest instrukcja obsługi, tu jest numer telefonu, tam są drzwi itp. Chodzi o wskazanie, zagospodarowanie, taki onboarding tego klienta, który moim zdaniem powinien się zacząć już od samego handlowca. Że ten handlowiec faktycznie nie wypycha tego klienta, bo już załatwiłem swoją sprawę, już mi zapłacił, więc mnie już dalej nie interesuje, tylko handlowiec w tym momencie jest taką forpocztą tego, co się będzie działo dalej. On jest reprezentantem obsługi klienta. Wracamy do tego, o czym mówimy, czyli obsługa klienta jest wszędzie. Nie wyłącznie pod jakimś numerem telefonu, czy pod jakimś adresem mailowym. Dział handlowy też jest obsdługą klienta. Jeżeli przyjdzie ktoś do sklepu przysłowiowego i zapyta o obsługę to nie możemy powiedzieć „proszę zadzwonić na infolinię”, tylko powinniśmy się zainteresować tym tematem i pomóc mu. Może skończy się tym, ze mu zasugerujemy, że najlepszym rozwiązaniem będzie faktycznie zadzwonienie na infolinię, ale chodzi o to wyrażenie pewnego zainteresowania.  

AC: To chyba wynika w dużej mierze z tego, że gdzieś na pewnym etapie rozwoju różnych firm nastąpiła specjalizacja. Poświęcamy dużo czasu, żeby ludzi w pewnych obszarach szkolić bardziej. I tego handlowca szkolimy z umiejętności pozyskania, rozmowy, zbijania obiekcji, przeciągania Cię do nas. To jest jego główne zadanie. A potem przekazujemy komuś, kto odpowiada za realizację tego projektu. I teraz masz rację, jeżeli to przekazanie jest takie chłodne, typu a teraz tutaj, no to klient często nawet w tych małych tematach zaczyna być lekko zdziwiony, typu „o, tak tu było fajnie, a teraz się okazuje, że już jest tak, jak wszędzie”. I chyba ten element fajnie wspomniał Damian Ragan w 101 odcinku Klientomanii, gdzie powiedział, że nawet w bankowości, która będzie cyfrowa i wiele rzeczy będziesz robił sama będzie się liczył ten doradca. Ten doradca, który będzie takim elementem, który zachęci Cię, oczywiście, do kupienia czegoś, ale pomoże Ci w tych pierwszych Twoich problemach. I nawet jeżeli ten doradca nie będzie miał wiedzy, ja spotkałem się z takim podejściem, że jak mu brakło wiedzy i umiejętności to on Cię asystował. „Podejdźmy tu, tu proszę zadzwonimy, ja nawet wytłumaczę trochę jak to wygląda z mojej perspektywy, bo tam ktoś ma większą wiedzę, albo potrafi spojrzeć na to szerzej”. To są jakby elementy, żebyśmy potraktowali, że cała organizacja sprzedaje. Żeby nie było tak, że tam ktoś siedzi na zapleczu i nie czuje się od tego, że jest w sprzedaży. Ona jest elementem tej sprzedaży,  bo ona wpływa na to, jaka pójdzie opinia na rynku i czy nowi klienci będą łatwiej pozyskani. Z drugiej strony ten handlowiec jest elementem procesu obsługi klienta, no bo często to Ty masz tę wizytówkę tego człowieka albo kontakt, albo email, który sobie zapamiętałeś, bo miałeś z nim najwięcej interakcji i go pytasz. Moje teraz doświadczenia z jeżdżenia takie świeże – niby to już nie ja, jest infolinia, jest numer telefonu, jest adres email, my to wszystko podajemy, przygotowujemy świetny materiał, który dajemy co, gdzie, kiedy. I tak jest 90% spraw wpada do mnie. Normalnie mógłbym powiedzieć „sorry, to przecież tam podałem numer telefonu”, ale to mówię, że ja zadzwonię na tę infolinię, ja się dowiem szczegóły i wrócę z informacją. Okazało się, że dla mnie to było wartością dodaną, bo zacząłem budować swoją bazę wiedzy i jak ktoś do mnie dzwonił potem to już wiem jak problem rozwiązać. Jedno mnie tknęło w tym wszystkim, że jednak to jest moja rola, a drugą rzecz, która mnie trochę deprymowała to jak mi ludzie nie wiadomo jak dziękowali za to, co zrobiłem. A przecież to jest mój obowiązek. 

MB: ale zobacz, bo tu wynika też to, ze w tym momencie, kiedy stajesz się świeżym klientem, nowym z danym produktem to mimo wszystko nie czujesz się pewnie. Bardzo często nawet nie wiem, kupisz jakieś urządzenie i nie wiesz jak je podłączyć, bo kto by czytał instrukcje obsługi, nie znasz wszystkich funkcji, bardzo często przez wiele miesięcy tak naprawdę korzystasz z jednej funkcji mimo, że ma 50. Ale boisz się czy Ty podjąłeś dobre rozwiązanie. Nawiązując do tego komputera mojego. Wróciłem, byłem przekonany, to było tam już naście lat temu, to było coś, co dzisiaj byłoby blisko ultrabooka. Handlowiec mnie do niego przekonał był fajny, lekki, ładny itp., natomiast jak już go otworzyłem, to wiedziałem, że jest coś nie tak, bo jest tak wolny. Że ja się zgodziłem na coś, ale głupio mi było pójść do sklepu, żeby powiedzieć „nie, nie chcę go jednak, chcę go oddać”. I do dzisiaj go mam. To są różnego rodzaju obawy. Tu potrzebne jest najzwyczajniej w świecie wsparcie. Czyli z jednej strony mamy handlowca i jak to można rozwiązać jak powiedziałeś. Z jednej str5ony można powiedzieć, że handlowiec powinien obsługiwać, ale z drugiej strony handlowiec Ci powie „ale ja nie mam czasu, bo ja mam targety”. Ja bym to zrobił w ten sposób, że faktycznie ten pierwszy onboarding, typu gratuluję Panu doskonałego wyboru. Jeżeli Pan będzie miał jakiekolwiek problemy proszę dzwonić na nasza infolinię, tu ma Pan numer telefonu. Proszę zwrócić na takie i takie funkcje itp. I teraz następnego dnia w jakimś przewidywalnym czasie dzwoni faktycznie ktoś z obsługi klienta z tzw welcome callem i wita, ale nie tak, jak bardzo często są te welcome calle, które są sztuczne, gdzie ktoś po prostu obdzwania, witamy w gronie naszych klientów, tylko faktycznie z jakimiś poradami. Nawet łącznie z tym, czy zwrócił uwagę na to i to, bo większość klientów nie wiedziało, że to ma taką funkcję, czy możliwość. I od razu klienta edukujemy, wprowadzamy itp. Wręcz go instruujemy co ma zrobić, miedzy innymi po to, żeby on następny raz zadzwonił do nas, a nie do handlowca. Proszę wbić sobie mój numer… 

AC: Bardzo fajną rzeczy tu powiedziałeś. Właśnie po to, żebyśmy tej osobie dali pewność, że to my jesteśmy jej centrum wszechświata. Bardzo fajny przykład. I jeszcze w ogóle ideałem by było, gdyby dało się zrobić w ten sposób w tych wszystkich procesach, że jak jest taki welcome call, żeby było powołanie się na osobę, która wcześniej była tym Twoim sprzedającym. „Dzień dobry Panie Macieju, ostatnio Pan od Pana Arka kupił taką i taką rzecz, a ja będę taką osobą wsparcia. Jeżeli cokolwiek by się wydarzyło albo w ogóle potrzebuje Pan dodatkowych informacji to proszę dzwonić w pierwszej kolejności do mnie, mogę coś Panu zasugerować”. Ten welcome call żeby nie był taki pusty.  

MB: On powinien realizować konkretny cel, w wyniku jego coś powinno się wydarzyć. Rzeczą, która się sprawdza, która jest z drugiej strony trudna w dużych organizacjach to jest dedykowany opiekun. Ja jestem bardzo ostrożny z dedykowanymi opiekunami, bo ja jestem zwolennikiem zastępowalności. Staram się nie organizować procesu w taki sposób, zęby bazował na konkretnej osobie. Jeżeli ta o sobą będzie chora, będzie miała wolne, zrezygnuje z pracy to w tym momencie nie jesteśmy w stanie obsłużyć. Ja jestem zwolennikiem obsługi bazującej na informacji. 

AC: Macieju, to jest fajna rzecz, którą znowu powiedziałeś – zespół, który obsługuje, czyli tak naprawdę „dzień dobry, jestem Arek, jestem z zespołu, który jest w stanie dostarczyć Panu odpowiednią pomoc. Są jeszcze moi koledzy, koleżanki, gdyby mnie nie było, to ktoś przejmie, mamy dostęp do informacji”. Tym bardziej, że dzisiaj nie jest problemem zapisanie tych wszystkich informacji w jednym miejscu. Dzisiaj ja siedzę przed tym telefonem i patrzę w komputer, jutro Ty siadasz i też widzisz „a, aha, ten człowiek dzwonił wczoraj w takiej i w takiej sprawie. Dzień dobry, wczoraj obsługiwał Pana Krzysztof, ta sprawa jest już załatwiona”. To jest świetne. Miałem kiedyś tak, że starałem się dzwonić i zawsze prosić o rozmowę z jakąś osobą, z kt󮹠już rozmawiałem. Mamy tak w głowie, że jeżeli przypomnimy sobie imię i nazwisko, jeżeli ta osoba połączy się z nami to mamy wrażenie, że ona pamięta całe nasze życie. To jest złudne, ale daje nam komfort, że my się czujemy lepiej. A z drugiej strony teraz te firmy mają narzędzia do tego, żeby sobie zarejestrować takie krótkie spostrzeżenia, informacje co jest ważne, albo wręcz zaznaczyć, że klient bardzo dużo razy prosił o połączenie z daną osobą. Albo jeżeli możemy przełączmy do tej, uszanujmy, to się nic nie stanie jeżeli ta osoba jest wolna, albo jednak postarajmy się pokazać, że my jesteśmy równie kompetentni. 

MB: Ja robię to w ten sposób, że routing w taki sposób, że w pierwszej kolejności wpada do ostatniej osoby, do której dzwonił, a jak mamy pierwszą linię w ograniczonym składzie to jest krótka piłka. Pani taka jest w tej chwili niedostępna, ale ja Pani pomogę, proszę powiedzieć co się dzieje, w czym mogę pomóc. Cały ten proces onboardingu jest szczególnie ważny przy wszelkiego rodzaju subskrypcjach, szczególnie przy różnego rodzaju aplikacjach, systemach itp. Z tego względu, że jeżeli Ty nie poczujesz efektu/rezultatu z działania danego systemu to po prostu przestajesz płacić, przedłużać subskrypcję. Dzisiaj nie jest problemem dokonać zakupu szczególnie, że te zakupy nie są aż tak bardzo drogie jakichś tam aplikacji czy systemów. Zauważyłem, że różnego rodzaju startupy, czy producenci różnego rodzaju systemów CRM itp. Mają ten element onboardingowy doprowadzony niemal do perfekcji. To są fajne inspiracje. Drugim takim etapem mamy używanie, czyli klient jest pewny, że to, co ma jest ok, użytkuje i pojawiają się zwykłe problemy – reklamacje, uszkodzenia, również uszkodzenia z winy klienta, potrzeba dokupienia różnych elementów. No i teraz pierwsza sprawa to jest dostępność obsługi. Pamiętam, była taka moda, taki trend do tego, żeby była obsługa 24/7/365. Wydaje mi się, że nie ma konieczności aż takiej, żebyśmy mieli obsługę człowieka przez 7 dni w tygodniu w zależności jakiego typu jest to usługa. Jeżeli to jest obsługa jakichś elementów krytycznych jak najbardziej, natomiast dostępność obsługi możemy mówić o dostępności informacji. Mówiłeś o bazach wiedzy, instrukcjach i filmikach. Czyli firmy powinny iść w takim kierunku, żeby budowały zasoby kompetencyjne dla klientów po to, żeby brutalnie mówiąc, nie zawracali głowy, a oni wiedzieli co mają zrobić. Oczywiście szybkie procesy, bardzo ważny, wydaje mi się pro tip, dotyczący obsługi to jest pamiętanie o różnego rodzaju terminach i wyprzedzanie tych terminów, czyli wyprzedzanie terminów płatności, być może jakichś terminów wydarzeń, końca umowy itp. 

AC: Jeszcze sobie przemyślałem co powiedziałeś. Tu jest jeszcze jedna rzecz taka bardzo zła. W tym procesie dotyczącym takiego utrzymania. Często pojawia się coś takiego, że to jest ten element próby odbicia się. I teraz jeżeli ja chcę coś dokupić do tego, co miałem, albo usługę, albo element do czegoś to okazuje się, że to kosztuje tyle worków pieniędzy, że zaczynam szukać substytutu. I to mnie zawsze zastanawia czy to musi być tak, że z założenia albo sprzedamy to w cenie zylion złotych albo nie sprzedamy tego w ogóle. Tu jest kwestia ustalenia tego elementu pomiędzy pozyskaniem. Bo teraz pozyskaliśmy Ciebie za złotówkę, a potem Ty przychodzisz i chcesz sobie coś kupić i okazuje się, ze to kosztuje zylion złotych. Ty stoisz zdziwiony i to już jest taki element w głowie, który Ci tam mówi, żeby uciekać.  

MB: Sam doświadczyłem czegoś takiego, że kupiłem kiedyś, subskrybowałem system CRM, który był niby w cenie pandemicznej, natomiast okazało się, że zawartość była też pandemiczna bardzo i czułem się bardzo rozczarowany. Faktycznie żeby zrealizować podstawowe funkcje, które potrzebowałem musiałem dołożyć trzy razy tyle ile to kosztowało miesięcznie. Wyglądało to jak te wersje freemium, czyli , że dostajesz coś za darmo, ale jeżeli chcesz tak naprawdę wartościowe funkcje to musisz za nie zapłacić. Tu mam mieszane uczucia, bo to jest polityka finansowa, pricingowa dane firmy, danej marki, więc tu na pewno jest kwestia pewnej uczciwości w ogóle w komunikowaniu ceny. 

AC: Tu jest element dotyczący tego, że czasami musisz coś wypróbować. Te rozwiązania typu try&buy są bardzo fajne. Tylko tu są aż takie przekłamane, bo tutaj próbujesz coś. Jeżeli to by było wyraźnie skomunikowane, że masz teraz trzy miesiące, rób sobie z tym co chcesz, ale za trzy miesiące cena będzie taka. A tutaj często nie ma jej tak wprost. Dopiero potem zaczynasz odkrywać. A inna sprawa, że my też nieuważnie czytamy te wszystkie rzeczy. Patrzymy na to, wychodzimy z założenia, a potem się dziwimy, że pewna funkcja jest za jakąś złotą ścianą, bo trzeba górę złota przynieść, żeby ją dostać. Aczkolwiek czasami mam wrażenie po pewnych systemach chociażby takie jak te systemy dotyczące monitorowania aktywności fizycznej. One pewne funkcje popularne, które mają wszyscy, one oferują je za free. Ale dopiero jak chcesz coś takiego unikalnego to na raz się okazuje, że żeby mieć to coś unikalnego to wtedy musisz zapłacić za cały system, którego nie potrzebujesz. Czyli Ty nie możesz wybrać sobie tej konkretnej funkcji żeby za nią zapłacić tylko musisz zapłacić za cały pakiet. To są takie elementy, na które niestety się łapiemy. My z jednej strony bierzemy coś, bo jest za darmo, a z drugiej strony ten ktoś czeka na ten moment, kiedy dojrzeje w nas ta potrzeba, że jednak to musimy mieć. 

MB: Ok, to jest faktycznie strategia produktowa i tu są dwa różne elementy. Jedno to jest to, że my jako klienci coraz bardziej przyzwyczajamy się do tego, że wiele rzeczy jest za darmo. Przestajemy też w związku z tym trochę to szanować, z drugiej strony oczekujemy. Ja patrzę po treściach, które ja próbuję gdzieś za jakieś paywalle wrzucać. Niektórzy są oburzeni właśnie tym, że przecież one powinny być za darmo. I podobnie jest z różnymi innymi rzeczami, szczepionkami, lekami. Jest takie oczekiwanie tego, że będą za darmo. Druga sprawa to kwestia komunikowania. Każda firma ma prawo formułować w dowolny sposób dany model, czy coś będzie bezpłatny test, a potem będzie kosztowało górę pieniędzy albo czy dana funkcja będzie kosztować. Jeżeli są klienci, którzy kupują to w dany sposób to jest to najlepszym rezultatem. Ja czuję się oszukany jeżeli ta informacja albo została ukryta, nie byłem się w stanie tego dowiedzieć, albo zostałem poprowadzony w taki sposób, że ostatecznie dałem się wkręcić, takie miałem odczucie. Jesteśmy na tym ostatnim kroku, czyli odejście klienta. Mamy takie problemy klienta, to jest powód rezygnacji, który jest po stronie firmy, ale mamy tez taką sytuacje, gdzie po prostu produkt przestał być mi potrzebny, już nie muszę go używać i tyle. I to jest całkowicie normalne. Klienci bardzo często boją się, bo ja też co jakiś czas wypowiadam różnego rodzaju umowy z różnych powodów – czy to z winy klienta czy to, że ona się już po prostu skończyła, nie potrzebuję pewnych rzeczy. Trzecia rzecz to to, że firmy zaczynają walczyć za wszelką cenę o utrzymanie klienta. Całkiem niedawno temu rezygnowałem z internetu mobilnego. Mówiąc wprost, że ja go po prostu już nie potrzebuję. Ja wiedziałem, że za chwileczkę zadzwoni dział utrzymania, będzie mnie próbował przekonać, potem jeszcze ktoś zadzwonił, a może jednak… Zamiast przyjąć po prostu informację, że powodem rezygnacji jest brak potrzeby korzystania z tego. I teraz jakie są na to rozwiązania? Po pierwsze to są tzw bezproblemowe zwroty. To jest to, co się dzieje w tej chwili w sklepach bardzo często, to jest to, co się dzieje przede wszystkim w e-commerce. Kiedyś mieliśmy taki odcinek o możliwościach zwrotu, czyli, że coraz więcej sklepów jest w stanie przyjąć towar, bo ta współpraca może być bardzo krótka, może już nastąpić zwrot na etapie onboardingu. Ale faktycznie uproszczenie tej drogi jakiegokolwiek zwrotu, czy rezygnacja. I na pewno to, na co bym zwrócił uwagę to jest badanie czy NPS, czy w ogóle satysfakcji po samym procesie rezygnacyjnym. Bo mam takie wrażenie, że wiele firm boi się tego, co może tam usłyszeć ze względu na to, że czasami rozwiązanie umowy jest porównywalne z procesem reklamacyjnym, jeśli chodzi o poziom stresu. Natomiast wystarczy tak naprawdę podejść do tego w sposób racjonalny, to jest element trochę zaufania, nawet nie trochę, ale bardzo mocno zaufania i uwierzyć w wersję klienta, czy założyć wręcz wersję klienta. Zwróć uwagę na takie elementy, że w momencie, kiedy chcesz zwrócić, dajmy na to, dekoder telewizji, który masz u siebie 6 lat już i po pierwsze nie możesz go zwrócić przed terminem zakończenia się rozmowy. Pytanie – po co go w ogóle zwracać? Co oni z nim zrobią? Zobacz ile to jest komplikacji. Ja wiem, że być może trzeba to rozliczyć, ale przecież ta skrzynka już nie ma żadnej wartości praktycznie. 

AC: To jakby różnie możemy do tego podejść. Może ta skrzynka ma jakąś wartość księgową, ona może gdzieś musi wylądować, zostać rozliczona. Tu trzeba byłoby się zastanowić jak to wszystko zrobić albo jak ją zutylizować, czyli tak naprawdę wskazać miejsce, w które możesz ją sprytnie oddać. Natomiast ja tu na tym etapie odejścia klientów zgadzam się z Tobą, że nie należy utrudniać. Pozwólmy klientom odchodzić. Nie napinajmy się na siłę, bo może się okazać, że wcale nie potrzebujemy dużych działów do utrzymania klienta, którzy będą dzwonili pierwszy, drugi, czwarty, szósty, siódmy pas czarny, już taki najlepszy, który ma największa skuteczność. Chcesz odejść, proszę bardzo. Tylko może po tym odejściu zróbmy coś takiego fajnego, miękkiego, podziękujmy, zróbmy podsumowanie. Nie straszmy, nie wydziwiajmy. Nie obrażajmy się. To możemy być moment, że klient może wyrósł z pewnego rozwiązania albo znalazł coś innego, bo inna firma go skusiła, bo ta przestała być innowacyjna i dlatego on stwierdził, że spróbuje czegoś innego. Ale jeżeli przy tym odejściu nie będziemy się obrażać, zrobisz fajne wrażenie to zostaniesz w głowie tego klienta i on za chwilę powie, że może powinien zostać? A może jednak było dobrze? Bo jeżeli będę miał dobre doświadczenia nawet, jeżeli coś mi się zepsuło, nawet, jeżeli coś mi poszło nie tak, nawet jeżeli gdzieś się potknęli, ale na każdym etapie dostałem jakąś fajną informację, że dziękujemy, rozwiązaliśmy, bez całego nadymania, uprzejmie informujemy, iż pilnie zajęliśmy się Twoją sprawą. Fajnie, że dopiero teraz. Albo kochany kliencie, napisz do nas na wiadomości to wtedy coś zrobimy. Sorry, jeżeli do tego doszło, ze ktoś wylewa swój żal na Facebooku to znaczy, że już nastąpił ten punkt przegięcia, można było to zrobić wcześniej. I tu zdecydowanie fajnie by było dopracować taką metodę zbadania tej satysfakcji jak klient odchodzi, czyli tak naprawdę czy był Pan/Pani zadowolony, co się podobało, co się nie podobało, bo to wróci z powrotem do początku, czyli powie się handlowcom, że pozyskujecie klientów i zwróćcie uwagę na to. Jeżeli przychodzi ten cały onboarding i wychodzą te maile/telefony to teraz w tych mailach/telefonach zwróćcie uwagę na to, bo to nam powiedziała jakaś część klientów. A to może nam powiedziało nawet 5 klientów, ale jak spojrzeliśmy na wartość tego klienta w okresie czasu to był bardzo wartościowy klient i skupmy się na tym. 

MB: Tu monitorowanie satysfakcji, czy w ogóle problemów itd. Powinno być na każdym etapie. Natomiast to, co powiedziałeś a propos odejścia od klienta, czy rezygnacji faktycznie – jeżeli my będziemy mieć dobrą obsługę klienta to właściwie ci, którzy będą wypadać nam z tego systemu to powinni być nie niezadowoleni klienci, bo nie ma takich, nie powinno takich być, tylko ci, którzy przestali używać danego produktu. On po prostu przestał być dla nich potrzebny. I byłoby naiwnością utrzymywanie tego typu relacji. Byłoby to nieuczciwe ze strony marki, jeżeli ona by utrzymywała… na przykład są takie firmy, np. telewizja, która widzi czy sygnał jest pobierany czy nie, a mimo to kasują co miesiąc opłaty. Czy to jest fair?  

AC: Ale jest to też ciekawy element dotyczący pewnego podsumowania – co wtedy zrobić? Czy zamykać oczy, a niech klient płaci, czy być może zwrócić uwagę, że kochany kliencie, nie korzystasz od 5 miesięcy z tego boxa, dlaczego? 

MB: Może nie wie, może nie umie? Ale to jest kwestia monitorowania aktywności albo braku aktywności. 

AC: Tak naprawdę w trakcie tego powiedziałeś o wielu rzeczach, które da się zrobić poprzez cyfryzację, bo da się je zapisać, odnotować. Da się tak naprawdę zrobić ważną rzecz -przepływ informacji o kliencie poprzez całą organizację. Nie, że każdy dział ma kawałek informacji o tym kliencie, czyli handlowcy mieli to, sprzedaż miała to, a ktoś ma to, tylko od początku jak tworzysz tego klienta, zakładasz mu kartotekę, zapisałeś parę rzeczy i to idzie dalej. I w dowolnym momencie handlowiec tez może wrócić do klienta patrzeć co tam się dzieje z moimi klientami, on też powinien być zainteresowany. Co się dzieje z moim klientami, pozyskałem ich zylion, co jest? Dlaczego oni odchodzą? Co ja robię nie tak w tym procesie? Albo co się dzieje potem? No bo to jest taki element. Jakby jeszcze kwestia oczywiście do tego wszystkiego nałożenia tego elementu sprzężenia zwrotnego płacenia. Czyli po pierwsze płacimy Ci za to, że pozyskałeś, ale może powinniśmy Ci wypłacić za to, że Twoi klienci z nami zostali. Oczywiście jest ileś osób, które pracuje na Twój sukces, te osoby też mają za to płacone, bo przychodzą, płacimy im za to i staramy się, żeby byli najlepsi w tym, co robią i my tez będziemy najlepiej im za to płacili. Ale gdybyśmy mieli taki proces monitorowania to wszyscy byliby zainteresowani w firmie. Ktoś, kto coś przynosi by powiedział „co ja mogę zrobić, żeby ci klienci nie odchodzili?”. 

MB: To ja mam most do tego, co powiedziałeś. Wracając do książki, o której mówiłem. Tam zatrudnili dyrektora marketingu, Panią. Ona miała na początku cele postawione jako skuteczność prowadzenia kampanii reklamowych, jako pomiar, czyli ilu klientów ona przyniesie. I ona w pewnym momencie się zorientowała, że miarą jej pracy jest nie tyle ile ona klientów nowych przyniesie, ile ile utrzyma. Bo tu chodzi o to, że w biznesie subskrypcyjnym my musimy tak naprawdę powodować, żeby tak zarządzać ofertą i działaniami marketingowymi, żeby klienci co miesiąc chcieli z nami być. I tak naprawdę patrząc na jakikolwiek biznes, powinniśmy cały czas być w takim stanie, w takim statusie względem klienta niezależnie czy to biznes subskrypcyjny czy nie, żeby klienci chcieli z nami być. Żeby nawet ktoś patrząc na komputer, na pralkę widział, żeby mu się to dobrze kojarzyło, a nie żeby się zbierało na wymioty. 

AC: W temacie subskrypcyjnym przyszło mi do głowy, że nawet jeśli coś odnawiasz co rok to też jest rodzaj subskrypcji, tylko element odnowienia następuje co rok. Tu też warto o Ciebie zadbać, masz nawet więcej czasu żeby zadbać o tego klienta niż tylko z miesiąca na miesiąc. Przez rok go trochę potrzymasz po to, że on za rok odnowi z Tobą albo nie odnowi z Tobą umowy. Spojrzyjmy na to trochę inaczej. 

MB: Tylko zwróćmy uwagę, że te działania dopieszczające zaczynają się tuż przed końcem umowy. Nie chodzi mi o nadskakiwanie przez 12 miesięcy, ale chodzi mi o dostosowane działania. Zwrócić uwagę też na bardzo ciekawą rzecz, dosyć popularne są różnego rodzaju prezenty z okazji urodzin albo zostałeś naszym klientem. I jakiego typu to są prezenty? To są np. vouchery na zakup moich własnych produtków. Co to jest za prezent? To jest korzyść, którą tak naprawdę ja uzyskuję jako marka, czyli spróbujmy tworzyć takie prezenty, czy takie dowody uznania, które są wartością dla klienta. Nie długopis z logo, bo to jest znowu promocja naszej marki, nas. A klient ma zapamiętać nas, czasami człowieka, który reprezentuje tę firmę. To są te małe gesty, które klienci zapamiętają. Nie logo. 

AC: Tylko te małe gesty są czasami takie trudne. Czasami nawet pamiętasz uśmiech kogoś albo miłe spojrzenie i nie potrzebujesz nic więcej, bo wracasz tam chętnie. A propos tych supermarketów – jeśli ktoś nie był tak obciążony przy kasie tym nie jest monitorowany aż tak intensywnie, że jeżeli ja robię tam zakupy, ta osoba mi to wszystko kasuje i jest jakiś tam moment do zrobienia żartu i ta osoba ma chwilę, żeby ze mną pożartować to ja jakoś przyjemniej wracam do tego sklepu. Niby nic, ale jednak jakaś taka wartość. Ja czuję, że ta osoba nie jest taka zestresowana w tej pracy, ale ma jakiś element, że może sobie pozwolić na takie 15 minut rozmowy o niczym. To są takie fajne rzeczy, które stanowią o tym, że ja wracam gdzieś, bo tam mam dobre wspomnienia. 

MB: Szanowni Państwo, oto wróciliśmy, czyli kolejny odcinek półtoragodzinny. 

AC: Podobno słuchacie tego, statystyki pokazują, że chcecie nas słuchać. W związku z tym będziemy mówić. Chciałbym powiedzieć, że macie tutaj fajny komfort. Jak w którymś momencie stwierdzicie, że nas się już nie da słuchać to naciśnijcie pauzę i odsłuchajcie nas następnego dnia, bo nie macie czasu. A z drugiej strony myślę, że zaczyna wracać trochę to życie, które sprzyja słuchaniu podcastu, czyli jest wiosna, są spacery, zaczynają się korki, bo dzieci wróciły do szkoły. Ja mam taką teorię, że to dzieci chodzące do szkoły wywołują korki co się potwierdza. To tyl chciałem powiedzieć. 

MB: Polecam teraz wydłużyć dystans biegowy do 15 km to akurat półtorej godziny starcza. Dla tych co biegają normalnie, nie mówię o tych, którzy biegają tempem 5:00 albo 4:44. Ponieważ jestem w Łodzi, więc płyniemy do brzegu. Bardzo Wam dziękuję za dzisiejsze spotkanie, bardzo Ci, Arku, dziękuję za dyskusję na temat tego jak nie tracić klienta, mam nadzieję, że była inspirującą. No i cóż – zapraszamy do komentowania, do lubisiowania, lajkowania, udostępniania tego odcinka też w sieci. Dziękuję naszym partnerom za to, że możemy to robić jeszcze lepiej. Cóż, z Łodzi żegna się Maciej Buś. 

AC: A z Wrocławia żegna się z Wami Arek Cempura.

Join the discussion

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !